一、 顧客 服務(wù)深入人心
在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)， 顧客 服務(wù)已經(jīng)成了一個(gè)口號(hào)，或者一種時(shí)尚、時(shí)髦。喊歸喊，做歸做，有的企業(yè)在真服務(wù)，有的企業(yè)在蒙騙消費(fèi)者，有的企業(yè)則對(duì)服務(wù)糊里糊涂，一知半解。但近年來(lái)，在中國(guó)大陸， 顧客 服務(wù)成為口號(hào)，至少可以說(shuō)明兩件好事情。
一件是說(shuō)明 顧客 服務(wù)觀(guān)念已經(jīng)深入人心，企業(yè)主也好，消費(fèi)者也好，都理解和重視了產(chǎn)品價(jià)值的延伸——服務(wù)的重要性：對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)要想賣(mài)好產(chǎn)品、做好市場(chǎng)、創(chuàng)好品牌，沒(méi)有服務(wù)不行了；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，對(duì) 顧客 服務(wù)內(nèi)容、水平的要求越來(lái)越高，好產(chǎn)品，好品牌，沒(méi)有好服務(wù)，我們也不要；“ 顧客 是上帝”，“ 顧客 給我們發(fā)工資”，“ 顧客 是我們企業(yè)的財(cái)神”，“ 顧客 第一，服務(wù)導(dǎo)向”，“ 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等一些火熱的流行語(yǔ)言，哪個(gè)消費(fèi)者能說(shuō)自己聽(tīng)了不暖心窩呢。
另一件事說(shuō)明不管你企業(yè)或 顧客 對(duì)真正的 顧客 服務(wù)理不理解，大家都已經(jīng)認(rèn)同 顧客 服務(wù)不做不行，企業(yè)不得不承認(rèn)消費(fèi)者手中有權(quán)利，東西好不好賣(mài)，并不是你企業(yè)自己一家說(shuō)了算了，還得問(wèn)問(wèn)消費(fèi)者答應(yīng)不答應(yīng)。 顧客 和企業(yè)的權(quán)利關(guān)系似乎越來(lái)越對(duì)企業(yè)不利，銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)被牢牢掌握在消費(fèi)者手里；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境中，營(yíng)銷(xiāo)就是向 顧客 和消費(fèi)者討好，努力爭(zhēng)取消費(fèi)者的垂青。哪怕是壟斷性的行業(yè)或企業(yè)，如美國(guó)微軟，中國(guó)水電，也要開(kāi)始提倡和強(qiáng)調(diào)服務(wù)了，原因是服務(wù)是大勢(shì)所趨，服務(wù)觀(guān)念已經(jīng)滲透到一切領(lǐng)域。從商業(yè)意義上來(lái)講，如果沒(méi)有良好的服務(wù)，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)，消費(fèi)者就會(huì)毫不猶豫地舍你而去。
二、 顧客 服務(wù)真正含義
那么，對(duì)于不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的 顧客 群體來(lái)說(shuō)，什么是服務(wù)呢？我們認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中真正有價(jià)值的 顧客 服務(wù)是指：
賣(mài)方對(duì)于買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動(dòng)提供給買(mǎi)方的、所有免費(fèi)性質(zhì)的、附加價(jià)值，與良好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作。從時(shí)間上來(lái)講， 顧客 服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。從價(jià)格上來(lái)講， 顧客 服務(wù)不能成為價(jià)格計(jì)價(jià)成本因素。從延續(xù)性上來(lái)講， 顧客 服務(wù)可以是短期的，也可以是長(zhǎng)期的。 顧客 服務(wù)的實(shí)質(zhì)是賣(mài)方采取各種必要手段維持與買(mǎi)方良好的商業(yè)關(guān)系。
因此，我們認(rèn)為：
1、真正的 顧客 服務(wù)一定是免費(fèi)性質(zhì)的，所有已經(jīng)計(jì)入價(jià)格中的服務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分，不能構(gòu)成真正的 顧客 服務(wù)。
