運(yùn)營(yíng)大神養(yǎng)成記我們幾天繼續(xù)連載，今天要講的就是顧客成交的八大異議，這是每個(gè)客服都應(yīng)該了解的，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)店鋪的過程中，提到轉(zhuǎn)化率是一定要跟客服溝通的。
在淘寶運(yùn)營(yíng)中，我們會(huì)遇到各種奇葩的顧客異議。簡(jiǎn)單來說，顧客異議就是指顧客對(duì)產(chǎn)品、客服人員、銷售的方式或者交易條件等所產(chǎn)生的懷疑、抱怨、否定或者提出反對(duì)意見，開店的過程中，客服人員必要正確的面對(duì)這些顧客異議。在淘寶上推產(chǎn)品的過程中，正確、高效的處理顧客異議，是金牌客服的必修課程。
當(dāng)客服人員向顧客推送產(chǎn)品信息的時(shí)候（這種推送一般發(fā)生的場(chǎng)景有：為了提高客單價(jià)推送別的商品；對(duì)當(dāng)前寶貝不滿意要跳失時(shí)推送別的商品；為了打造爆款向用戶推送爆款等），可能會(huì)碰到的顧客異議有哪些？我們這邊給大家整理了一些！
1、需求異議
這主要是指認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對(duì)意見。一般顧客在于客服溝通時(shí)說這樣的話就代表出現(xiàn)了需求異議：
“我不需要這個(gè)產(chǎn)品”；
“這個(gè)對(duì)我沒用”；
“這個(gè)不是我所需要的”
……
這時(shí)候有兩種可能：
一是顧客確實(shí)不需要你的產(chǎn)品，在這種情況下，客服人員就應(yīng)該放棄推銷。
二是顧客想擺脫客服人員的一種托詞。在互聯(lián)網(wǎng)上，顧客擺脫客服人員的成本幾乎為零，所以這種虛假的需求異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì)不多。
一般出現(xiàn)需求異議的時(shí)候，第一種情況居多。
2、財(cái)力異議
這種是在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)，客服與用戶溝通的過程中很容易碰到的異議形式。指的是顧客以支付能力不足或者沒有支付能力而提出的一種購買異議。比如顧客在說這樣的話時(shí)，就代表出現(xiàn)了財(cái)力異議：
“產(chǎn)品確實(shí)很好，但是我支付寶上的錢已經(jīng)不夠了”；
“能不能再便宜一些啊，這件寶貝我還是很想買的，但是的確實(shí)沒有這么多的預(yù)算”；
……
在網(wǎng)上，一般顧客提出財(cái)力異議時(shí)，不管是真是假，都意味著他對(duì)你的產(chǎn)品是真正感興趣的，并且有了相應(yīng)的購買意向。有的顧客確實(shí)是財(cái)力比較緊張，也有一些顧客僅僅是想看看能否再“多占點(diǎn)兒便宜”，客服人員要善于分析，區(qū)別判斷。辨別真假財(cái)力異議的主要方法一般是這樣的：
首先，進(jìn)一步闡述自己商品的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，著重說明當(dāng)前價(jià)格已經(jīng)是物超所值了
“親，我們這款衣服是今年的最新款，別家都沒有，只有我家有哦！”
“親，我們的這款海參是真正8年純野生海參，市場(chǎng)上一般都要1000多一斤呢！”
“親，這款毛衣我們用的是95%的純羊毛，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很便宜了呢。”
……
然后保持沉默一小段兒時(shí)間（不要太長(zhǎng)，具體時(shí)間根據(jù)客服的經(jīng)驗(yàn)掌握），如果顧客直接購買了，說明原來的財(cái)力異議是假的，通過這種方法予以破除；如果顧客還是在價(jià)格上糾纏，說明財(cái)力異議可能是真的，這時(shí)候客服人員可以根據(jù)公司的價(jià)格政策決定是否給予優(yōu)惠。
3、權(quán)利異議
這種異議在網(wǎng)上銷售中出現(xiàn)的幾率比較小，一般在線下推銷中會(huì)比較多的出現(xiàn)，指的是顧客以自己無權(quán)決定購買產(chǎn)品為理由而提出的一種異議。比如顧客說：
“領(lǐng)導(dǎo)不在，這件事兒我做不了主”；
“我在問一下我們領(lǐng)導(dǎo)，如果買的話我再來拍”；
“這個(gè)事情不是我們的管理范圍，實(shí)在很抱歉”；
……
權(quán)利異議同樣是分真假兩種。對(duì)于真實(shí)的權(quán)利異議，在互聯(lián)網(wǎng)上是沒有辦法解決的，因?yàn)轭櫩痛_實(shí)沒有權(quán)利購買，只能通過詢問顧客影響決策者購買的主要因素進(jìn)行相應(yīng)的介紹（那親，請(qǐng)問你們老板想要什么樣的呢，我看看有沒有可以推薦的），比如顧客告訴你，他的老板只喜歡便宜的東西，那么就推薦最有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。
如果是虛假的顧客異議，代表著顧客以權(quán)利異議為由拒絕購買產(chǎn)品，這時(shí)一般是在其他方面顧客是不滿意的，比如產(chǎn)品的價(jià)格、款式等等，這就需要客服人員利用高超的溝通技巧，找到阻礙成交的真正原因。
4、產(chǎn)品異議
這也是客服人員在與客戶溝通時(shí)經(jīng)常遇到的顧客異議，指的是顧客對(duì)于店鋪（或者商城）的產(chǎn)品的質(zhì)量、樣式、設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、規(guī)格等方面所提出的異議。比如顧客說：
“這個(gè)產(chǎn)品的性能不錯(cuò)，就是樣子太難看了”；
“這款衣服只有這一種顏色么”；
“這個(gè)臺(tái)燈是塑料材質(zhì)的，會(huì)不會(huì)容易壞啊”；
……
