生鮮電商，不好做！

移動互聯(lián)網(wǎng)的大風(fēng)刮了好多年，一些公司火了，一些公司沒了，而機(jī)會也變得越來越少。生鮮電商，已經(jīng)被業(yè)內(nèi)公認(rèn)為是最后一塊危險的藍(lán)海。之所以被稱之為藍(lán)海，是因為這個數(shù)萬億的市場完全可以容下若干個上市公司。之所以說它危險，是因為這么多年，卻沒有出現(xiàn)超大型的公司。問題出在哪里？

一丶“奇”貨難居。不同于一般的圖書丶3C產(chǎn)品，生鮮的保質(zhì)期十分短暫。同樣的是存儲，電子設(shè)備放一年輕輕松松，而生鮮水果放一個星期可能就壞了。同樣是生鮮，肉類可以在冷庫放幾個月，而水果可能放幾個星期就壞了，蔬菜的變質(zhì)也就是幾天的事。

二丶產(chǎn)量難控。和工業(yè)品生產(chǎn)不同，不是加班就能提高產(chǎn)量。好的生鮮，受制于土壤丶日照丶水質(zhì)等因素，產(chǎn)量十分不可控。套用一句熟悉的歌詞，生鮮不是你想買，想買就能買。

三丶成本高昂。要讓用戶吃上好的生鮮，不僅僅要找到供貨的源頭，還得要有專門匹配的冷鏈丶物流。目前國內(nèi)的冷庫物流很多，但真正能達(dá)到生鮮保質(zhì)要求，尤其是水果蔬菜要求的冷庫物流卻不多。不管是外包還是自建，都是一個燒錢的無底洞。

四丶利潤有上限。一個蘋果手機(jī)賺幾千元，而一斤蘋果能掙多少錢丶盡管人們對生活品質(zhì)有要求，但也并不能要求人們拿出割腎的態(tài)度來買水果。如果客戶對產(chǎn)品不滿意的話，退貨的損失更厲害。

正因為這四座大山，讓無數(shù)電商豪杰競相折腰。這其中不僅僅有平臺電商巨頭，也有沃爾瑪丶大潤發(fā)這樣的傳統(tǒng)生鮮賣場，還有順豐這樣的物流巨頭。

這么復(fù)雜的水果生鮮，你說怎么玩？

但天天果園，還真就玩動了，玩成了水果電商NO.1，他們2015年第一個月，銷售額達(dá)到一個億，這在水果領(lǐng)域，是個奇跡。

在天天果園創(chuàng)始人王偉看來，要解決生鮮領(lǐng)域的難題，最核心的點是給用戶始終如一的高品質(zhì)水果。要做到這一點，必須要不能貪心求快。雖然只是賣水果，但客戶看中的是一個服務(wù)體系，還不是一款產(chǎn)品，客戶能夠感知到的東西就幾個：

第一產(chǎn)品質(zhì)量好不好；第二物流體系好不好？第三售后服務(wù)好不好：第四送貨服務(wù)好不好？第五購買體驗（購物頁面）好不好？

那么，天天果園，到底采用了什么秘訣，做成了其他生鮮電商都沒辦法做成的事。

秘訣一：品質(zhì)上做加法

首先是在水果品質(zhì)上做加法，王偉算是水果世家出身，父親賣了一輩子水果，水果好吃不好，用手一摸就知道，他早就知道水果生意的復(fù)雜性，對水果的品質(zhì)也有著極高的要求。

當(dāng)他把這種挑剔放到選品上時，他就只選擇各個產(chǎn)地的頂級水果來賣，無論是美國西北櫻桃，還是澳大利亞的蘋果，只選頂級，賣完就換別的。

選擇國外的水果，并不是一個噱頭，而是出于對穩(wěn)定品質(zhì)的考慮。以最嬌貴的櫻桃舉例，你能想象挑選一顆櫻桃最多會拍85張照片嗎？國內(nèi)無法想象，但國外就能做到。

干嘛拍這么多呢？

色譜分析丶糖度丶顏色丶是不是開裂，你無法想象。標(biāo)準(zhǔn)化的好處在于，果農(nóng)可以準(zhǔn)確地在水果的種植和培育中不斷進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，從而大規(guī)模量產(chǎn)具有穩(wěn)定品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)水果，而這些品質(zhì)都是可視化的，而不是僅僅依靠經(jīng)驗。

王偉其實想的很清楚。能夠購買國外水果的人，其實都是對水果品質(zhì)有要求而對價格相對不那么敏感的人群。盡管天天果園花了很多時間和精力和國外的行業(yè)協(xié)會丶果農(nóng)建立緊密的合作關(guān)系，但是品質(zhì)卻更好更穩(wěn)定。這既可以幫天天果園聚集最有購買力的人群，同時也在前期避免了戰(zhàn)線鋪得太長導(dǎo)致產(chǎn)量丶品質(zhì)丶冷庫丶物流跟不上的問題。

找嘗鮮客容易，做回頭客難。有了人流，沒了口碑，得不償失。而一開始做細(xì)分市場的另一個好處在于，盡管一開始比較緩慢，但在持續(xù)穩(wěn)定現(xiàn)金流幫助下，天天果園可以不斷小步快跑，逐漸做大。

秘訣二：服務(wù)體系做乘法

從源頭選擇全球最好品質(zhì)的水果，只是第一步。要讓用戶感受到這種品質(zhì)，還需要配備強(qiáng)大的冷鏈丶物流等環(huán)節(jié)的密切配合。

要達(dá)到這些目標(biāo)，就必須要拋棄傳統(tǒng)水果商簡單粗放的找貨送貨模式，建立起一套高效精確的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。