2、 顧客 服務(wù)不僅僅是一種從賣(mài)方向買(mǎi)方的利益轉(zhuǎn)讓?zhuān)且环N真正誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)懇的商業(yè)情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費(fèi)者，一面在提供所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)行為都不構(gòu)成 顧客 服務(wù)。
3、 顧客 服務(wù)的核心和靈魂是為了維護(hù)賣(mài)方與買(mǎi)方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買(mǎi)方對(duì)賣(mài)方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務(wù)行為，都不能構(gòu)成 顧客 服務(wù)行為。
4、 顧客 服務(wù)的本質(zhì)是傳達(dá)對(duì)于買(mǎi)方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛(ài)和感激，真心實(shí)意愿意為買(mǎi)方更好地使用產(chǎn)品或服務(wù)付出更多的情感和努力。因此， 顧客 服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。沒(méi)有情感的溝通與交流，就沒(méi)有 顧客 服務(wù)的確切發(fā)生。
三、 顧客 服務(wù)三大誤區(qū)
雖然 顧客 服務(wù)推廣運(yùn)動(dòng)風(fēng)起云涌，但許多企業(yè)和消費(fèi)者都普遍對(duì) 顧客 服務(wù)缺乏深入理解。在實(shí)踐中，許多企業(yè)都不自覺(jué)地陷入了曲解 顧客 服務(wù)、放大 顧客 服務(wù)、無(wú)限度 顧客 服務(wù)的誤區(qū)：
誤區(qū)一、曲解 顧客 服務(wù)：把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當(dāng)服務(wù)
有的企業(yè)把正常的配件、包裝、安裝及質(zhì)量保證如三包（包退、包換、包修）等等一些完整產(chǎn)品的構(gòu)成部分當(dāng)作是對(duì) 顧客 的服務(wù)。其實(shí)這些都不是真正的服務(wù)，而是整個(gè)產(chǎn)品的必要組成部分，沒(méi)有這些部分，產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者就不完整。如空調(diào)，消費(fèi)者自己不會(huì)裝空調(diào)，空調(diào)產(chǎn)品必然要包含安裝及調(diào)試工作，在空調(diào)安裝好、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以前，該產(chǎn)品基本銷(xiāo)售過(guò)程還沒(méi)有完成，試想：誰(shuí)會(huì)去買(mǎi)一臺(tái)不會(huì)運(yùn)行的空調(diào)呢？至于質(zhì)量保證，更是 顧客 在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)支付價(jià)格的一個(gè)重要部分，還是以空調(diào)為例，誰(shuí)會(huì)支付上千元給企業(yè)，而主動(dòng)要求和心甘情愿買(mǎi)回一臺(tái)劣質(zhì)貨呢？質(zhì)量的價(jià)值對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也已經(jīng)體現(xiàn)在支付價(jià)格中。質(zhì)量是產(chǎn)品的重要屬性，是產(chǎn)品的一部分，當(dāng)然不能算是服務(wù)。
誤區(qū)二、放大 顧客 服務(wù)：把熱情“三陪”當(dāng)服務(wù)
有的企業(yè)為了把產(chǎn)品銷(xiāo)出去，硬了心在“ 顧客 服務(wù)”上下功夫：一，客人來(lái)了，專(zhuān)人去接，車(chē)最好用大奔，如果能警車(chē)開(kāi)道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩樂(lè)，從頭到腳一條龍，總之沒(méi)有讓客人盡興不行；三，客人睡了，不妨使點(diǎn)美人計(jì)。對(duì)于終端消費(fèi)者，企業(yè)也傾盡“服務(wù)”熱情：如醫(yī)藥保健品公司對(duì)醫(yī)生們“體貼入微”，房產(chǎn)銷(xiāo)售公司招美男美女做銷(xiāo)售員，啤酒公司招美麗促銷(xiāo)小姐，等等，不一而足。美麗熱情是好事，但分寸不明，讓人搞不明白消費(fèi)者到底買(mǎi)是企業(yè)的產(chǎn)品呢，還是買(mǎi)企業(yè)銷(xiāo)售人員的這些“服務(wù)”本身。由于這種方法在某一時(shí)期對(duì)某些人有效，一時(shí)之間，這些歪門(mén)邪道倒成了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成功秘訣。其實(shí)，這哪里是 顧客 服務(wù)，這明明是另一種變象行賄，或者是在銷(xiāo)售另一種非法“產(chǎn)品”。
