有句話(huà)說(shuō)得好：承認(rèn)錯(cuò)誤是最好的 品牌 危機(jī)公關(guān)。但是，微妙之處在于——并不是所有的 品牌 危機(jī)都源于 品牌 運(yùn)營(yíng)中對(duì)消費(fèi)者犯了錯(cuò)。對(duì)企業(yè) 品牌 來(lái)說(shuō)，有一些危機(jī)的襲來(lái)，是被“不可抗力”撞了一下腰。
面對(duì)眾多 品牌 案例，我們不得不感慨：企業(yè) 品牌 是脆弱的，建設(shè)起來(lái)需要經(jīng)年累月的努力，而破壞起來(lái)有時(shí)卻是兵敗如山倒。尤其讓人感慨的情形，則類(lèi)似于日本大地震給日本 品牌 帶來(lái)的損害。那么，無(wú)論是災(zāi)害襲來(lái)、替代產(chǎn)品崛起，還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陷害、企業(yè)領(lǐng)軍人物出現(xiàn)個(gè)人問(wèn)題……當(dāng)出現(xiàn)這些“不可抗力”，企業(yè)在沒(méi)有錯(cuò)誤可“坦白從寬”時(shí)，該怎樣維護(hù)自己的 品牌 呢？
肯德基遭遇禽流感——信任危機(jī)
當(dāng)禽流感開(kāi)始在中國(guó)及一些亞洲地區(qū)肆虐時(shí)，以經(jīng)營(yíng)炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基公司，立刻意識(shí)到：危機(jī)來(lái)了。
對(duì)此，散落在全球每一個(gè)角落的肯德基連鎖店，經(jīng)過(guò)50多年的危機(jī)洗禮，早已形成了一套自動(dòng)的危機(jī)管理反饋機(jī)制。
這時(shí)，肯德基的警覺(jué)令人驚訝：據(jù)媒體報(bào)道，記者將采訪提綱傳到百勝集團(tuán)總部后，半小時(shí)便接到對(duì)方的電話(huà)。肯德基不僅沒(méi)有“無(wú)可奉告”，而且第一時(shí)間對(duì)媒體的疑問(wèn)進(jìn)行“快速反應(yīng)”。
這些細(xì)節(jié)，就是肯德基面對(duì)“不可抗力”時(shí)的藝術(shù)。當(dāng)然，危機(jī)管理的藝術(shù)遠(yuǎn)不止于此。
面對(duì)危機(jī)的肯德基，絕不允許有第二個(gè)聲音出現(xiàn)。在這個(gè)“特殊時(shí)刻”，所有來(lái)自媒體的問(wèn)題，都統(tǒng)一由百勝的公共事務(wù)部出面安排采訪。同時(shí)，百勝成立了危機(jī)處理小組，收集各種信息，比如：中國(guó)政府出臺(tái)的有關(guān)政策，媒體及社會(huì)公眾的反應(yīng)等等，第一時(shí)間對(duì)危機(jī)造成的影響做出反饋。
肯德基此時(shí)還做了一個(gè)重要的事情：不厭其煩地將必要的細(xì)節(jié)信息透明化。從新聞發(fā)布會(huì)上出示權(quán)威機(jī)構(gòu)證明，到每一個(gè)餐廳的條幅，肯德基不斷公開(kāi)和重復(fù)正面的信息。
肯德基 品牌 危機(jī)處理關(guān)鍵詞：危機(jī)反饋機(jī)制、態(tài)度第一、統(tǒng)一聲音、搬出權(quán)威、不斷重復(fù)
可口可樂(lè)面對(duì)碳酸飲料萎縮
——替代品危機(jī)
可口可樂(lè)的老板曾說(shuō)過(guò)：可口可樂(lè)哪怕是一夜之間就被一把大火燒毀，我照樣可以重建可口可樂(lè)。雖然可口可樂(lè)從沒(méi)有遭遇過(guò)這樣的一場(chǎng)大火，但是市場(chǎng)上的危機(jī)卻曾經(jīng)像大火一樣威脅過(guò)可口可樂(lè)——這就是替代品的危機(jī)。
可口可樂(lè)是碳酸飲料可樂(lè)的第一 品牌 ，但全球性的對(duì)健康飲品的需求，使可口可樂(lè)面臨著巨大的替代飲料的威脅：從果汁口味的飲料，到各種類(lèi)型的果汁類(lèi)飲料，消費(fèi)者的需求在多元化。
這是一種殺傷力極大，但又悄無(wú)聲息的 品牌 危機(jī)。柯達(dá)、施樂(lè)等等曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的全球性 品牌 ，就是敗在替代品崛起的危機(jī)里。
為了適應(yīng)消費(fèi)者變化，可口可樂(lè)采用多 品牌 戰(zhàn)略走出了這一危機(jī)——用芬達(dá)滿(mǎn)足一些消費(fèi)者對(duì)果汁口味的需求，又用美汁源 品牌 來(lái)開(kāi)拓果汁市場(chǎng)，甚至在果汁市場(chǎng)里也不斷細(xì)分。比如：又開(kāi)發(fā)出果粒橙、10分V等等更為細(xì)分的 品牌 ，牢牢占據(jù)不斷衍生出的新“替代品”品類(lèi)。
可口可樂(lè)危機(jī)處理關(guān)鍵詞：多 品牌 擴(kuò)張
