網(wǎng)店所有員工中的工作最難衡量的恐怕就是客服了。因為這個是隱形的，無法衡量。如何對客服的工作進(jìn)行考核呢？很多掌柜表示無從下手。網(wǎng)店網(wǎng)小編在此為你提供點(diǎn)意見。
店鋪越做越大，需要招越來越多的客服，是不是對給客服發(fā)多少工資感到無錯，對客服工作能力無從了解？店鋪流量很大，業(yè)績卻一般，客服轉(zhuǎn)化率太低怎么辦？
因為本人的工作是研究分析客服績效考核這塊，同時直面眾多大賣家的掌柜或者店鋪運(yùn)營，每天都會與不少的掌柜或運(yùn)營探討客服績效考核相關(guān)問題，在這方面算是有不少經(jīng)驗心得，在這里和大家分享一下。
店鋪要發(fā)展，客服少不了。如何留住客服，用好客服，都會是一門非常大的學(xué)問。不少店鋪?zhàn)龅?皇冠，4皇冠，乃至更高，隨著店鋪的規(guī)模越來越大，客服數(shù)量增多，而因為客服績效考核這塊一直拿捏不準(zhǔn)，就統(tǒng)一給同樣的待遇。
如果現(xiàn)在還搞大鍋飯政策，所有的客服都一個工資發(fā)放，就太沒意思了。做的好的客服會認(rèn)為別人做不好卻一樣的待遇，心里不平衡；做的不好的客服會認(rèn)為怎么樣都有跟別人一樣的待遇，會無壓力。這就會形成一個惡性循環(huán)，店鋪發(fā)展及公司發(fā)展情況，可想而知。
相信有競爭，才會有壓力；有激勵，才會有動力。
管理好客服團(tuán)隊，對客服績效考核，只有3個原則：公平、公平、還是公平。何為公平，不是大鍋飯一視同仁，而是，客服做的好或者不好，該給怎樣的待遇就給怎樣的待遇，數(shù)據(jù)佐證，客服無怨言，只會有目標(biāo)。
本人總結(jié)的客服績效考核最重要的6項指標(biāo)：
1、營業(yè)額；
2、詢單到最終付款成功率；
3、客單價；
4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)；
5、旺旺回復(fù)率；
6、響應(yīng)時間。
當(dāng)然，最重要的3項，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價。
這里我會為大家逐個分析下：
營業(yè)額好理解，即通過客服落實的付款金額。
成功率也好理解，即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。
客單價的概念，這里重點(diǎn)介紹一下。客服績效考核引入客單價的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。何為客單價，即當(dāng)日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當(dāng)日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元?？蛦蝺r是考核客服績效的一項非常重要的指標(biāo)，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會在接待的同時，去主動引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價，最終會提高個人及整個店鋪的營業(yè)額。通過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單（即不通過客服落實顧客自助拍下）的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這就是客服的重要性。
協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項，是一個需要特別解釋的概念。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個客服服務(wù)一個顧客成功的事件，因為事實上只有一個成功事件，所以成功只會計入一個客服頭上。秉承公平原則，誰落實算誰的績效，，而其他客服，便計入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正?？冃е校驗榭头瑯臃?wù)過，并且多半是因為有他們的協(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。
旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。
旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢？首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入客服績效，讓客服績效考核更加精確。我使用的是赤兔名品客服績效管理系統(tǒng)，里面有個廣告過濾設(shè)置，只需要設(shè)置個暗語，當(dāng)客服遇到發(fā)廣告的事件，客服回復(fù)下對方這個暗語，即可過濾掉這次的接待事件不計入客服績效，該系統(tǒng)還提供了其他過濾，非常好的保證了客服轉(zhuǎn)化率的精準(zhǔn)。
響應(yīng)時間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說，五六十秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做得好的客服會把響應(yīng)時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。
下一個主要議題是客服轉(zhuǎn)化率低怎么辦？
這里沒有捷徑，扎扎實實把團(tuán)隊培訓(xùn)好，管理好，激勵好是王道。在實踐中學(xué)習(xí)，在實踐中成長。這里介紹一個可以操作的方法，選取有代表性的客服某段時間的接待記錄進(jìn)行分析，對每個接待的聊天記錄，根據(jù)接待的結(jié)果，接待后是下單了，付款了，還是流失了，對比聊天內(nèi)容進(jìn)行分析。分析后跟客服團(tuán)隊一起進(jìn)行分享交流，然后實踐再看效果，團(tuán)隊1個百分點(diǎn)轉(zhuǎn)化率的提高都是很大的進(jìn)步。當(dāng)然這個分析需要工具的支持，幸運(yùn)的是，不需要自己開發(fā)了，前面提到的赤兔名品客服績效管理已經(jīng)為我們提供了足夠的支持。
說了這么多，希望大家看后能夠更加的了解客服績效考核方面的相關(guān)知識。也許我理解得也不夠全面，但非常樂意與大家分享我的見解，同時也非常樂意得到更多同行的建議及分享。因為有非常多的店鋪掌柜會糾結(jié)在該給客服發(fā)多少工資上，客服績效考核方面說了那么多，我也再說下客服工資發(fā)放的建議心得。
在客服績效公平考核的前提下，客服工資推算的方案，底薪+提成+獎勵，建議低底薪+高提成獎勵。同時，客服營業(yè)額提成，客單價和成功率給以獎勵，前期可參考客服排名給以獎勵激勵，后期可定標(biāo)準(zhǔn)值，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)給以獎勵。建議有獎無罰，現(xiàn)在客服可不好找。（囧一個）當(dāng)然，工資方面，每個地區(qū)不一樣，每個行業(yè)不一樣，乃至每個店鋪不一樣，商品的利潤也不一樣，所以難以給下定論，只能給建議。
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