作為淘寶賣家我們都很清楚，老客戶的價(jià)值是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于做新客戶的挖掘的。

老客戶營(yíng)銷一直是淘寶賣家熱衷的營(yíng)銷方式，也是賣家們?cè)谔詫氁倭⒉坏沟母Ｄ敲醋鳛橘u家的你又是否做好了老客戶營(yíng)銷呢？說(shuō)到老客戶營(yíng)銷，我們不得不要注意一個(gè)重要的問(wèn)題，那就是淘寶客服。淘寶客服在這當(dāng)中充當(dāng)著一個(gè)非常重要的角色，如何讓老客戶進(jìn)行二次成交，更多是需要淘寶客服回訪，回訪是需要技巧，注意流程的。

A.淘寶客服回訪流程

1.提前列出談話要點(diǎn)，準(zhǔn)備好筆和紙。

比如，這通電話我們主要是針對(duì)哪類客戶進(jìn)行回訪；回訪的目的是什么；打算什么時(shí)間段撥打電話，回訪大概用時(shí)多少；溝通過(guò)程中，將會(huì)用什么樣方式去表達(dá)自己的想法，讓對(duì)方和自己的意見(jiàn)一致等。

如果，我們沒(méi)有提前準(zhǔn)備好就直接撥打電話，當(dāng)遇到突發(fā)事情的時(shí)候，我們會(huì)不知所措。我們斷斷續(xù)續(xù)的回答，會(huì)讓買家覺(jué)得我們十分不專業(yè)，也會(huì)讓買家擔(dān)憂在不專業(yè)的店鋪購(gòu)買東西可以放心嗎？

如果，我們回訪的過(guò)程中，沒(méi)有邊聽(tīng)邊記錄，當(dāng)一通電話打完后，或許，我們已經(jīng)忘記剛才談話的內(nèi)容了。

因此，我們必須要明白自己回訪的目的，回訪過(guò)程中化被動(dòng)為主動(dòng)，把買家?guī)胱约旱乃悸防锩鎭?lái)，而且需要把重要的信息及時(shí)記錄下來(lái)。

2.整理好自己的情緒，再撥打電話。

雖然是電話溝通，但我們需要把買家想象成就在我們的面前。我們需要讓買家感受到我們是在微笑打電話的，音量要適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)要平緩，咬字要清晰，不要讓買家覺(jué)得模模糊糊。

3.自報(bào)家門(mén)，讓買家放松警惕。

在剛接通電話的時(shí)候，需要向?qū)Ψ浇榻B一下自己，一般包括店鋪名稱，職位和姓名。這樣可以讓買家放松警惕，覺(jué)得不是騙子。

4.確認(rèn)對(duì)方身份，以免浪費(fèi)時(shí)間。

淘寶收貨人和購(gòu)買的人往往不是同一個(gè)人，而是用親人或朋友的賬號(hào)購(gòu)買的。這時(shí)，我們需要確認(rèn)好對(duì)方的身份，避免說(shuō)了一大堆，對(duì)方最后卻說(shuō)了一句“我不知道”。

如果真的不是本人，而且又是關(guān)于售后的一些緊急的事情，我們可以禮貌地詢問(wèn)對(duì)方是否方便把聯(lián)系方式告訴我們。

5.表明自己回訪的目的，給買家一顆定心丸。

確認(rèn)好身份后，我們需要表明自己回訪的目的，大概會(huì)耽擱對(duì)方多長(zhǎng)時(shí)間。這樣買家才會(huì)愿意繼續(xù)聽(tīng)下去，否則，買家擔(dān)心我們是來(lái)推銷產(chǎn)品的，會(huì)選擇拒絕

6.適當(dāng)提問(wèn)對(duì)方，給買家反饋問(wèn)題的機(jī)會(huì)。

電話回訪重要的意義是傾聽(tīng)買家內(nèi)心的聲音，發(fā)掘買家的潛在需求，提高買家與我們的粘性度，最終達(dá)到N次消費(fèi)的目的。

因此，我們必須適當(dāng)提問(wèn)對(duì)方，比如，哪些地方有疑問(wèn)呀，哪些地方我們需要改善呀等。

7.回訪結(jié)束，快樂(lè)道別。

當(dāng)回訪結(jié)束后，我們需要禮貌性地感謝對(duì)方的配合，最好還表達(dá)對(duì)買家的祝愿。

8.整理信息，記錄保存。

回訪過(guò)后，我們最好以表格的形式記錄下回訪的信息，以便于后期對(duì)買家的信息管理。

以上，便是回訪買家的一整套流程了，這套流程是靈活的，我們需要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，靈活運(yùn)用。

B.淘寶客服回訪的時(shí)間

有些分銷商反饋，很多時(shí)候自己很用心地回訪買家了，但一直吃閉門(mén)羹。這就是因?yàn)椋覀儧](méi)有合理安排好我們的回訪時(shí)間。買家也有自己的事情，她不可能時(shí)刻都愿意聽(tīng)我們的。

按天計(jì)算

周一：上班的第一天，上班族的買家一般都要開(kāi)例會(huì)。如果會(huì)議中，我們給買家打了電話，或許，對(duì)方會(huì)覺(jué)得很煩躁，直接拒絕。所以，我們回訪的時(shí)候，盡量可以避開(kāi)這天。如果是因?yàn)槭酆蟮囊恍┦虑楸仨殦艽颍詈眠x擇下午比較合適。

周二、三、四：最正常的工作時(shí)間，一般回訪都沒(méi)有太多的問(wèn)題。

周五：一周工作的結(jié)尾，做些調(diào)查回訪比較合適。

周六：很多公司不上班的，有些大小周的，也可以對(duì)買家進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕卦L。

周日：一般都在休息，建議盡量少打電話，給買家一個(gè)休息的時(shí)間。

按時(shí)間段計(jì)算

08:00-10:00，大多數(shù)的買家剛起床做事，都是趕緊處理手頭的事情。會(huì)比較忙，不太方便接電話，有些買家或許還沒(méi)起床。

10:00-11:30，上午這段時(shí)間比較不錯(cuò)，可以進(jìn)行回訪。

11:30-13:00，午飯休息時(shí)間，不緊急的事情，盡量不要打電話。

13:00-15:00，有些人感覺(jué)到特別煩躁的時(shí)候

15:00-17:00， 這個(gè)時(shí)間段是電話回訪的最高期，我們就要抓緊時(shí)間大量回訪了。

19:00-21:00，晚上不太適合回訪買家了，買家難得休息。

C.淘寶客服回訪的內(nèi)容

知道了回訪的流程和時(shí)間，有些分銷商或許會(huì)疑問(wèn)，那我們回訪的時(shí)候該說(shuō)什么內(nèi)容呢？小編概括為以下幾類。

提醒付款：發(fā)貨前或交易自動(dòng)關(guān)閉前，提醒買家付款。如果有QQ的話，也可以通過(guò)QQ，QQ聯(lián)系不上，就通過(guò)電話。

推薦產(chǎn)品：最近有哪些爆款，或者有哪些優(yōu)惠活動(dòng)。如果有QQ，推薦產(chǎn)品更不錯(cuò)。

滿意度回訪：發(fā)貨兩三天后，電話回訪買家是否已經(jīng)收到貨，是否滿意，有沒(méi)有什么問(wèn)題。

關(guān)懷服務(wù)：節(jié)假日，生日等特殊節(jié)日送祝福等。

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