網店推廣工作也離不開“說”，說自己的產品優點，勸說買家購買自己的寶貝。這個“說”極其重要，說的好就賣的好，所以廣大淘寶賣家一定要注意“說”的技巧，要說到買家的心坎上。
我們來看一個通過成功的“說”，達成有效關聯銷售的案例。
向買家推薦產品，并不是說只要一味地、沒有技術含量地硬性推薦就可以的，這樣只會讓客戶覺得反感而離開。在溝通案例B中我們可以看到：這位客服在向買家推薦產品的時候，先是根據客戶的要求查看了一下他已經拍下的商品，目的一是為了幫助客戶確認訂單，二是為了去了解客戶的需求。
當客服看到客戶已經拍下這個是辣味的牛肉干，由此判斷客戶是喜歡吃辣味的零食的，所以馬上按照客戶的喜好和需求推薦另一款川辣味的豬肉脯。當客戶表示擔心一次買的量太多吃不完的時候，這個客服馬上站在客戶的角度為他考慮，先說明這兩款商品實際的量并不算太多，并且因為好吃所以一般一次吃一包才剛剛過癮。解決了這個關于量的問題以后，接著再有技巧地推了客戶一把，就是抓住買家在網絡購物時最關心的郵費問題，告訴客戶買兩包是可以免郵費的，而省下來的郵費都夠買半包肉脯了，所以最終他的推薦能被客戶所接受。
這個成功的“說”服客戶的溝通案例，實際上用到了在線銷售中很重要的一個技巧，就是“關聯商品推薦”。從上面這個案例當中我們可以總結出兩點：關聯商品推薦的關鍵就是產品之間要有共性，這個是非常重要的！在客戶呼入進來咨詢的第一件產品，和客服向他推薦的產品之間，一定要考慮這兩樣東西之間是不是有共性，這樣才能更精準地做出推薦。
讓我們來思考一下，如果你是一個銷售母嬰類產品的客服，客戶呼入進來咨詢的第一件產品是一個待產包，那么在這個時候你可以再推薦什么產品進行關聯銷售呢？防輻射服嗎？當然不對！都已經要買待產包了，可見應該已經是進入了待產期，防輻射服這類孕初期就應該買的產品絕對不適合做關聯商品推薦了！
所以我們得出一個結論，關聯商品的推薦不但應該考慮產品間的共性，還要結合生活經驗去考慮使用者的實際情況。比如上文提到這個購買待產包的客戶，如果順便再推薦一個產后恢復的綁腹帶，是不是很容易成功呢？因為現代女性對身材的要求很高，在生產以前她們就會開始考慮身材恢復的問題，在這個時候提前關注到她們的需求，才能使我們的關聯商品推薦更容易獲得成功！
很久以前在沃爾瑪超市發生過這樣一件事情，有一個記者發現他家附近的沃爾瑪超市很奇怪，在食品區賣啤酒的地方放了一大堆促銷款的嬰兒紙尿片。他感覺這是兩件完全沒有關系的商品，于是他就去詢問沃爾瑪公司為什么要這么做。沃爾瑪的市場經理告訴他說，他們通過收銀臺這邊收集到的數據，發現通常買了啤酒的顧客同時也會購買嬰兒紙尿片，所以為此他們進行了專門的市場調查。結果他們的調查報告顯示，當地婦女剛剛生完孩子一般都是在家帶孩子的，因為不太出門所以經常會要求丈夫下班回家的時候能夠帶點紙尿片回來。而男人們去買紙尿片的時候，通常就會順便給自己買兩瓶啤酒，所以才產生了“啤酒搭配紙尿片”這樣奇妙的關聯商品銷售。
由此可見，在線銷售客服做關聯商品推薦的時候，不但要全面考慮產品相互之間的共性，還需要通過數據摸索出店鋪內以往所有買家購買產品時候的規律，那么我們的關聯商品推薦才能達到更好的效果。
我們大家都知道，淘寶旺旺是在線銷售客服工作時不可或缺的利器，所以我們在推薦產品的時候，也要學會有效利用旺旺這個工具。
對話框的上方都是常用功能，下面都是一些便利小工具。熟練地使用這些常用功能和小工具，不僅可以提高我們的工作效率，還可以減少交流的障礙，使溝通變得更為順暢。
