抖音電商平臺為規范平臺內商家的經營行為，新增抖音生活服務社區評價發布規范，商家要遵守本次抖音規則，一起來了解規則有什么內容：

第一章 概述

1.1 目的

為規范平臺內商家的經營行為，維護抖音生活服務平臺內（以下簡稱“平臺”）消費者利益，根據國家現行法律法規、規章制度、《抖音生活服務平臺商戶合作協議》之規定，特制定本規范。

平臺倡導真實、客觀、公正的評價，我們嚴格禁止任何干擾平臺評價公信力的行為。

1.2 適用范圍

本規范適用于抖音生活服務平臺下的創作者、商家和用戶。

1.3 效力級別

本規范是對“規則體系”的有效補充。商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章、平臺協議以及平臺發布的各項規則。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章、平臺協議、平臺規則等規定的行為，本規范已有規定的，適用于本規范。本規范尚無規定的，平臺有權根據相關法律法規規章、平臺規范及與平臺簽訂的各項協議酌情處理。

第二章 評價原則

評價為用戶真實體驗感受，評價內容應遵循真實性、客觀性、有用性和可信賴原則。

平臺原則上充分尊重用戶撰寫發布的評價內容，除按照現有國家法律法規、規章制度以及本平臺相關規則對違規情形的處理外，不會對評價進行屏蔽。

為了保證評價的公正性、真實性與客觀性，平臺將根據相關規定，對違法違規操縱評價的行為，包括但不限于惡意評價、不當評價、侵權評價、引流評價、非真實體驗評價、抄襲評價、虛假評價等行為以及侵犯用戶知情權、破壞信用推薦評價體系、違背社會公序良俗與法律法規的行為予以治理及打擊。

2.1 抖音消費訂單評價

基于真實的交易，消費者可在訂單完成90天內對訂單進行評價。

2.2 非抖音消費評價

除抖音團購消費訂單外，用戶到店體驗后，可通過以下2種方式對門店進行評價：

1）用戶發布視頻打卡POI后，可以對POI寫評價

2）用戶到店后，可以對POI寫評價

平臺倡導真實、客觀、公證評價，希望為用戶提供更多與消費體驗相關聯的有用信息。平臺鼓勵用戶基于自己的真實經歷和體驗，發布與相應商品/服務相關的評價

2.3 評價組成

評價包括“評價態度”和“評價內容”。

評價態度，是指消費者針對自身體驗給出的推薦值，由高到低共五顆心，一顆心為“不推薦”，五顆心為“推薦”。

評價內容，是指用戶對商品/服務的評價以及商家對商品/服務的回應內容；包括“文字評價”、“圖片評價”、“視頻評價”等。

真實有用的評價來源于每一位用戶的親身體驗與感受，一條優質評價需要具備的條件可參考《優質評價需具備的條件》

2.4 評價展示

用戶評價會在商家門店下“大家怎么說”區域展示，自己刪除或違反法律法規、平臺規則的評價不予展示，在審核中的評價僅用戶自己可見，通過審核后才可對其他用戶展示。依據平臺規則，平臺有權對排查到的異常評價視程度不予展示或折疊展示。

2.5 用戶評價等級

Lv等級反映用戶在抖音發布生活服務相關評價后對其他消費者的幫助程度，通過計算歷史累計和近期寫評貢獻情況得出。平臺鼓勵更多用戶參與平臺評價中來，平臺鼓勵用戶多寫評、寫優質評價，同時抵制虛假、湊字數、與消費體驗無關、對消費者沒有幫助等擾亂平臺評價秩序的評價。

Lv等級分為1-6級，每個級別對應不同分數，分數根據用戶的寫評貢獻計算。

2.6 評價生效時間

審核通過后，評價即時生效。

第三章 回復評價原則

3.1 商家回復評價

商家回復是指商家對評價內容進行提示、說明、解釋、解答。

【門店回復條件】 入駐抖音來客的商家可對用戶評價進行回復。

【門店回復限制】 每條評價最多可回復一次，支持商家根據實際情況刪除回復。

3.2 用戶回復評價

抖音生活服務積極鼓勵并倡導用戶及創作者根據實際的產品與服務體驗做出真實客觀的優質評價，給相關用戶提供決策依據，為商家經營提供有效參考。

優質回復內容包括但不限于以下方面：

3.2.1 回復內容展現真實體驗，分享傳播價值，內容具有真實性、有用性及可信賴。

3.2.2 回復形式可包含文字、圖片等。

第四章 常見評價/回復違規行為

用戶發布的評價內容、曬圖、商家回復中不得出現法律法規、平臺規則不允許的內容，包括但不限于：

4.1 評價/回復內容違規

4.1.1 評價/回復不得涉及違法內容。違法內容包括但不限于危害國家安全、泄露國家秘密、顛覆國家政權、破壞國家統一、損害國家榮譽和利益的；煽動民族仇恨或歧視、破壞民族團結的；破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩定的評價/回復；