這種產(chǎn)品異議也是分兩種情況的。一種是產(chǎn)品本身確實(shí)存在著某種缺陷，這時(shí)候客服人員要做的工作有兩個(gè)，首先是要把信息收集起來反饋給公司，以便能夠生產(chǎn)出來更加適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，另外要通過展現(xiàn)產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)，淡化用戶對(duì)產(chǎn)品缺陷的關(guān)注度，比如：
“對(duì)于這種產(chǎn)品來說，我們最應(yīng)該關(guān)注的就是產(chǎn)品性能”；
“這款衣服目前只有這種顏色，但是這個(gè)款式是今年最流行的款式”；
“這款臺(tái)燈的性價(jià)比非常的高，塑材材質(zhì)看起來很時(shí)尚”；
……
還有一種情況就是顧客想通過產(chǎn)品異議了解更多地產(chǎn)品信息，這種異議不一定是正確的，異議本身帶有一定的主觀色彩，表明顧客對(duì)這種產(chǎn)品的了解還不夠，這就要求客服人員對(duì)產(chǎn)品要有充分的了解，然后才能用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ櫩偷漠愖h，滿足顧客的需求。
5、價(jià)格異議
價(jià)格異議也是網(wǎng)上銷售過程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的異議形式（這跟財(cái)力異議是不同的），指的是顧客認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)格太高，或者價(jià)格與價(jià)值不符而提出的反對(duì)意見。價(jià)格方面的異議是客服人員最常碰到的異議，這也是顧客最容易提出來的問題，顧客接觸商品后，經(jīng)常會(huì)詢問價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格是與顧客的切身利益相關(guān)的，所以顧客也對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格是最為敏感的，即使價(jià)格已經(jīng)很合理了，還是會(huì)有顧客抱怨，比如客服人員經(jīng)常會(huì)看到顧客說：
“你這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太高了”；
“這件寶貝我在商場(chǎng)里面看到才25元，你這里怎么賣這么貴”；
“這件商品賣這么便宜，是真的么”；
……
如果顧客提出價(jià)格方面的異議了，也就間接的表示顧客對(duì)產(chǎn)品是感興趣的，至少說明顧客對(duì)產(chǎn)品的其他方面，比如說性能、質(zhì)量、款式等方面都是比較滿意的。這時(shí)候，客服人員一定要把握機(jī)會(huì)，不管是高價(jià)格異議，還是低價(jià)格異議，要想辦法說服顧客，促成成交。比如，從產(chǎn)品的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來證明其價(jià)格的合理性。
6、購買時(shí)間異議
一般情況下，互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)購買時(shí)間異議的情況比較少，指的是顧客自認(rèn)為購買商品的最好時(shí)機(jī)還沒有成熟而提出的異議，比如顧客說：
“我再看一下，然后再?zèng)Q定買不買”；
“我現(xiàn)在還有用的，暫時(shí)先不買吧”；
“現(xiàn)在才夏天，買毛衣還有點(diǎn)早，等等在說吧”；
……
購買時(shí)間異議是一種來自于顧客本身的異議，是顧客心理活動(dòng)的一種表現(xiàn)形式。如果顧客在咨詢到一定程度時(shí)提出了購買時(shí)間異議，大多數(shù)表明顧客的其他異議已經(jīng)很少或者根本不存在了，只是在購買時(shí)間上有一點(diǎn)顧慮和猶豫，屬于有效的異議。
這時(shí)，客服人員應(yīng)該運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗裕热缯f“限時(shí)促銷”、“限量銷售”等，消除顧客的購買時(shí)間異議，促成交易的達(dá)成。
“親，我們這款衣服因?yàn)槭切缕罚挥星?0名顧客才能享受這個(gè)價(jià)格哦！”
“親，在這個(gè)月底后，我們這個(gè)寶貝的價(jià)格就要漲50塊錢了！”
……
7、服務(wù)異議
服務(wù)異議指的是顧客對(duì)于購買的商品能否獲得應(yīng)有的、良好的售后服務(wù)表示不信任或者擔(dān)心而提出的一種異議。售后服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，其中售后服務(wù)是客服工作的重點(diǎn)，服務(wù)異議也大多源于售后服務(wù)。比如：
“空調(diào)壞了怎么修啊，到哪里去找你”；
“這些家具能不能負(fù)責(zé)安裝啊”；
……
對(duì)于這類異議，客服人員要耐心解答，消除顧客的后顧之憂。
8、政策異議
政策異議是指顧客對(duì)自己的購買行為是否符合有關(guān)政策的規(guī)定而有所擔(dān)心，進(jìn)而提出的一種異議，也稱為責(zé)任異議。客服人員在產(chǎn)品銷售之前，就應(yīng)該對(duì)有關(guān)政策有所了解，在實(shí)際的客服工作中能有的放矢的解決顧客的政策異議方面的問題。如果顧客不了解有關(guān)的政策而提出的無效的政策異議，則客服人員只需要把有關(guān)政策說清楚、講明白，變不難解決顧客異議；若屬于有關(guān)政策明確規(guī)定不能銷售的情況，企業(yè)就應(yīng)該立即停止銷售活動(dòng)，不能欺騙顧客。
這是一些常見的顧客異議的形式，但是我們?cè)趯?shí)際的過程中還是會(huì)遇到各種各樣的問題，那么我們的客服人員還需要做到隨機(jī)應(yīng)變，最好是每隔一段時(shí)間給予客服一定的培訓(xùn)課程，以及一定的管理機(jī)制。
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