誤區(qū)三、無(wú)限度 顧客 服務(wù)：把滿(mǎn)足 顧客 任何要求當(dāng)服務(wù)
更有的企業(yè)真的“以 顧客 為上帝”，“消費(fèi)者的需要就是我們的神圣使命”，只要消費(fèi)者有要求提出來(lái)，我們就應(yīng)該無(wú)條件滿(mǎn)足，這些的服務(wù)觀(guān)念尤其存在于許多以提供勞務(wù)服務(wù)為主的服務(wù)性行業(yè)。本來(lái)滿(mǎn)足 顧客 服務(wù)要求無(wú)可厚非，但并不是指企業(yè)要滿(mǎn)足 顧客 的任何要求，凡不是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)范圍之內(nèi)的服務(wù)，企業(yè)有權(quán)在禮遇 顧客 的同時(shí)，不予以服務(wù)。因?yàn)榉?wù)是有成本的，而且也是受到法律規(guī)范的。那么，什么是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)呢？一是該服務(wù)必須是正當(dāng)?shù)模窃摲?wù)沒(méi)有超出企業(yè)可以承受的范圍。企業(yè)總不能賣(mài)給你一根針，然后還要把你和這根針一起送貨上門(mén)吧。
我們認(rèn)為，只有深刻體會(huì)以上所說(shuō)的真正的 顧客 服務(wù)的概念，并且克服許多認(rèn)識(shí)障礙，真正把 顧客 當(dāng)作與自己同生共死的商業(yè)利益共同體，我們才能走上正確的 顧客 服務(wù)之路，身體力行，真心付出，以赤子之心贏得消費(fèi)者的關(guān)愛(ài)和肯定。
四、良好 顧客 服務(wù)五要素
那么，良好的 顧客 服務(wù)又是怎么樣的呢？我們經(jīng)過(guò)多年研究認(rèn)為，優(yōu)秀的 顧客 服務(wù)符合以下五個(gè)條件，或者說(shuō)具有以下五種基本屬性。
1、情感性
良好的 顧客 服務(wù)措施或體系必須是企業(yè)發(fā)自?xún)?nèi)心的，是誠(chéng)心誠(chéng)意的，是心甘情愿的。企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)人員在提供 顧客 服務(wù)時(shí)，必須真正地付出感情，沒(méi)有真感情的 顧客 服務(wù)，就沒(méi)有 顧客 被服務(wù)時(shí)的真感動(dòng)，沒(méi)有真感動(dòng)，多好的 顧客 服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或客戶(hù)美好的終生難忘的感覺(jué)。
2、適當(dāng)性
顧客 服務(wù)的適當(dāng)性指的是兩方面。一方面是 顧客 服務(wù)內(nèi)容和形式的適當(dāng)性，即服務(wù)內(nèi)容和方式方法的正當(dāng)性。 顧客 服務(wù)不能突破當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，一般情況下，也應(yīng)該盡量避免沖擊當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐暮诵膫鹘y(tǒng)倫理。另一方面是指 顧客 服務(wù)量與質(zhì)上的適度性。因?yàn)槠髽I(yè)提供任何 顧客 服務(wù)都是有服務(wù)成本的，過(guò)高或過(guò)低的 顧客 服務(wù)水平都不是企業(yè)明智的行為。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)為商業(yè)利益而活著，學(xué)雷鋒或不提供任何服務(wù)都無(wú)助于維護(hù)企業(yè)長(zhǎng)期商業(yè)利益。
3、規(guī)范性
規(guī)范性指的是企業(yè)在向 顧客 提供服務(wù)時(shí)，必須盡量為服務(wù)人員提供統(tǒng)一、科學(xué)、全面、規(guī)范、合乎情理的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。 顧客 服務(wù)的目的在于維持良好的 顧客 關(guān)系，而企業(yè)和企業(yè)服務(wù)人員科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)，有利于服務(wù)人員提高服務(wù)水平，保證諸多 顧客 服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量，達(dá)成企業(yè) 顧客 服務(wù)活動(dòng)的根本目的。