真功夫創(chuàng)始人危機(jī)——內(nèi)訌危機(jī)
真功夫餐飲公司的內(nèi)訌，眾人皆知，但讓人感慨的是：如果這不是一家盈利的公司，難以想像這個(gè) 品牌 在這樣的內(nèi)訌中會(huì)怎樣倒下。
真功夫 品牌 大旗尚能扛住的關(guān)鍵，正如《中外管理》以前的報(bào)道所言：真功夫確實(shí)是中國(guó)企業(yè)定位戰(zhàn)的一個(gè)突出案例，無(wú)論是創(chuàng)始人之爭(zhēng)，還是曾被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的后院丑聞，所帶來(lái)的 品牌 損傷，都沒(méi)有當(dāng)時(shí)人們預(yù)料的嚴(yán)重。另外真功夫在管理上也有一個(gè)清晰而堅(jiān)定的定位——標(biāo)準(zhǔn)化管理。真功夫一直想把自己打造成中國(guó)的麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞那樣的標(biāo)準(zhǔn)化操作下，居然出現(xiàn)了創(chuàng)始人之間矛盾不斷，各門(mén)店都正常經(jīng)營(yíng)的情況。誠(chéng)如此言：“如果在戰(zhàn)略問(wèn)題上足夠堅(jiān)定，其他戰(zhàn)術(shù)上的不足，要不就不觸及要害，要不就在定位的夯實(shí)中被消化掉了！”
真功夫危機(jī)處理關(guān)鍵詞：定位戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)化管理
創(chuàng)維黃宏生被抓——領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)
2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。
這時(shí)，如果黃宏生的個(gè)人問(wèn)題牽連到對(duì)這個(gè)企業(yè)的信任，那么創(chuàng)維產(chǎn)業(yè)鏈的上下游都會(huì)立即出現(xiàn)連鎖反應(yīng)式的危機(jī)！
但是，創(chuàng)維多名高管當(dāng)晚即召開(kāi)緊急會(huì)議，商議對(duì)策，當(dāng)天就緊急約見(jiàn)媒體發(fā)布信息。
12月1日，四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維；12月2日，黃宏生以百萬(wàn)港元保釋?zhuān)?2月2日，當(dāng)時(shí)的八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表支持創(chuàng)維的聲明；12月3日，七家銀行分行行長(zhǎng)表示將鼎力支持創(chuàng)維……
創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會(huì)積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會(huì)因此受到不良影響。多米諾骨牌總算沒(méi)有倒下。
甚至，多半年后的年報(bào)顯示：創(chuàng)維在這一財(cái)務(wù)年度營(yíng)業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，成倍的利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)同行，而且還實(shí)現(xiàn)了從家族式管理向現(xiàn)代企業(yè)制度的“革命”。創(chuàng)維打破了企業(yè)家涉案被捕后企業(yè)“樹(shù)倒猢猻散”的宿命。
創(chuàng)維在這次事件中的反應(yīng)環(huán)環(huán)相扣，從表現(xiàn)出承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、配合調(diào)查，到開(kāi)發(fā)布會(huì)與媒體真誠(chéng)溝通，再到快速反應(yīng)——當(dāng)日出事，當(dāng)日開(kāi)發(fā)布會(huì)，打出了一系列漂亮的組合拳。
創(chuàng)維危機(jī)處理關(guān)鍵詞：快速反應(yīng)、態(tài)度第一、盟友背書(shū)
其實(shí)，企業(yè)被“不可抗力”沖擊的情形還有更多，比如：惡意中傷、假冒產(chǎn)品的沖擊等等。破壞力量不知什么時(shí)候，也不知從什么地方，就會(huì)突然出現(xiàn)。但是，對(duì)“不可抗力”的危機(jī)處理是有其脈絡(luò)的，其處理原則可以歸納如下：承擔(dān)責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則。堅(jiān)持這樣的原則，以不變應(yīng)萬(wàn)變，把事前的不可抗，化為事后的可抗的可能性就能大為增加！
