誤區(qū)一：重視銷(xiāo)售，輕視服務(wù)
把精力放到銷(xiāo)售上是沒(méi)錯(cuò)的，但如果任務(wù)錢(qián)貨兩清后交易就完成了，該尋覓下一位顧客了，對(duì)售后服務(wù)是漫不經(jīng)心。
現(xiàn)在是服務(wù)制勝的年代，輕視顧客服務(wù)只會(huì)造成顧客流失，一個(gè)服務(wù)良好的公司，其顧客流失率一般在20%左右，至于服務(wù)不良的公司，其流失率更高。失去了忠誠(chéng)的顧客群，就意味著失去了生意的基礎(chǔ)。銷(xiāo)售與服務(wù)是相輔相成的，細(xì)致入微的服務(wù)對(duì)擴(kuò)大你的客源有著極大的促進(jìn)作用，它有助于你同顧客建立起長(zhǎng)久穩(wěn)定的互惠互利的關(guān)系。尤其現(xiàn)在是行銷(xiāo)年代，作為快修消費(fèi)品更是必須注重服務(wù)，否則，客戶(hù)就會(huì)離你而去。
記?。悍?wù)就是建立根據(jù)地，沒(méi)有根據(jù)地，你就無(wú)法擴(kuò)大銷(xiāo)售。毛澤東同志都說(shuō)過(guò)：沒(méi)有根據(jù)地就像二流子。
誤區(qū)二：重視新顧客，忽略老顧客
把大部分時(shí)間和精力都花費(fèi)在尋找新顧客身上，忽略了對(duì)老顧客的周到服務(wù)。以為老顧客是熟客，關(guān)系穩(wěn)定，不會(huì)有流失的危險(xiǎn)，不需要花太多的時(shí)間在他們身上。花的時(shí)間還不如開(kāi)發(fā)幾個(gè)新顧客。
開(kāi)拓新顧客并非不重要，但是如果因此而丟掉了老顧客，可就“得不償失”了。現(xiàn)代市場(chǎng)千變?nèi)f化，顧客每天都會(huì)受到五花八門(mén)的市場(chǎng)信息的刺激。如果你忽視了對(duì)老顧客的照顧，他便極有可能被其它品牌所吸引。一旦老顧客選擇了離開(kāi)，再讓它回心轉(zhuǎn)意就要花費(fèi)很大的力氣了。
據(jù)調(diào)查，維護(hù)老客戶(hù)的費(fèi)用是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的1/8。所以，孰輕孰重你自會(huì)判斷。
記?。寒?dāng)環(huán)境好的時(shí)候，適合開(kāi)發(fā)客戶(hù)，也就是“狩獵”；環(huán)境惡化或競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的時(shí)候，適合的是“精耕細(xì)作”，也就是“農(nóng)耕”。
可以打個(gè)形象的比喻：老客戶(hù)可以說(shuō)是你今天的飯，新客戶(hù)是你明天的飯，沒(méi)有今天就沒(méi)有明天。
誤區(qū)三：只見(jiàn)承諾，不見(jiàn)兌現(xiàn)
為了把產(chǎn)品賣(mài)出去，對(duì)顧客許下種種承諾，如告訴顧客使用產(chǎn)品不滿(mǎn)意可以無(wú)條件地退還貨，給顧客大力的市場(chǎng)支持，或給予眾多的禮品贈(zèng)品等。當(dāng)顧客滿(mǎn)懷希望地等待銷(xiāo)售代表兌現(xiàn)承諾時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)其承諾不符合公司的規(guī)定和制度。
作出承諾之前一定要考慮清楚，你是否能夠做到。顧客會(huì)對(duì)你的承諾有很高的期望。顧客對(duì)你的期望越高，一旦不能兌現(xiàn)時(shí)他的失望也就越大，它會(huì)覺(jué)得你愛(ài)夸?？?，不值得信任。顧客對(duì)你失去信任之時(shí)，就是你失去顧客之際。
作為銷(xiāo)售代表，你的信譽(yù)是建立在信守承諾的基礎(chǔ)之上的。如向顧客談及退貨時(shí)，首先自己應(yīng)該清楚公司的退貨制度，并向顧客作出清晰的說(shuō)明。
我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤有：夸大 廣告 投放力度，隨便承諾顧客促銷(xiāo)禮品，給顧客不切實(shí)際的返利等等。
記?。褐幌蝾櫩统兄Z你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。
誤區(qū)四：熱情無(wú)“度”，親密無(wú)“間”
