1月4日，天貓啟動消費者體驗升級計劃，發(fā)布2015年服務新標準。天貓將加大力度幫助誠信商家成長，提升商家服務能力，同時聯(lián)合商家，針對不同類別的商品提供不同的服務，持續(xù)優(yōu)化消費者服務體驗。

這次發(fā)布的2015年服務新標準里，天貓在消費者端，運用三大“法寶”提升消費者體驗，同時拓寬已有服務的邊界。在商家端，天貓將利用四大“利器”助力誠信商家成長。而不誠信丶消費者體驗差的商家，也將受到天貓相應規(guī)則的處罰。

“未來電商的本質是回歸到消費者體驗。”天貓總裁王煜磊表示，“對誠信商家扶持，對炒信作弊丶以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴打，是保障平臺規(guī)則，提升消費信心的舉措，要真正讓誠信商家信用等于財富。”

三大法寶 提升消費者體驗

未來商業(yè)的驅動來自消費者的需求升級。2015年，天貓將針對垂直市場丶會員分層服務丶售后保障等方面推陳出新。

針對不同垂直行業(yè)，對商品服務的需求有著天壤的差別。 比如，美妝類目天貓嘗試 “過敏保障”。因為過敏問題因人而異，并非商品質量問題，但這是消費者購買美妝商品的重要考慮因素；針對家居類的易碎品，則提供“破損補寄”，易碎商品的物流保障，以直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。

會員服務方面，天貓繼續(xù)對消費者提供分層化丶個性化的服務，同時根據(jù)用戶特性，以智能化自助服務丶在線服務丶熱線服務等多種渠道方式來滿足消費者需求；值得一提的是，天貓還會推出“客戶經(jīng)理制”，為會員提供專項服務入口丶專人服務團隊丶特色處理機制等服務。

在消費者售前無憂后，天貓還將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺售后快速處理機制，并啟動消費者賠付方案，消費者在最短時間內(nèi)甚至無需額外等待的情況下達成售后服務訴求。

三大“法寶”提升用戶體驗之外，天貓還將繼續(xù)深化已推出的服務，比如天貓超市推出的快遞員送上門帶垃圾服務，會員優(yōu)先購，大家電分期購，汽車先開后買丶服裝邊看邊買，運費險等服務，讓更多的消費者受益。

四大利器 助力誠信商家成長

消費者體驗升級的背后，需要商家不斷提高商品的品質和服務的品質。天貓作為承載的平臺，通過各種市場機制，正幫助誠信的商家獲得更好的市場機會。

2015年，天貓商家將獲得平臺方面更多的創(chuàng)新服務。首先，是商家服務運營的號脈問診，對癥幫扶。天貓將根據(jù)商家服務能力情況，進行數(shù)據(jù)化運營，根據(jù)數(shù)據(jù)產(chǎn)出的結果，針對性的提出商家服務優(yōu)化方案；天貓還將推出平臺商家線上線下服務能力提升培訓計劃，關注商家服務能力提升，并結合平臺資源給予商家必要的協(xié)助和指導；此外，天貓還將繼續(xù)優(yōu)化商家溝通通道，設立基于商家反饋問題的運營及產(chǎn)品優(yōu)化機制。

助力誠信商家成長的同時，天貓將針對消費者服務體驗差的商家，尤其是商品品質存在問題的商家和商品，采取大數(shù)據(jù)定位，第一時間對于商品做出處理，同時加大神秘購買抽檢的力度。對于情節(jié)嚴重的商家，除了用天貓規(guī)則進行規(guī)范，限制或終止在天貓上的經(jīng)營活動之外，還會將相應情況反饋至執(zhí)法部門，提高信息共享的速度，加強線下打擊的力度。

此外，為了促進行業(yè)自律與品質提升，天貓將在各行業(yè)成立行業(yè)品質委員會，搭建商家“自我管理，互相監(jiān)督”的新型模式，同時引入專業(yè)的第三方機構，幫助商家提升商品品質，促進行業(yè)健康發(fā)展。

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本文來源： 天貓?zhí)詫毎l(fā)布新一年服務新標準