常用功能如下：
1．點擊右下角的“消息記錄”，可以隨時查看與該名顧客最近的聊天記錄、查看保存在本臺電腦上的歷史聊天記錄，以及保存在旺旺服務器上的在線聊天記錄，還可以設置聊天記錄的保存天數和開始在旺旺服務器上保存記錄的時間，等等。
2．點擊左上角的“文件夾圖標”可以給對方發送在線或者離線文件，一些促銷通知、相關數據說明、訂單修改意見等消息可以使用這種方式發送給顧客，使交流和溝通更加順暢。
3．“文件夾圖標”的右側是音頻通話和視頻按鈕，有時候顧客會提出視頻看貨的要求，或者是覺得自己打字速度不夠快，要求使用語音交流，這時我們只要點擊這兩個按鈕就可以為顧客提供這樣的服務了。當然一般我們不太建議使用語音或者視頻的方式接待顧客，因為不管是語音還是視頻，我們都只能同時與一個人進行在線交流，大大增加了溝通成本。
4．下邊工具中居中的是“截圖”工具，有時顧客需要詢問和核實商品的一些局部細節，如果用語言和文字都很難描述清楚該問題和所指部位，此時使用截圖功能就是一種很好的輔助交流方式，使雙方的問與答都更有針對性、更明確，也更不容易錯位。
5．將下方計算器形狀的按鈕點開可以使用記事本和計算器功能，它們也是我們日常工作中的常用工具，方便隨時取用。我們在與顧客交流的時候，可以用記事本隨時記錄下接待情況和交流要點，顧客一次性購買多件商品或者需要計算會員優惠折扣時，旺旺上的虛擬計算器會是我們一個很好的助手。
淘寶旺旺的實用工具還有很多，尤其是現在旺旺不斷在升級，有一些什么功能或者變化，第一個關注到的人對工作是能夠帶來便利和好處的。
那么在推薦產品過程中，如何才能做到更有針對性和說服力的“說”呢（如圖4-16所示）？
第一點：明確我們的優勢，包括貨源的優勢、質量的優勢以及價格的優勢。
我們應該明確，我們的產品究竟和我們的競爭者有什么樣的差異？因為現在就是差異化競爭的時代，誰能夠為買家考慮更多并且能夠迎合買家的心里，就等于給買家多了一個選擇你產品的理由。我們產品的優勢通常都會詳細地表現在商品描述頁面里，而我們描述頁面里的這些內容其實不是光給客戶看的，如果我們能通過細致的觀察和學習吸取到其中的信息和精髓，那么在和客戶溝通的時候都是可以直接用來展現產品優勢的。
第二點：參考一些店內的歷史數據，有意識把店鋪當中銷售的產品進行統計和劃分。
比如說進行關聯銷售的時候，哪些產品做關聯賣得比較好、哪些產品適合哪種類型的客戶，這些都是需要關注的重點。另外，店鋪本身的庫存參數也是一個參考依據，我們應該從內部溝通著手，不但了解實時的庫存情況，也要能夠了解哪些產品補貨速度是可以保證的。從營銷上來說，永遠要推薦給客戶庫存充足的產品，但是又要從心理上讓他覺得這是最適合他的。
第三點：在推薦的原則中，第一重要的就是喊出買家的利益，站在買家的立場為他解決問題！而結果則最好能夠做到買賣雙方都能獲得雙贏，如果只是遵從低價走量的原則，那么我們可能得到的只是虛擬的成交數據，而無法真正獲得利潤。
剛才我們提到過兩個重要的溝通技巧，就是“迎”和“說”，接下來我們要介紹第三個有利于推薦商品的技巧，就是“問”。
為什么向客戶提問？因為我們大家都希望能成為專業的客服、專業的賣家，但是沒有理由要求我們的客戶一定要成為專業的買家。買家通常都是不專業的，在很多時候他不清楚自己究竟想要什么，那么我們就需要通過“問”來挖掘他的真實需求，這樣才能有針對性地做出推薦。