不同于3C數(shù)碼這一類標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，每種水果對于儲存和配送的要求和周期都不一樣，冷庫溫度差一度，就會帶來難以估量的損失。水果冷庫的運營需要專業(yè)的水果保鮮經(jīng)驗，而這也正是讓很多生鮮電商頭疼的難題。

王偉在水果領(lǐng)域的豐富的經(jīng)驗再次發(fā)揮優(yōu)勢，他組建了天天果園獨一無二，專門適用于水果儲藏的冷庫系統(tǒng)，針對不同種類的水果采用定制化的冷鏈儲藏方式。這大大延長了水果的保鮮周期。目前，天天果園已在上海建起來了近10000平米，分為9個不同溫層的現(xiàn)代化冷庫，全國倉儲面積近70000平米，配送車輛增加至幾百多輛，而這些，都是專為水果而生。

目前，天天果園不僅僅入駐了第三方平臺，而且在各個平臺的水果品類上，都是排名絕對第一的。更重要的是天天果園還有一個足夠強(qiáng)大的自有平臺，包括PC丶移動端，80%的銷量都來自于自有平臺。

可以說，用戶體驗的順暢，是他們的一張王牌，移動端下單是第一步，冷鏈的品質(zhì)丶物流的速度丶經(jīng)常送一些新水果的貼心舉動，快速退換貨的服務(wù)，構(gòu)成了完整的用戶體驗。

與其他垂直類電商相比，天天果園尤為強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，水果生鮮行業(yè)最早的“48小時無條件退換貨”政策就是從這家公司開始的。天天果園有一個專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊，并建立了獨特的四級快速服務(wù)響應(yīng)制度，根據(jù)不同的嚴(yán)重程度，由不同級別的主管親自解決，最緊急的情況甚至?xí)赏鮽ビH自出面解決售后問題，足見重視程度。

一件很有意思的事情是，如果有人在購買水果后遇到問題并在PC或移動端反映，能很快得到天天果園的客服反饋，這家公司已經(jīng)把自己的服務(wù)體系鋪到了多個渠道上，搭建起了一套完善的矩陣服務(wù)體系。

秘訣三：生產(chǎn)管理做除法

在解決水果源頭丶冷鏈丶物流和用戶難題的同時，做過知名外企IT工程師的王偉選擇了讓公司和互聯(lián)網(wǎng)來一次深度碰撞。天天果園專門研發(fā)了一套適用于生鮮電商的IT系統(tǒng)，把所有的流程環(huán)節(jié)，都跑在IT上。

這也是天天果園進(jìn)行高效運轉(zhuǎn)的中樞神經(jīng)。在整個生鮮電商行業(yè)還處在野蠻生長的粗放發(fā)展階段時，天天果園已經(jīng)開始用“精益管理”的思路對龐雜的生產(chǎn)管理體系做起了除法，而這也大大提高了整家公司的運轉(zhuǎn)效率。

天天果園沒有CTO，只有CIO這個職位，他們要的不是開發(fā)前端網(wǎng)站，而是要開發(fā)整個ERP系統(tǒng)，包括TMS丶WMS丶OMS丶客服系統(tǒng)丶CRM等，在這個系統(tǒng)里解決四個問題：

一個是財務(wù)：一個蘋果賣出去掙多少虧多少都可以看到，圍繞財務(wù)為核心把所有環(huán)節(jié)連在一起。

一個是商品：控制全國的生產(chǎn)，自動安排生產(chǎn)任務(wù)，控制庫存。任何倉庫少了一個蘋果，少了一箱草莓實時反映出來，完全是IT自動化。

一個是人：會員管理。依靠這套系統(tǒng)，天天果園根據(jù)用戶的需求進(jìn)行更加精確的分析，不斷提升客單量。

還有一個是物流：系統(tǒng)可按照當(dāng)日單量丶客戶分布丶路線狀況自動進(jìn)行路線優(yōu)化，并據(jù)此自動排車，最大限度地提升物流效率。

獨創(chuàng)綜合供應(yīng)鏈：難以逾越的護(hù)城河

這三條秘訣從前端的品質(zhì)優(yōu)選，到后端的自建倉儲物流丶研發(fā)生鮮電商專用IT體系，再到不斷優(yōu)化丶明確簡潔的自有平臺用戶體驗，加上出眾的售后服務(wù)，共同組成了天天果園獨創(chuàng)的綜合供應(yīng)鏈，構(gòu)筑起他們與其他生鮮電商的護(hù)城河。

綜合供應(yīng)鏈最大的威力在于，天天果園可以通過對全產(chǎn)業(yè)鏈的掌控力，靈活丶柔性地調(diào)節(jié)供需關(guān)系，實現(xiàn)前端與后端均衡發(fā)展。比如今年智利車?yán)遄釉óa(chǎn)地下了一場大雨導(dǎo)致品質(zhì)下降丶供貨不足，他們可以迅速從其他產(chǎn)地調(diào)貨，始終在供貨與消費者需求之間保持適度彈性，這一點是其他生鮮電商不大可能做到的。

綜合供應(yīng)鏈帶來的直接好處之一是，他們能夠把損耗率控制到5%，全世界能達(dá)到5%的也非常少。另外損耗減少的同時，配送速度也提高了，還有服務(wù)體驗，自建物流的穩(wěn)定丶體貼以及直接傳遞的企業(yè)文化都是第三方配送無法取代的。未來幾個月，天天果園在幾個核心城市都會開通一日三送，大幅提升用戶購買體驗。

最后一個關(guān)鍵問題，天天果園掙錢嗎？王偉顯然不著急。因為如果不是持續(xù)投入冷庫和供應(yīng)鏈，天天果園早已盈利。不看短期看長期，天天果園在下一盤更大的棋。

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本文來源： 水果電商不好做，但清楚這三點就行了