對(duì)顧客過(guò)度熱情，頻繁的打電話給顧客，或者到顧客家里做長(zhǎng)時(shí)間的拜訪，對(duì)顧客的私人生活也表現(xiàn)出極大的興趣，卻從不考慮對(duì)方的感受如何。以為這樣才能和顧客建立起和諧的客情關(guān)系。
實(shí)際，過(guò)度的熱情反而會(huì)把顧客嚇走。他會(huì)覺(jué)得你干擾了他的正常生活，甚至侵犯了他的隱私。
良好的顧客服務(wù)需要用令顧客感到舒適的方式進(jìn)行。即在向顧客表示真誠(chéng)和熱情的同時(shí)，又要與顧客保持合理的距離。切勿讓顧客感到你在死纏爛打。
記?。簩W(xué)習(xí)冬天里的刺猬，又要有距離避免傷害對(duì)方，又要能互相溫暖。
誤區(qū)五：投入越多，服務(wù)越好
以為好的服務(wù)就是多請(qǐng)客，多送禮。和客戶(hù)吃吃喝喝，玩玩樂(lè)樂(lè)。
其實(shí)，好的服務(wù)不一定非要投入高成本或迎合顧客低級(jí)趣味。物質(zhì)上的投入固然會(huì)給顧客滿(mǎn)足感，但過(guò)分的投入也會(huì)給銷(xiāo)售代表帶來(lái)沉重的壓力，顧客反而會(huì)把你看為只會(huì)吃喝的人。
一份輕巧的禮品、一次細(xì)微的關(guān)懷、一句及時(shí)的問(wèn)候就能讓顧客感受到你的體貼和真誠(chéng)，從而給他留下深刻的印象。
從內(nèi)心去關(guān)懷顧客，幫助顧客。記得我的一個(gè)客戶(hù)曾經(jīng)為了更換汽車(chē)輪胎，找了許多地方都找不到有關(guān)的工具，我了解后打了幾十個(gè)電話終于聯(lián)系到了。至今顧客還記得我。
誤區(qū)六：卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán)
為了順利的賣(mài)出產(chǎn)品，在銷(xiāo)售中將自己的姿態(tài)降的很低，對(duì)顧客曲意逢迎。即使顧客提出無(wú)理要求都忍氣吞聲，唯唯諾諾。造成客戶(hù)得寸進(jìn)尺。
實(shí)際上，這種行為不僅無(wú)法得到顧客的尊重，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p害銷(xiāo)售代表的專(zhuān)業(yè)形象，令顧客對(duì)其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信任度大打折扣。
優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表是憑熱忱的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、出眾的銷(xiāo)售技巧來(lái)贏得顧客的尊重和信任的。
記?。簩?duì)顧客也可以說(shuō)“不”。
誤區(qū)七：沒(méi)有投訴，高枕無(wú)憂(yōu)
以為只要顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后，不抱怨也不投訴，就意味著顧客對(duì)自己的服務(wù)很滿(mǎn)意，可以高枕無(wú)憂(yōu)了。
實(shí)際，超過(guò)90%的不滿(mǎn)意顧客會(huì)保持沉默，他們不會(huì)投訴，也不會(huì)給你解決問(wèn)題和留住他們的機(jī)會(huì)。但他們有60%的人會(huì)告訴自己的朋友。
正確的做法是：產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后主動(dòng)與顧客適時(shí)的聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)他產(chǎn)品使用效果或銷(xiāo)售情況如何，對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度如何等等。一旦發(fā)現(xiàn)顧客不滿(mǎn)意，就要立即采取補(bǔ)救措施。
記?。侯A(yù)防遠(yuǎn)勝與治療。
誤區(qū)八：妄自尊大，盲目自信
對(duì)顧客不尊敬，自認(rèn)為自己是專(zhuān)業(yè)人才，對(duì)產(chǎn)品了如指掌，不仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。常常打斷顧客的談話，把自己的猜測(cè)或判斷或意見(jiàn)強(qiáng)加給顧客。