4.1.2 評價/回復不得涉及淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或教唆犯罪等內容；

4.1.3 評價/回復不得使用不文明用詞或低俗辱罵等用語；

4.1.4 評價/回復不得侵害他人合法權益的評價/回復（包括但不限于知識產權、著作權、肖像權、姓名權等），未經他人同意，不得使用他人圖片并編輯后發布評價/回復；

4.1.5 評價/回復內容不得過度修飾或虛假夸大；

4.1.6 評價/回復內容中不得涉及與門店信息不相關的內容；

4.1.7 評價/回復內容不得涉及無真實客觀依據的揣測性評價；

4.1.8 不得炒作評價/回復內容，以差評威脅或商譽詆毀；

4.1.9 不得通過評價/回復內容擾亂平臺秩序；

4.1.10 評價/回復不得含有病毒或其他惡意扣費代碼的網頁或軟件的內容；

4.1.11 不得利用評價/回復發布第三方鏈接的評價/回復，包括但不僅限于網址、門店信息（店名、店鋪地址等）、商品鏈接、聯系信息、二維碼等。

4.1.12 不得發布非真實體驗后的評價，包括不限于廣告營銷、夸張描述等信息。

4.1.13 不得發布熱點事件、蹭熱度的內容，評價展示信息應與實際服務體驗相關。

4.2 商家評價/回復方式違規

4.2.1 評價內容不得通過作弊*評方式獲得

商家及其相關人員嚴禁通過作弊手段產出評價或評分，包括但不限于通過黑灰產手段或雇傭黑灰產團伙*評、或惡意注冊/使用多設備多賬號/同設備多賬號*評等。

4.2.2 評價內容不得由商家自我評價獲得

商家及其相關人員嚴禁通過個人帳號或借助親友、商業伙伴、員工、雇傭他人等形式給自己店鋪進行評價或評分。

4.2.3 評價內容不得通過利誘等方式獲得

商家不得以物質或金錢承諾（如折扣、送菜、自行組織免費試吃或體驗等）為條件鼓勵、誘導用戶進行“好評”的評價，包括但不限于：好評返現、好評免單、好評返優惠券、好評送飲料/菜品等；或以換取好評為目的的免費體驗活動/免費試吃活動；或通過向用戶撥打電話、發送短信或其他信息來誘導好評。

4.2.4 評價內容不得通過強制用戶寫評方式獲得

商家不得盜用或替代用戶進行評價、或修改評價，包括但不限于：用戶不知情下商家使用用戶手機設備或賬號代為好評、或在用戶未明確授權，但礙于情面未拒絕時，商家使用用戶手機設備或賬號代用戶寫評價等行為。

4.2.5 評價內容不得通過違規手段修改或刪除

商家不得自行或通過第三方對寫差評的用戶以騷擾、侮辱、恐嚇等方式影響其評價的客觀性與真實性，包括但不限于以電話、短信、郵件等方式進行騷擾、辱罵、恐嚇或擅自到用戶工作場所要求刪差評等。

4.2.6 不得使用違規手段改刪差評

商家不得自行或通過第三方偽造虛假憑證惡意舉報刪除評價、盜取用戶賬號修改/刪除評價。

4.2.7 不得惡意評價其他商家

商家不得自行或通過第三方向本平臺的其他商家提供帶有侮辱性、虛假性的評價或評分，或通過*好評的方式陷害競爭對手；

4.2.8 其他法律法規或平臺服務協議、管理規范禁止的操縱評價擾亂平臺秩序的行為

4.3 用戶評價/回復方式違規

4.3.1 用戶不得協助商家進行虛假交易***評、或通過虛假賬號寫評。

4.3.2 評價/回復不得是用戶參與網絡接單并賺取傭金產生的評價 。

4.3.3 評價/回復不得是發動親友或相關方以打擊報復為目的所寫的非消費體驗評價。

4.3.4 在沒有真實體驗商品和服務的情況下，為了完成任務獲得參與平臺活動資格或快速升級而發布的評價。

4.3.5 寫評用戶不得以評價要挾、恐嚇、威脅、敲詐勒索商戶、平臺或相關服務人員、或通過評價獲得額外財務或不合理利益，包括且不限于：故意寫差評，并主動聯系商戶要求高額金錢賠償或索取其他不當利益。