4、連續(xù)性
而 顧客 服務(wù)的連續(xù)性指的是企業(yè)在提供 顧客 服務(wù)時(shí)，必須保持在時(shí)間、對(duì)象和內(nèi)容及質(zhì)量上的連續(xù)性。即：不是今天服務(wù)，明天不服務(wù)了，這次服務(wù)好，下次服務(wù)差，這就沒(méi)有 顧客 服務(wù)時(shí)間上的連續(xù)性；也不是對(duì)這個(gè) 顧客 服務(wù)好了，對(duì)同等條件的那個(gè) 顧客 卻服務(wù)差，這就沒(méi)有了服務(wù)對(duì)象上的連續(xù)性；也不是今天服務(wù)多點(diǎn)，明天服務(wù)少點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容隨意增減變化，這就是沒(méi)有內(nèi)容上的連續(xù)性；更不是今天服務(wù)好，明天服務(wù)差，這是沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量上的連續(xù)性。
5、效率性
效率性主要是指提供 顧客 服務(wù)時(shí)的速度與及時(shí)性。例如，夏天修空調(diào)：同樣內(nèi)容的服務(wù)，報(bào)修兩小時(shí)到和兩天到，在服務(wù)速度和及時(shí)性上有天壤之別。因?yàn)閷?duì)于 顧客 來(lái)講，早修好一小時(shí)，就早一小時(shí)享受到清涼的服務(wù)，就獲得了更多的產(chǎn)品福利。很多企業(yè)老是說(shuō)服務(wù)服務(wù)， 顧客 是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧愿方便自己，不愿方便別人，這樣的服務(wù)，好處是好過(guò)沒(méi)有，但壞處是一點(diǎn)也沒(méi)有體現(xiàn)出 顧客 真正的意義——維護(hù)與客戶(hù)良好的關(guān)系，無(wú)償為客戶(hù)增加價(jià)值和利益，因此，下次 顧客 要跑掉，也就中情中理了。（作者：鄭文斌）
在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)， 顧客 服務(wù)已經(jīng)成了一個(gè)口號(hào)，或者一種時(shí)尚、時(shí)髦。喊歸喊，做歸做，有的企業(yè)在真服務(wù)，有的企業(yè)在蒙騙消費(fèi)者，有的企業(yè)則對(duì)服務(wù)糊里糊涂，一知半解。但近年來(lái)，在中國(guó)大陸， 顧客 服務(wù)成為口號(hào)，至少可以說(shuō)明兩件好事情。
一件是說(shuō)明 顧客 服務(wù)觀(guān)念已經(jīng)深入人心，企業(yè)主也好，消費(fèi)者也好，都理解和重視了產(chǎn)品價(jià)值的延伸——服務(wù)的重要性：對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)要想賣(mài)好產(chǎn)品、做好市場(chǎng)、創(chuàng)好品牌，沒(méi)有服務(wù)不行了；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，對(duì) 顧客 服務(wù)內(nèi)容、水平的要求越來(lái)越高，好產(chǎn)品，好品牌，沒(méi)有好服務(wù)，我們也不要；“ 顧客 是上帝”，“ 顧客 給我們發(fā)工資”，“ 顧客 是我們企業(yè)的財(cái)神”，“ 顧客 第一，服務(wù)導(dǎo)向”，“ 顧客 永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等一些火熱的流行語(yǔ)言，哪個(gè)消費(fèi)者能說(shuō)自己聽(tīng)了不暖心窩呢。
另一件事說(shuō)明不管你企業(yè)或 顧客 對(duì)真正的 顧客 服務(wù)理不理解，大家都已經(jīng)認(rèn)同 顧客 服務(wù)不做不行，企業(yè)不得不承認(rèn)消費(fèi)者手中有權(quán)利，東西好不好賣(mài)，并不是你企業(yè)自己一家說(shuō)了算了，還得問(wèn)問(wèn)消費(fèi)者答應(yīng)不答應(yīng)。 顧客 和企業(yè)的權(quán)利關(guān)系似乎越來(lái)越對(duì)企業(yè)不利，銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)被牢牢掌握在消費(fèi)者手里；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境中，營(yíng)銷(xiāo)就是向 顧客 和消費(fèi)者討好，努力爭(zhēng)取消費(fèi)者的垂青。