這種表現(xiàn)只會(huì)讓顧客對(duì)你和你的公司產(chǎn)生反感，甚至逆反心理，其后果就是你失去這個(gè)顧客。
要知道，這世界沒(méi)有人認(rèn)為自己是傻瓜的。顧客也有自己的主見(jiàn)和選擇權(quán)，他們需要得到的是你的建議和參考。
記?。耗闶穷檰?wèn)，不是指導(dǎo)老師，更不是教練。
誤區(qū)九：過(guò)分感激，喜形于色
在顧客付款之后，馬上表現(xiàn)的非常機(jī)動(dòng)，對(duì)顧客的感激之情溢于言表。
對(duì)顧客的惠顧或支持表示感謝是很必要的行為，但是要注意把握感謝的分寸。過(guò)分的感激容易讓顧客心生疑云，以為你占了他的便宜。這種過(guò)分感激的行為，其實(shí)破壞了你與顧客之間平等的朋友關(guān)系。
你是給顧客提供了參考意見(jiàn)，協(xié)助顧客作出了正確的選擇。你所做的是再次樹(shù)立顧客的使用信心。
記?。侯櫩蛷奈疫@里得到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，我則從顧客處獲得相應(yīng)的報(bào)酬。這是我誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)所應(yīng)獲得的報(bào)酬。
誤區(qū)十：以我之心，度你之謀
在服務(wù)中滿(mǎn)腔熱情、盡心盡力，認(rèn)為這就是最好的顧客服務(wù)。
這種服務(wù)熱情和積極性是值得贊賞的，但是，服務(wù)不是僅僅一腔熱情就足夠的。每個(gè)人的性格和處世方式都不盡相同，顧客也一樣。如果你只以自己喜歡的方式去對(duì)待顧客，有可能造成顧客不快。只有辨別不同類(lèi)型的顧客，尊重不同顧客的個(gè)體差異，并按照顧客喜歡的方式來(lái)服務(wù)，才會(huì)最終贏得顧客的心。
記住：你喜歡紅燒肉，顧客可能喜歡的是青菜。
銷(xiāo)售是永恒的，服務(wù)也是永恒的。
把精力放到銷(xiāo)售上是沒(méi)錯(cuò)的，但如果任務(wù)錢(qián)貨兩清后交易就完成了，該尋覓下一位顧客了，對(duì)售后服務(wù)是漫不經(jīng)心。
現(xiàn)在是服務(wù)制勝的年代，輕視顧客服務(wù)只會(huì)造成顧客流失，一個(gè)服務(wù)良好的公司，其顧客流失率一般在20%左右，至于服務(wù)不良的公司，其流失率更高。失去了忠誠(chéng)的顧客群，就意味著失去了生意的基礎(chǔ)。銷(xiāo)售與服務(wù)是相輔相成的，細(xì)致入微的服務(wù)對(duì)擴(kuò)大你的客源有著極大的促進(jìn)作用，它有助于你同顧客建立起長(zhǎng)久穩(wěn)定的互惠互利的關(guān)系。尤其現(xiàn)在是行銷(xiāo)年代，作為快修消費(fèi)品更是必須注重服務(wù)，否則，客戶(hù)就會(huì)離你而去。
記?。悍?wù)就是建立根據(jù)地，沒(méi)有根據(jù)地，你就無(wú)法擴(kuò)大銷(xiāo)售。毛澤東同志都說(shuō)過(guò)：沒(méi)有根據(jù)地就像二流子。
誤區(qū)二：重視新顧客，忽略老顧客
把大部分時(shí)間和精力都花費(fèi)在尋找新顧客身上，忽略了對(duì)老顧客的周到服務(wù)。以為老顧客是熟客，關(guān)系穩(wěn)定，不會(huì)有流失的危險(xiǎn)，不需要花太多的時(shí)間在他們身上。花的時(shí)間還不如開(kāi)發(fā)幾個(gè)新顧客。
開(kāi)拓新顧客并非不重要，但是如果因此而丟掉了老顧客，可就“得不償失”了。現(xiàn)代市場(chǎng)千變?nèi)f化，顧客每天都會(huì)受到五花八門(mén)的市場(chǎng)信息的刺激。如果你忽視了對(duì)老顧客的照顧，他便極有可能被其它品牌所吸引。一旦老顧客選擇了離開(kāi)，再讓它回心轉(zhuǎn)意就要花費(fèi)很大的力氣了。
據(jù)調(diào)查，維護(hù)老客戶(hù)的費(fèi)用是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的1/8。所以，孰輕孰重你自會(huì)判斷。