第五章 違規行為處理

5.1 評價內容/回復處理

平臺有權對排查到的異常評價視程度不予展示或折疊展示，同時通過門店評價分剔除等方式消除異常評價影響。

5.2 評價人處理

針對用戶*評*評價等級、惡意評價、以評價敲詐勒索等違規行為，除對產生的評價做相應處理外，平臺有權根據《抖音用戶服務協議》及《抖音生活服務用戶服務協議》，視情形對評價人采取屏蔽評價內容、限制評價、用戶評價等級降級、限制參與平臺活動、限制購買行為、關閉賬號等處理措施。

5.3 違規商家處理

針對商家*評、惡意評價、誘導好評、強制好評、發布異常回復等違規行為，除對產生的評價或回復做相應處理外，平臺有權根據《抖音生活服務平臺商戶合作協議》、《抖音生活服務商家交易違規管理規范》視情形對商家店鋪采取門店服務分扣減、門店評分隱藏、門店違規行為公示、商品下架、禁止上新、關閉門店團購能力等處理措施。

5.4 評價侵權處理

因評價用戶或商家發布的評價包含的圖片、文字或其他任何信息，導致任何第三方將平臺起訴至法院、投訴或舉報至相關部門，或對平臺提起仲裁或訴訟的，平臺有權按照法律規定，向人民法院、行政機關、仲裁機關提交涉案消費者、商家的相關信息；

因評價用戶或商家違反本規則規定，導致平臺遭受損失的，平臺有權要求商家或消費者賠償因此給平臺造成的損失，但不限于平臺因此需要賠償的損失、行政機關的罰款、律師費、公證費以及其他相關費用。

第六章 惡意評價舉報

如果評價用戶或商家違反本規則規定進行非正常信息發布的，商家可向平臺發起評價投訴，平臺將根據投訴人提供的證明材料進行審核，經平臺判定為違規的評價，平臺有權視程度不予展示或折疊展示該評價。

6.1 評價違規的典型場景

利用中差評騙賠：用戶以差評威脅商家，要求商家轉賬、發紅包、返優惠券、或獲取其他不正當利益等；

同行惡意競爭 ：同行競爭者交易后故意給予差評；

辱罵污穢或不當言論 ：評價內容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規公序良俗信息的不當言論 ；

明顯無事實依據的評價：對未消費商品進行猜測性差評

評價打廣告 ：如QQ、微信號、微信公眾號、微博、二維碼、電話號碼、外部鏈接等廣告信息；

用戶評價中泄露隱私 ：評價中出現商家或用戶的手機號、住址、姓名等個人信息；

6.2 舉報路徑

商家可在抖音來客端進行評價投訴，投訴路徑為：來客端評價管理模塊--門店評價--投訴。

6.3 舉報條件

完成評價的90天以內，針對以上場景可發起投訴，每條評價可投訴兩次。

6.4 舉報材料

利用中差評騙賠：請提供含有明確為評價用戶發起的以中差評勒索向商家騙賠的抖音平臺聊天記錄截圖

同行惡意競爭：請提供含有評價用戶明確同行的抖音平臺聊天記錄截圖，或可證明評價者是同行的相關店鋪信息。

辱罵污穢或不當言論 ：平臺可查詢用戶評價內容，無需商家舉證；

明顯無事實依據的評價：受理范圍為評價者在評價非消費商品/服務；

評價打廣告 ：平臺可查詢評價內容，無需商家舉證；

消費者評價中泄露隱私 ：平臺可查詢評價內容，無需商家舉證；

其他商家認為有助于平臺判責的證據

第七章 附則

本規則于2022年7月4日公開征求意見并公示，自2022年7月11日起生效執行。

平臺有權根據國家法律法規的變化以及實際業務運營的需要不時修改本辦法相關內容，并通過平臺頁面/商家后臺等方式向商家進行公示，公示期結束后，本規則修訂內容即告生效。

平臺商家及用戶相關行為，發生在本規則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規則。發生在本規則生效之日或修訂之日以后的，適用本規則。

抖音生活服務社區評價發布規范，有以上這些規定！商家要遵守以上抖音規則。

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