哪怕是壟斷性的行業(yè)或企業(yè)，如美國(guó)微軟，中國(guó)水電，也要開(kāi)始提倡和強(qiáng)調(diào)服務(wù)了，原因是服務(wù)是大勢(shì)所趨，服務(wù)觀(guān)念已經(jīng)滲透到一切領(lǐng)域。從商業(yè)意義上來(lái)講，如果沒(méi)有良好的服務(wù)，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)，消費(fèi)者就會(huì)毫不猶豫地舍你而去。
二、 顧客 服務(wù)真正含義
那么，對(duì)于不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的 顧客 群體來(lái)說(shuō)，什么是服務(wù)呢？我們認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中真正有價(jià)值的 顧客 服務(wù)是指：
賣(mài)方對(duì)于買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動(dòng)提供給買(mǎi)方的、所有免費(fèi)性質(zhì)的、附加價(jià)值，與良好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作。從時(shí)間上來(lái)講， 顧客 服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。從價(jià)格上來(lái)講， 顧客 服務(wù)不能成為價(jià)格計(jì)價(jià)成本因素。從延續(xù)性上來(lái)講， 顧客 服務(wù)可以是短期的，也可以是長(zhǎng)期的。 顧客 服務(wù)的實(shí)質(zhì)是賣(mài)方采取各種必要手段維持與買(mǎi)方良好的商業(yè)關(guān)系。
因此，我們認(rèn)為：
1、真正的 顧客 服務(wù)一定是免費(fèi)性質(zhì)的，所有已經(jīng)計(jì)入價(jià)格中的服務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分，不能構(gòu)成真正的 顧客 服務(wù)。
2、 顧客 服務(wù)不僅僅是一種從賣(mài)方向買(mǎi)方的利益轉(zhuǎn)讓?zhuān)且环N真正誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)懇的商業(yè)情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費(fèi)者，一面在提供所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)行為都不構(gòu)成 顧客 服務(wù)。
3、 顧客 服務(wù)的核心和靈魂是為了維護(hù)賣(mài)方與買(mǎi)方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買(mǎi)方對(duì)賣(mài)方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務(wù)行為，都不能構(gòu)成 顧客 服務(wù)行為。
4、 顧客 服務(wù)的本質(zhì)是傳達(dá)對(duì)于買(mǎi)方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛(ài)和感激，真心實(shí)意愿意為買(mǎi)方更好地使用產(chǎn)品或服務(wù)付出更多的情感和努力。因此， 顧客 服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。沒(méi)有情感的溝通與交流，就沒(méi)有 顧客 服務(wù)的確切發(fā)生。
三、 顧客 服務(wù)三大誤區(qū)
雖然 顧客 服務(wù)推廣運(yùn)動(dòng)風(fēng)起云涌，但許多企業(yè)和消費(fèi)者都普遍對(duì) 顧客 服務(wù)缺乏深入理解。在實(shí)踐中，許多企業(yè)都不自覺(jué)地陷入了曲解 顧客 服務(wù)、放大 顧客 服務(wù)、無(wú)限度 顧客 服務(wù)的誤區(qū)：
誤區(qū)一、曲解 顧客 服務(wù)：把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當(dāng)服務(wù)
