淘寶客服售后絕對(duì)是淘寶個(gè)性化服務(wù)中不可缺少的一個(gè)關(guān)鍵，很多店主不以為然，總是把服務(wù)晾到一邊，等真正把店鋪往后發(fā)展，沒(méi)有個(gè)性化服務(wù)的店鋪往往很難生存，沒(méi)有老客戶(hù)的基礎(chǔ)奠定，各種售后問(wèn)題集于一身，試問(wèn)這樣的淘寶店鋪還如何經(jīng)營(yíng)？當(dāng)然可能有的商家只顧眼前利益，覺(jué)得賺一點(diǎn)是一點(diǎn)，那我也無(wú)話(huà)可說(shuō)了。

淘寶店鋪想要真正持續(xù)運(yùn)營(yíng)下去，售后服務(wù)就應(yīng)該得到完善。

接下來(lái)分享一些售后的常見(jiàn)問(wèn)題和售后糾紛的解決技巧，希望各位賣(mài)家有所啟發(fā)。

淘寶客服售后糾紛解決方法：

1.交流安撫，在對(duì)方立場(chǎng)思考

2.分析問(wèn)題，找出問(wèn)題原因

3.解決客戶(hù)的問(wèn)題

4.真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉

案例一：

買(mǎi)：衣服是昨天你們推薦我的，今天打電話(huà)說(shuō)斷碼了，為什么昨晚不說(shuō)？

賣(mài)：昨天不知道哦，這款庫(kù)存出錯(cuò)了哦。真的很對(duì)不起哦（找出原因，跟買(mǎi)家道歉）

買(mǎi)：讓人很生氣，那也是你們的失誤。

賣(mài)：不好意思哦，我們也不是故意的哦。

買(mǎi)：跟我有啥關(guān)系嗎？

賣(mài)：跟您沒(méi)關(guān)系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過(guò)失哦。（再次向買(mǎi)家道歉）

買(mǎi)：昨天不瞞你我們?cè)趧e的店也看好了，后來(lái)你們又跟我推薦了一個(gè)我感覺(jué)挺喜歡就從你們這里買(mǎi)了，今天打電話(huà)說(shuō)沒(méi)有了。

賣(mài)：是啊，真是不好意思啊，這次是我們的錯(cuò)。我很理解您的心情，換成是我也會(huì)生氣（在對(duì)方立場(chǎng)思考）

買(mǎi)：我說(shuō)了換個(gè)也可以，給我打八折你說(shuō)呢。

賣(mài)：這樣吧，親，我們店鋪?zhàn)罡呒?jí)別的貴賓客戶(hù)是9折，以后您來(lái)我店鋪我都給您享受最高級(jí)待遇。希望通過(guò)我們的誠(chéng)意得到親的理解（找到解決方案）

買(mǎi)：最高級(jí)才九折嗎？我就要8折。

賣(mài)：我們庫(kù)存出錯(cuò)，確實(shí)是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內(nèi)積極補(bǔ)救，也希望得到親理解。我們也有類(lèi)似這種格紋的款式，我發(fā)幾個(gè)鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇。

買(mǎi)：那你褲子鏈接發(fā)我看看。（語(yǔ)氣緩和了）

這個(gè)是庫(kù)存不夠的案例，客戶(hù)剛開(kāi)始非常生氣，而且還經(jīng)過(guò)客服人員真心誠(chéng)懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶(hù)協(xié)商解決方案，終于避免了一場(chǎng)因?yàn)槿必浛赡芤鸬募m紛。

淘寶客服售后中需要注意的事項(xiàng)：

1.關(guān)于七天無(wú)理由退換貨的運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

a.質(zhì)量問(wèn)題由賣(mài)家承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)。

b.商家包郵產(chǎn)品，買(mǎi)家只需要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

c.非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買(mǎi)家承擔(dān)。

交易已經(jīng)成功的訂單，但是需要進(jìn)行退款的，都必須通過(guò)支付寶來(lái)退款。核實(shí)顧客的支付寶賬號(hào)和真實(shí)姓名。不過(guò)，這里也要多提醒留意是否淘寶客的訂單，有些淘寶客很煩（賺傭金的），會(huì)確認(rèn)訂單，再來(lái)說(shuō)退貨退款。如果你收到貨后，按著寶貝價(jià)格私下給他直接打款，那么他就賺到他的傭金了，因此有必要扣除他傭金部分。

漏件、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)等等售后問(wèn)題務(wù)必要及時(shí)處理解決。而且要跟蹤獲取快遞的反饋信息，并按時(shí)回復(fù)客戶(hù)做好后續(xù)跟進(jìn)。話(huà)術(shù)要有講究，多為客戶(hù)辦實(shí)事，體現(xiàn)幫助客戶(hù)做事情的誠(chéng)意，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。即使物流異常等原因讓客戶(hù)失望，客戶(hù)也會(huì)被客服的誠(chéng)懇的真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度所打動(dòng)。從而得到客戶(hù)的好感。

一些顧客比較難纏的買(mǎi)家（比如當(dāng)試衣間的或者其他各種不喜歡的原因，并且找一堆借口從而逃避承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的）會(huì)要求淘小二介入處，假如這樣做的話(huà)，只會(huì)增加我們的糾紛退款率。這對(duì)店鋪的影響也會(huì)比較大，所以只能退讓。還有是需要處理顧客的退貨申請(qǐng)，如果是個(gè)人原因的話(huà)，一般只能申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話(huà)，那么需要查看聊天記錄，找到退款原因。如果與實(shí)際中的不符合，需要先和客人溝通再拒絕。

淘寶客服是搭建我們店鋪與顧客的第一座橋梁，其實(shí)做好客服的工作培訓(xùn)也是非常有必要。當(dāng)然大部分賣(mài)家都是由自己充當(dāng)客服的，那你也要時(shí)刻準(zhǔn)備多學(xué)習(xí)些淘寶客服技巧。

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