辛苦做的SEO優(yōu)化付費推廣，引進的流量，有相當大的一部分都流失了，這是為什么呢?除了店鋪本身原因外，那么客服問題也是不能忽略的!店鋪流量有了，其他都做好了，但是為什么就是沒有達到預期的銷售額跟銷量呢?正所謂姜太公釣魚，愿者上鉤!

　　不少商家其實都有一種感受：自己很辛苦的吧流量都引進來，不管是SEO還是付費推廣，都是做了很大的付出，但是有一大部分都不能夠成交轉化，既然我們不能做到愿者上鉤，那么我們就做好自己的魚竿---客服提高轉化率!

　　一：深度剖析客服轉化率低的原因

　　首先，我們要找出流量進店為什么不轉化，其實每個店鋪的情況都不一樣，所以造成的原因都肯定會不一樣的，導致店鋪轉化率低的原因其實可以分為2個：1.店鋪自身存在問題;2.客服服務意識

　　1、首先說說店鋪自身存在問題，這個就關聯的東西比較多了，比如DSR評分太低了，寶貝客單價階段維度不適合人群，流量不精準，寶貝描述不吸引，視覺 不夠強，圖片不清晰，尺碼不全，茶品較多。等等，這個都是店鋪自身存在的問題，然后導致流量直接流失，并沒有成交，甚至連客服都沒有咨詢!

　　2、 客服服務的態(tài)度跟意識，客服的態(tài)度、回復服務、表達話術、對產品的認知,這幾點無疑是客服詢盤，能否成交的一個重大突破點。建議店鋪的客戶，應該每天下班 前，總結咨詢的買家為什么沒有付款，是因為什么原因導致的!大概半個月左右的數據，就能知道轉化率低的原因，是否存在客服身上了!

　　那么知道轉化率低的原因之后，我們就應該對癥下藥，逐一去解決這些問題。如果是店鋪的原因，那么我們就肯定解決剛剛所說的，尺碼不全，價格階段維度，詳情 頁，視覺，這些的所有問題。賣家也可以做一些禮品之類的活動消除差評，另外要注意的，很多商家或者店鋪的客服，其實根本對產品一點都不熟悉，消費者詢盤的 時候總會得不到想要的結果，更甚至回復非常緩慢，這樣買家就自然會流失了!!

　　二：提高客服轉化率的措施

　　針對客服造成的流量、詢盤流失，我們可以從以下六個方面入手解決。

　　1.產品認知

　　很 多店鋪的客服其實都根本對產品不認識，導致買家流量流失了。淘寶的客服不是要和客服聊天，而是解決客戶的疑問，既然客戶來了，就代表著客戶一定有需要到這 款寶貝，如果客服對產品認知不熟悉卻忽悠了買家購買了你的產品，或者承諾了原來就承諾不了的問題，那么后期就導致一大堆售后要處理，甚至買家體驗都做不 好!

　　產品認知這塊，我相信大家只要是做過客服的都應該很容易就上手的。買家在網上購物，能看到的只是照片而不是實物，我們要通過文字，圖片 等形式跟買家介紹我們產品，打消他們選擇我們寶貝時候產品的疑問，我們都要一一解決，促使他們進行成交支付。要做好這些我們首先要對我們產品有足夠的了 解，如果連我們自己都對產品不了解，那么如何去說服買家去購買我們的產品呢?

　　2.及時回復買家信息

　　要懂得，每一個消費者都需要的是服務態(tài)度，如果客服連最簡單的親和力親切的語句，都沒做到，那么客服就是不是一個好客服，店鋪也休想做的非常好，甚至也難做起來。客服盡量表達出你的熱情，這些技巧有助于我們跟買家直接拉近距離，距離近了自然轉化率就會大幅提高。

　　3.針對核心人群，推薦店鋪另外的寶貝

　　在買家咨詢客服的時候，也就能證明買家對這款寶貝的整體狀況都很好，也對店鋪的整體效果很放心，所以這個時候買家詢盤，客服就可以推薦店鋪另外的寶貝給到買家，比如寶貝的活動，使用性一一推薦，這樣告知買家，能夠大大提高店鋪的轉化率!

