三．制定客服管理工作報(bào)表

要提高客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，除了前面講到要建設(shè)好管理團(tuán)隊(duì)和制定良好的績(jī)效考核方法，以及規(guī)范流程，提高客服技巧外，這幾大管理客服工具必不可少：

1.赤兔客服績(jī)效統(tǒng)計(jì)報(bào)表

明確重點(diǎn)考核的幾個(gè)要素：付款金額，詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，客單價(jià)，客件數(shù)，旺旺回復(fù)率，響應(yīng)時(shí)間， 退款金額。制定表格

作為客服管理人員，要能夠熟練掌握客服數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中分析客服存在的問(wèn)題，是態(tài)度方面的問(wèn)題，還是哪方面的技巧比較欠缺，從而制定相應(yīng)的策略，提高客服績(jī)效。

2.客服反饋幾大報(bào)表

未成交原因分析表

這個(gè)報(bào)表主要讓客服知道訂單沒(méi)成交的原因是什么，培養(yǎng)客服思考總結(jié)的好習(xí)慣。同時(shí)客服從這個(gè)表格可以實(shí)時(shí)知道當(dāng)天的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率是多少，加強(qiáng)客服提高轉(zhuǎn)化率的緊迫感。建議每天下班前要求客服交給客服主管，對(duì)于當(dāng)天轉(zhuǎn)化特別低的客服，客服主管可以當(dāng)天下班前及時(shí)查看客服的這個(gè)表格，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

客服聊天記錄反饋表

此報(bào)表用于客服主管在查看完客服聊天記錄后，發(fā)現(xiàn)客服技巧方面存在的問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)的意見(jiàn)以及改進(jìn)的具體行動(dòng)，快遞提高客服技巧。同時(shí)用于后期跟蹤和反饋。建議客服主管每周抽取幾個(gè)有代表性的聊天記錄，做到表格，可以采取“一對(duì)一”反饋方式，或者客服團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一分析。

爆款最多問(wèn)題匯總表

爆款的轉(zhuǎn)化率高低最大程度影響整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化率。專(zhuān)門(mén)制定爆款客服聊天中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，有助于最快速的提高客服的轉(zhuǎn)化率。

四．總結(jié)

綜上所述，要快速提高客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，首先要意識(shí)到轉(zhuǎn)化率對(duì)于店鋪的重要性，其次要建設(shè)好管理團(tuán)隊(duì)和制定良好的績(jī)效考核方法，提高客服的接待技巧，制定規(guī)范化的工作流程并借助相對(duì)對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)化工具。所有這些都準(zhǔn)備好之外，最重要的是要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，不斷的總結(jié)，改進(jìn)和優(yōu)化工作流程和方法

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