記?。寒?dāng)環(huán)境好的時(shí)候，適合開(kāi)發(fā)客戶(hù)，也就是“狩獵”；環(huán)境惡化或競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的時(shí)候，適合的是“精耕細(xì)作”，也就是“農(nóng)耕”。
可以打個(gè)形象的比喻：老客戶(hù)可以說(shuō)是你今天的飯，新客戶(hù)是你明天的飯，沒(méi)有今天就沒(méi)有明天。
誤區(qū)三：只見(jiàn)承諾，不見(jiàn)兌現(xiàn)
為了把產(chǎn)品賣(mài)出去，對(duì)顧客許下種種承諾，如告訴顧客使用產(chǎn)品不滿(mǎn)意可以無(wú)條件地退還貨，給顧客大力的市場(chǎng)支持，或給予眾多的禮品贈(zèng)品等。當(dāng)顧客滿(mǎn)懷希望地等待銷(xiāo)售代表兌現(xiàn)承諾時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)其承諾不符合公司的規(guī)定和制度。
作出承諾之前一定要考慮清楚，你是否能夠做到。顧客會(huì)對(duì)你的承諾有很高的期望。顧客對(duì)你的期望越高，一旦不能兌現(xiàn)時(shí)他的失望也就越大，它會(huì)覺(jué)得你愛(ài)夸?？?，不值得信任。顧客對(duì)你失去信任之時(shí)，就是你失去顧客之際。
作為銷(xiāo)售代表，你的信譽(yù)是建立在信守承諾的基礎(chǔ)之上的。如向顧客談及退貨時(shí)，首先自己應(yīng)該清楚公司的退貨制度，并向顧客作出清晰的說(shuō)明。
我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤有：夸大 廣告 投放力度，隨便承諾顧客促銷(xiāo)禮品，給顧客不切實(shí)際的返利等等。
記?。褐幌蝾櫩统兄Z你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。
誤區(qū)四：熱情無(wú)“度”，親密無(wú)“間”
對(duì)顧客過(guò)度熱情，頻繁的打電話給顧客，或者到顧客家里做長(zhǎng)時(shí)間的拜訪，對(duì)顧客的私人生活也表現(xiàn)出極大的興趣，卻從不考慮對(duì)方的感受如何。以為這樣才能和顧客建立起和諧的客情關(guān)系。
實(shí)際，過(guò)度的熱情反而會(huì)把顧客嚇走。他會(huì)覺(jué)得你干擾了他的正常生活，甚至侵犯了他的隱私。
良好的顧客服務(wù)需要用令顧客感到舒適的方式進(jìn)行。即在向顧客表示真誠(chéng)和熱情的同時(shí)，又要與顧客保持合理的距離。切勿讓顧客感到你在死纏爛打。
記?。簩W(xué)習(xí)冬天里的刺猬，又要有距離避免傷害對(duì)方，又要能互相溫暖。
誤區(qū)五：投入越多，服務(wù)越好
以為好的服務(wù)就是多請(qǐng)客，多送禮。和客戶(hù)吃吃喝喝，玩玩樂(lè)樂(lè)。
其實(shí)，好的服務(wù)不一定非要投入高成本或迎合顧客低級(jí)趣味。物質(zhì)上的投入固然會(huì)給顧客滿(mǎn)足感，但過(guò)分的投入也會(huì)給銷(xiāo)售代表帶來(lái)沉重的壓力，顧客反而會(huì)把你看為只會(huì)吃喝的人。
一份輕巧的禮品、一次細(xì)微的關(guān)懷、一句及時(shí)的問(wèn)候就能讓顧客感受到你的體貼和真誠(chéng)，從而給他留下深刻的印象。
從內(nèi)心去關(guān)懷顧客，幫助顧客。記得我的一個(gè)客戶(hù)曾經(jīng)為了更換汽車(chē)輪胎，找了許多地方都找不到有關(guān)的工具，我了解后打了幾十個(gè)電話終于聯(lián)系到了。至今顧客還記得我。
誤區(qū)六：卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán)
為了順利的賣(mài)出產(chǎn)品，在銷(xiāo)售中將自己的姿態(tài)降的很低，對(duì)顧客曲意逢迎。即使顧客提出無(wú)理要求都忍氣吞聲，唯唯諾諾。造成客戶(hù)得寸進(jìn)尺。
實(shí)際上，這種行為不僅無(wú)法得到顧客的尊重，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p害銷(xiāo)售代表的專(zhuān)業(yè)形象，令顧客對(duì)其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信任度大打折扣。