有的企業(yè)把正常的配件、包裝、安裝及質(zhì)量保證如三包（包退、包換、包修）等等一些完整產(chǎn)品的構(gòu)成部分當(dāng)作是對(duì) 顧客 的服務(wù)。其實(shí)這些都不是真正的服務(wù)，而是整個(gè)產(chǎn)品的必要組成部分，沒(méi)有這些部分，產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者就不完整。如空調(diào)，消費(fèi)者自己不會(huì)裝空調(diào)，空調(diào)產(chǎn)品必然要包含安裝及調(diào)試工作，在空調(diào)安裝好、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以前，該產(chǎn)品基本銷(xiāo)售過(guò)程還沒(méi)有完成，試想：誰(shuí)會(huì)去買(mǎi)一臺(tái)不會(huì)運(yùn)行的空調(diào)呢？至于質(zhì)量保證，更是 顧客 在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)支付價(jià)格的一個(gè)重要部分，還是以空調(diào)為例，誰(shuí)會(huì)支付上千元給企業(yè)，而主動(dòng)要求和心甘情愿買(mǎi)回一臺(tái)劣質(zhì)貨呢？質(zhì)量的價(jià)值對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也已經(jīng)體現(xiàn)在支付價(jià)格中。質(zhì)量是產(chǎn)品的重要屬性，是產(chǎn)品的一部分，當(dāng)然不能算是服務(wù)。
誤區(qū)二、放大 顧客 服務(wù)：把熱情“三陪”當(dāng)服務(wù)
有的企業(yè)為了把產(chǎn)品銷(xiāo)出去，硬了心在“ 顧客 服務(wù)”上下功夫：一，客人來(lái)了，專(zhuān)人去接，車(chē)最好用大奔，如果能警車(chē)開(kāi)道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩樂(lè)，從頭到腳一條龍，總之沒(méi)有讓客人盡興不行；三，客人睡了，不妨使點(diǎn)美人計(jì)。對(duì)于終端消費(fèi)者，企業(yè)也傾盡“服務(wù)”熱情：如醫(yī)藥保健品公司對(duì)醫(yī)生們“體貼入微”，房產(chǎn)銷(xiāo)售公司招美男美女做銷(xiāo)售員，啤酒公司招美麗促銷(xiāo)小姐，等等，不一而足。美麗熱情是好事，但分寸不明，讓人搞不明白消費(fèi)者到底買(mǎi)是企業(yè)的產(chǎn)品呢，還是買(mǎi)企業(yè)銷(xiāo)售人員的這些“服務(wù)”本身。由于這種方法在某一時(shí)期對(duì)某些人有效，一時(shí)之間，這些歪門(mén)邪道倒成了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成功秘訣。其實(shí)，這哪里是 顧客 服務(wù)，這明明是另一種變象行賄，或者是在銷(xiāo)售另一種非法“產(chǎn)品”。
誤區(qū)三、無(wú)限度 顧客 服務(wù)：把滿(mǎn)足 顧客 任何要求當(dāng)服務(wù)
更有的企業(yè)真的“以 顧客 為上帝”，“消費(fèi)者的需要就是我們的神圣使命”，只要消費(fèi)者有要求提出來(lái)，我們就應(yīng)該無(wú)條件滿(mǎn)足，這些的服務(wù)觀(guān)念尤其存在于許多以提供勞務(wù)服務(wù)為主的服務(wù)性行業(yè)。本來(lái)滿(mǎn)足 顧客 服務(wù)要求無(wú)可厚非，但并不是指企業(yè)要滿(mǎn)足 顧客 的任何要求，凡不是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)范圍之內(nèi)的服務(wù)，企業(yè)有權(quán)在禮遇 顧客 的同時(shí)，不予以服務(wù)。因?yàn)榉?wù)是有成本的，而且也是受到法律規(guī)范的。那么，什么是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)呢？一是該服務(wù)必須是正當(dāng)?shù)模窃摲?wù)沒(méi)有超出企業(yè)可以承受的范圍。企業(yè)總不能賣(mài)給你一根針，然后還要把你和這根針一起送貨上門(mén)吧。
我們認(rèn)為，只有深刻體會(huì)以上所說(shuō)的真正的 顧客 服務(wù)的概念，并且克服許多認(rèn)識(shí)障礙，真正把 顧客 當(dāng)作與自己同生共死的商業(yè)利益共同體，我們才能走上正確的 顧客 服務(wù)之路，身體力行，真心付出，以赤子之心贏得消費(fèi)者的關(guān)愛(ài)和肯定。
四、良好 顧客 服務(wù)五要素
那么，良好的 顧客 服務(wù)又是怎么樣的呢？我們經(jīng)過(guò)多年研究認(rèn)為，優(yōu)秀的 顧客 服務(wù)符合以下五個(gè)條件，或者說(shuō)具有以下五種基本屬性。