所以我們可以認為“問”在一定程度上是為“說”服務的，只有你問出他真正的需求了，你才能夠針對他的需求進行服務。但是要注意的是，在“問”的同時還要做到“三分問、七分聽”，在“問”之后給出空間和余地讓買家去思考和回答。我們要懂得傾聽，從買家的闡述當中去獲取一些潛在的真實信息，以便我們后邊的“說”能夠更加精準。
從更深一層來分析，“問”的方式還可以分為兩種。
第一種，是封閉式的問題。
如果用我們熟悉的考試題目來做比喻，我們可以把封閉式問題看成是選擇題或者是非題，你給出去的問題可能有的答案通常不能超過三個，建議基本上是兩個為佳——好或者不好、是或者不是、有或者沒有……都可以。
第二種，是開放式的問題。
開放式的問題是通過帶有鼓勵的方式，同樣以考試題目來做比喻的話，我們可以把它等同于思考題、議論題。等于是給客戶一個問題讓他可以去思考，并不給出任何預設答案，以便得到更多可以參考的信息。
我們在實踐中發現：在售中溝通的時候更適合采用封閉式的問題，因為我們需要引導客戶，根據你的經驗給他一些簡短的分析；而開放式的問題則更適合一些對自己的需求很模糊，只能提出問題而沒辦法給出結果的客戶，所以這種方式在售后的時候比較適用。因為買家那個時候是很需要安撫的，甚至可能是來發泄的，用開放式問題可以給他們更多釋放的空間，以有利于問題的最終解決。
我們再來看一個關于商品推薦的案例。
從溝通案例C中我們可以看出，這位客服絕對是銷售型導向的，他一開始推薦的“精油補水套裝”明顯是比較高價位的商品，而這位客戶說“可是我對精油有點過敏”，這就是客戶有異議的一種表現，但是客服并沒有從開始的推薦失敗中吸引教訓，反而繼續一廂情愿地推薦“抗皺美白套裝”，再次引起客戶的強烈反感。
由此可見，盲目的推薦是低效的，我們應該通過提問去了解客戶，并且由此獲知對方的一些真實信息。如果可以站在客戶的角度，向他提出一些有針對性的問題，反而可以使客戶感覺到我們的專業。
我們還是拿溝通案例C來做分析，這位客戶要求客服推薦一款日常護膚品，首先應該在推薦之前了解他的膚質和需求。了解過膚質以后，接著第二步就應該去了解客戶平時的使用習慣。不論是賣化妝品還是賣衣服，我們都要問一下以前用什么品牌、什么型號，只有找到參照物我們才能找到更精準的商品進行推薦。請關注溝通案例C中買家提的需求是“日常”護膚品，那么如果了解到他（她）平時也就是用小護士之類的品牌，我們就不應該推薦價位過高的產品，不然很容易就把客戶嚇跑了。
綜上所述，“說”和“問”是在推薦產品的時候最重要的兩個技巧，應該用“說”來結合“三分問、七分聽”的方式，去引導客戶表達出他內心真正的想法和需求。而在進行“說”和“問”的時候，還應該注意以下幾個重點：
（1）“說”的時候要能夠站在對方的角度考慮問題，并且要明確地把客戶的利益喊出來，把他們的痛處提出來取得共鳴，再及時給出解決方案，才能使客戶更愿意接受我們的推薦。
（2）要時刻體現我們的誠信態度，當店鋪里有優惠活動的時候，請及時告知客戶。因為做到了這一點，客戶才會覺得我們是真正為他們考慮的，反而會增加客戶的黏度。
（3）提問是為了挖掘客戶的真正需求的，也是一種服務，所以切忌語氣過于生硬。
（4）為了能根據“問”的結果精準地向客戶推薦其所需，這就要求我們更加熟悉店鋪里的產品特性，同時還要及時接受已購買的客戶反饋，加深對我們產品的了解。
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