而值得強(qiáng)調(diào)的是，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略永遠(yuǎn)是最重要的： 品牌 定位戰(zhàn)略、多 品牌 戰(zhàn)略，把這些戰(zhàn)略問(wèn)題夯實(shí)，才能最大限度地抵御“不可抗力”的沖擊。
面對(duì)眾多 品牌 案例，我們不得不感慨：企業(yè) 品牌 是脆弱的，建設(shè)起來(lái)需要經(jīng)年累月的努力，而破壞起來(lái)有時(shí)卻是兵敗如山倒。尤其讓人感慨的情形，則類(lèi)似于日本大地震給日本 品牌 帶來(lái)的損害。那么，無(wú)論是災(zāi)害襲來(lái)、替代產(chǎn)品崛起，還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陷害、企業(yè)領(lǐng)軍人物出現(xiàn)個(gè)人問(wèn)題……當(dāng)出現(xiàn)這些“不可抗力”，企業(yè)在沒(méi)有錯(cuò)誤可“坦白從寬”時(shí)，該怎樣維護(hù)自己的 品牌 呢？
肯德基遭遇禽流感——信任危機(jī)
當(dāng)禽流感開(kāi)始在中國(guó)及一些亞洲地區(qū)肆虐時(shí)，以經(jīng)營(yíng)炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基公司，立刻意識(shí)到：危機(jī)來(lái)了。
對(duì)此，散落在全球每一個(gè)角落的肯德基連鎖店，經(jīng)過(guò)50多年的危機(jī)洗禮，早已形成了一套自動(dòng)的危機(jī)管理反饋機(jī)制。
這時(shí)，肯德基的警覺(jué)令人驚訝：據(jù)媒體報(bào)道，記者將采訪提綱傳到百勝集團(tuán)總部后，半小時(shí)便接到對(duì)方的電話(huà)。肯德基不僅沒(méi)有“無(wú)可奉告”，而且第一時(shí)間對(duì)媒體的疑問(wèn)進(jìn)行“快速反應(yīng)”。
這些細(xì)節(jié)，就是肯德基面對(duì)“不可抗力”時(shí)的藝術(shù)。當(dāng)然，危機(jī)管理的藝術(shù)遠(yuǎn)不止于此。
面對(duì)危機(jī)的肯德基，絕不允許有第二個(gè)聲音出現(xiàn)。在這個(gè)“特殊時(shí)刻”，所有來(lái)自媒體的問(wèn)題，都統(tǒng)一由百勝的公共事務(wù)部出面安排采訪。同時(shí)，百勝成立了危機(jī)處理小組，收集各種信息，比如：中國(guó)政府出臺(tái)的有關(guān)政策，媒體及社會(huì)公眾的反應(yīng)等等，第一時(shí)間對(duì)危機(jī)造成的影響做出反饋。
肯德基此時(shí)還做了一個(gè)重要的事情：不厭其煩地將必要的細(xì)節(jié)信息透明化。從新聞發(fā)布會(huì)上出示權(quán)威機(jī)構(gòu)證明，到每一個(gè)餐廳的條幅，肯德基不斷公開(kāi)和重復(fù)正面的信息。
肯德基 品牌 危機(jī)處理關(guān)鍵詞：危機(jī)反饋機(jī)制、態(tài)度第一、統(tǒng)一聲音、搬出權(quán)威、不斷重復(fù)
可口可樂(lè)面對(duì)碳酸飲料萎縮
——替代品危機(jī)
可口可樂(lè)的老板曾說(shuō)過(guò)：可口可樂(lè)哪怕是一夜之間就被一把大火燒毀，我照樣可以重建可口可樂(lè)。雖然可口可樂(lè)從沒(méi)有遭遇過(guò)這樣的一場(chǎng)大火，但是市場(chǎng)上的危機(jī)卻曾經(jīng)像大火一樣威脅過(guò)可口可樂(lè)——這就是替代品的危機(jī)。
可口可樂(lè)是碳酸飲料可樂(lè)的第一 品牌 ，但全球性的對(duì)健康飲品的需求，使可口可樂(lè)面臨著巨大的替代飲料的威脅：從果汁口味的飲料，到各種類(lèi)型的果汁類(lèi)飲料，消費(fèi)者的需求在多元化。
這是一種殺傷力極大，但又悄無(wú)聲息的 品牌 危機(jī)。柯達(dá)、施樂(lè)等等曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的全球性 品牌 ，就是敗在替代品崛起的危機(jī)里。
為了適應(yīng)消費(fèi)者變化，可口可樂(lè)采用多 品牌 戰(zhàn)略走出了這一危機(jī)——用芬達(dá)滿(mǎn)足一些消費(fèi)者對(duì)果汁口味的需求，又用美汁源 品牌 來(lái)開(kāi)拓果汁市場(chǎng)，甚至在果汁市場(chǎng)里也不斷細(xì)分。比如：又開(kāi)發(fā)出果粒橙、10分V等等更為細(xì)分的 品牌 ，牢牢占據(jù)不斷衍生出的新“替代品”品類(lèi)。
可口可樂(lè)危機(jī)處理關(guān)鍵詞：多 品牌 擴(kuò)張
真功夫創(chuàng)始人危機(jī)——內(nèi)訌危機(jī)