1、情感性
良好的 顧客 服務(wù)措施或體系必須是企業(yè)發(fā)自?xún)?nèi)心的，是誠(chéng)心誠(chéng)意的，是心甘情愿的。企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)人員在提供 顧客 服務(wù)時(shí)，必須真正地付出感情，沒(méi)有真感情的 顧客 服務(wù)，就沒(méi)有 顧客 被服務(wù)時(shí)的真感動(dòng)，沒(méi)有真感動(dòng)，多好的 顧客 服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或客戶(hù)美好的終生難忘的感覺(jué)。
2、適當(dāng)性
顧客 服務(wù)的適當(dāng)性指的是兩方面。一方面是 顧客 服務(wù)內(nèi)容和形式的適當(dāng)性，即服務(wù)內(nèi)容和方式方法的正當(dāng)性。 顧客 服務(wù)不能突破當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，一般情況下，也應(yīng)該盡量避免沖擊當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐暮诵膫鹘y(tǒng)倫理。另一方面是指 顧客 服務(wù)量與質(zhì)上的適度性。因?yàn)槠髽I(yè)提供任何 顧客 服務(wù)都是有服務(wù)成本的，過(guò)高或過(guò)低的 顧客 服務(wù)水平都不是企業(yè)明智的行為。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)為商業(yè)利益而活著，學(xué)雷鋒或不提供任何服務(wù)都無(wú)助于維護(hù)企業(yè)長(zhǎng)期商業(yè)利益。
3、規(guī)范性
規(guī)范性指的是企業(yè)在向 顧客 提供服務(wù)時(shí)，必須盡量為服務(wù)人員提供統(tǒng)一、科學(xué)、全面、規(guī)范、合乎情理的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。 顧客 服務(wù)的目的在于維持良好的 顧客 關(guān)系，而企業(yè)和企業(yè)服務(wù)人員科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)，有利于服務(wù)人員提高服務(wù)水平，保證諸多 顧客 服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量，達(dá)成企業(yè) 顧客 服務(wù)活動(dòng)的根本目的。
4、連續(xù)性
而 顧客 服務(wù)的連續(xù)性指的是企業(yè)在提供 顧客 服務(wù)時(shí)，必須保持在時(shí)間、對(duì)象和內(nèi)容及質(zhì)量上的連續(xù)性。即：不是今天服務(wù)，明天不服務(wù)了，這次服務(wù)好，下次服務(wù)差，這就沒(méi)有 顧客 服務(wù)時(shí)間上的連續(xù)性；也不是對(duì)這個(gè) 顧客 服務(wù)好了，對(duì)同等條件的那個(gè) 顧客 卻服務(wù)差，這就沒(méi)有了服務(wù)對(duì)象上的連續(xù)性；也不是今天服務(wù)多點(diǎn)，明天服務(wù)少點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容隨意增減變化，這就是沒(méi)有內(nèi)容上的連續(xù)性；更不是今天服務(wù)好，明天服務(wù)差，這是沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量上的連續(xù)性。
5、效率性
效率性主要是指提供 顧客 服務(wù)時(shí)的速度與及時(shí)性。例如，夏天修空調(diào)：同樣內(nèi)容的服務(wù)，報(bào)修兩小時(shí)到和兩天到，在服務(wù)速度和及時(shí)性上有天壤之別。因?yàn)閷?duì)于 顧客 來(lái)講，早修好一小時(shí)，就早一小時(shí)享受到清涼的服務(wù)，就獲得了更多的產(chǎn)品福利。很多企業(yè)老是說(shuō)服務(wù)服務(wù)， 顧客 是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧愿方便自己，不愿方便別人，這樣的服務(wù)，好處是好過(guò)沒(méi)有，但壞處是一點(diǎn)也沒(méi)有體現(xiàn)出 顧客 真正的意義——維護(hù)與客戶(hù)良好的關(guān)系，無(wú)償為客戶(hù)增加價(jià)值和利益，因此，下次 顧客 要跑掉，也就中情中理了。（作者：鄭文斌）
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