　　4.判斷能力

　　其實有很多買家，咨詢客服都是需要的解決問題，他們覺得只要問，客服就能解決，如果客服連判斷能力都沒有，那么轉化率也難以提高。

　　可以給大家舉個例子：如果一個買家想購買一個鼠標，就會問到客服：我買鼠標是用來玩游戲的，你這款鼠標有什么功能適合的嗎?一般的客服都會說：這款鼠標就可 以了。;但是有些客服會問：你需要多少個按鍵的呢，是玩的什么游戲呢?如果是玩3D游戲，建議你購買這個比較貴的，如果是玩普通的游戲，就可以適當的選擇 這款普通版的。

　　面對如此轉化，如此有耐心的客服，我相信只要咨詢的買家，都一定走不掉的。所以了解買家需求，開闊買家思路的，都往往是店鋪最成功的客服!

　　5.催付

　　其實不管后臺拍下沒付款的訂單也好，買家直接詢盤不支付也好，我們都可以做一個訂單催付，這樣也能夠直接提醒之前的買家，也很好的把有效的資源再使用，因為很多買家都是忘記了，除非是一小部分是購買競爭對手的了!

　　6.總結，提升客服團隊能力

　　每一天，客服下班前，都總結詢盤的人數，成交的筆數，然后做下工作總結!然后修正修改，這樣才能讓店鋪走向新一天的天地，將轉化率提高另外一個層次!

　　三：注意事項：

　　另外，客服咨詢轉化率方面，也有幾個注意的地方：

　　1)要提高響應時間

　　買家進店，咨詢，都希望客服能夠第一時間回應的，就像如果你到一個實體店，沒有導購和顧問及時跟你推薦交流，那么你走的幾率也是很大的。所以買家來咨詢，客服應該盡快回答買家問題，在提高響應的方面，用的語句都要運用的恰當，比如說 歡迎語，發(fā)貨時間，發(fā)貨的快遞，購買送點什么小禮品之類的!

　　2).要熟悉產品

　　對產品熟悉了，才能盡快的回答買家的問題，針對買家問的問題不用到詳情頁查詢，也不用問別人，如如果你連買家的問題都回答錯了，那么買家就肯定質疑東西的好壞，質疑產品的質量問題。

　　3).態(tài)度一定要端正，有耐心

　　態(tài)度端正，在客服遇到咨詢的買家時，多用一些“好的親，”，也可以多發(fā)一點表情。回答買家問題字體盡量跟買家差不多，最后一句話一定是我們自己客服說的，因為由我們自己來結尾，那么客戶就會覺得是自己最后跑的，并不是客服沒有理會。

　　4).要及時催拍

　　如果買家對各種產品都問到了，就是遲遲不拍下，那客服一定要及時的催拍，如果催拍不及時，買家有可能就跑到其他家店鋪去購買了，催拍參考話術：

　　親親，還沒有看到您的訂單呢，您拍下付款之后我們這邊盡快給您安排發(fā)貨的哦。

　　親親，今天發(fā)貨快截止了呢，您現在拍下付款我們今天還能給您安排發(fā)貨的哦，寶貝可以盡早的到您手中的哦。

　　親親，這個是咱們家的爆款，數量有限制的呢，庫存變化很快的哦，以后買不能保證有貨的哦。

　　親親，您現在拍下我可以向掌柜申請送您XX小禮物一個的哦。

　　親親，咱們家有好評返現的哦，收到貨好評可以返您錢的哦，這樣寶貝的價格更優(yōu)惠了哦，盡早拍下付款的哦。

　　5).及時催付

　　有的買家拍下了，但是還在比較其他家的產品或者現在沒有辦法支付，如果催付不及時，買家看到其他家的更優(yōu)惠，訂單可能就流失了，現在沒有辦法支付的買家 有可能忘了支付，到了72小時交易就自動關閉了。所以客服一定要催付及時，通過旺旺及時和買家溝通，或者針對離線的買家，編輯催付短信發(fā)給他們，提醒他們 及時付款。

　　四：總結：

　　以上都是給大家的一些案例分享。我們店鋪自身問題，那么我們就做好客服，也可以大大提高轉化率，店鋪自身的問題慢慢去解決，增強并完善我們的 客服轉化率;才是取得豐碩收成的重要保障。

　　同行問：你店鋪條件跟流量，都跟我差不多，銷量怎么會比我高這個么多，你是不是刷單了，還是有什么好的方法指教我一點唄。

　　答：指標我們一定要治本，刷單根本不是長遠之計，客服效率提高了，轉化率自然會大幅提高，銷量也會越來越好的哈!

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本文來源： 如何提高轉化率？做好淘寶客服服務