優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表是憑熱忱的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、出眾的銷(xiāo)售技巧來(lái)贏得顧客的尊重和信任的。
記?。簩?duì)顧客也可以說(shuō)“不”。
誤區(qū)七：沒(méi)有投訴，高枕無(wú)憂(yōu)
以為只要顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后，不抱怨也不投訴，就意味著顧客對(duì)自己的服務(wù)很滿(mǎn)意，可以高枕無(wú)憂(yōu)了。
實(shí)際，超過(guò)90%的不滿(mǎn)意顧客會(huì)保持沉默，他們不會(huì)投訴，也不會(huì)給你解決問(wèn)題和留住他們的機(jī)會(huì)。但他們有60%的人會(huì)告訴自己的朋友。
正確的做法是：產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后主動(dòng)與顧客適時(shí)的聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)他產(chǎn)品使用效果或銷(xiāo)售情況如何，對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度如何等等。一旦發(fā)現(xiàn)顧客不滿(mǎn)意，就要立即采取補(bǔ)救措施。
記?。侯A(yù)防遠(yuǎn)勝與治療。
誤區(qū)八：妄自尊大，盲目自信
對(duì)顧客不尊敬，自認(rèn)為自己是專(zhuān)業(yè)人才，對(duì)產(chǎn)品了如指掌，不仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。常常打斷顧客的談話，把自己的猜測(cè)或判斷或意見(jiàn)強(qiáng)加給顧客。
這種表現(xiàn)只會(huì)讓顧客對(duì)你和你的公司產(chǎn)生反感，甚至逆反心理，其后果就是你失去這個(gè)顧客。
要知道，這世界沒(méi)有人認(rèn)為自己是傻瓜的。顧客也有自己的主見(jiàn)和選擇權(quán)，他們需要得到的是你的建議和參考。
記?。耗闶穷檰?wèn)，不是指導(dǎo)老師，更不是教練。
誤區(qū)九：過(guò)分感激，喜形于色
在顧客付款之后，馬上表現(xiàn)的非常機(jī)動(dòng)，對(duì)顧客的感激之情溢于言表。
對(duì)顧客的惠顧或支持表示感謝是很必要的行為，但是要注意把握感謝的分寸。過(guò)分的感激容易讓顧客心生疑云，以為你占了他的便宜。這種過(guò)分感激的行為，其實(shí)破壞了你與顧客之間平等的朋友關(guān)系。
你是給顧客提供了參考意見(jiàn)，協(xié)助顧客作出了正確的選擇。你所做的是再次樹(shù)立顧客的使用信心。
記?。侯櫩蛷奈疫@里得到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，我則從顧客處獲得相應(yīng)的報(bào)酬。這是我誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)所應(yīng)獲得的報(bào)酬。
誤區(qū)十：以我之心，度你之謀
在服務(wù)中滿(mǎn)腔熱情、盡心盡力，認(rèn)為這就是最好的顧客服務(wù)。
這種服務(wù)熱情和積極性是值得贊賞的，但是，服務(wù)不是僅僅一腔熱情就足夠的。每個(gè)人的性格和處世方式都不盡相同，顧客也一樣。如果你只以自己喜歡的方式去對(duì)待顧客，有可能造成顧客不快。只有辨別不同類(lèi)型的顧客，尊重不同顧客的個(gè)體差異，并按照顧客喜歡的方式來(lái)服務(wù)，才會(huì)最終贏得顧客的心。
記住：你喜歡紅燒肉，顧客可能喜歡的是青菜。
銷(xiāo)售是永恒的，服務(wù)也是永恒的。
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本文來(lái)源： 超市管理中澄清銷(xiāo)售服務(wù)中的十大誤區(qū)