真功夫餐飲公司的內(nèi)訌，眾人皆知，但讓人感慨的是：如果這不是一家盈利的公司，難以想像這個(gè) 品牌 在這樣的內(nèi)訌中會(huì)怎樣倒下。
真功夫 品牌 大旗尚能扛住的關(guān)鍵，正如《中外管理》以前的報(bào)道所言：真功夫確實(shí)是中國(guó)企業(yè)定位戰(zhàn)的一個(gè)突出案例，無(wú)論是創(chuàng)始人之爭(zhēng)，還是曾被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的后院丑聞，所帶來(lái)的 品牌 損傷，都沒(méi)有當(dāng)時(shí)人們預(yù)料的嚴(yán)重。另外真功夫在管理上也有一個(gè)清晰而堅(jiān)定的定位——標(biāo)準(zhǔn)化管理。真功夫一直想把自己打造成中國(guó)的麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞那樣的標(biāo)準(zhǔn)化操作下，居然出現(xiàn)了創(chuàng)始人之間矛盾不斷，各門(mén)店都正常經(jīng)營(yíng)的情況。誠(chéng)如此言：“如果在戰(zhàn)略問(wèn)題上足夠堅(jiān)定，其他戰(zhàn)術(shù)上的不足，要不就不觸及要害，要不就在定位的夯實(shí)中被消化掉了！”
真功夫危機(jī)處理關(guān)鍵詞：定位戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)化管理
創(chuàng)維黃宏生被抓——領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)
2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。
這時(shí)，如果黃宏生的個(gè)人問(wèn)題牽連到對(duì)這個(gè)企業(yè)的信任，那么創(chuàng)維產(chǎn)業(yè)鏈的上下游都會(huì)立即出現(xiàn)連鎖反應(yīng)式的危機(jī)！
但是，創(chuàng)維多名高管當(dāng)晚即召開(kāi)緊急會(huì)議，商議對(duì)策，當(dāng)天就緊急約見(jiàn)媒體發(fā)布信息。
12月1日，四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維；12月2日，黃宏生以百萬(wàn)港元保釋?zhuān)?2月2日，當(dāng)時(shí)的八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表支持創(chuàng)維的聲明；12月3日，七家銀行分行行長(zhǎng)表示將鼎力支持創(chuàng)維……
創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會(huì)積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會(huì)因此受到不良影響。多米諾骨牌總算沒(méi)有倒下。
甚至，多半年后的年報(bào)顯示：創(chuàng)維在這一財(cái)務(wù)年度營(yíng)業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高，成倍的利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)同行，而且還實(shí)現(xiàn)了從家族式管理向現(xiàn)代企業(yè)制度的“革命”。創(chuàng)維打破了企業(yè)家涉案被捕后企業(yè)“樹(shù)倒猢猻散”的宿命。
創(chuàng)維在這次事件中的反應(yīng)環(huán)環(huán)相扣，從表現(xiàn)出承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、配合調(diào)查，到開(kāi)發(fā)布會(huì)與媒體真誠(chéng)溝通，再到快速反應(yīng)——當(dāng)日出事，當(dāng)日開(kāi)發(fā)布會(huì)，打出了一系列漂亮的組合拳。
創(chuàng)維危機(jī)處理關(guān)鍵詞：快速反應(yīng)、態(tài)度第一、盟友背書(shū)
其實(shí)，企業(yè)被“不可抗力”沖擊的情形還有更多，比如：惡意中傷、假冒產(chǎn)品的沖擊等等。破壞力量不知什么時(shí)候，也不知從什么地方，就會(huì)突然出現(xiàn)。但是，對(duì)“不可抗力”的危機(jī)處理是有其脈絡(luò)的，其處理原則可以歸納如下：承擔(dān)責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則。堅(jiān)持這樣的原則，以不變應(yīng)萬(wàn)變，把事前的不可抗，化為事后的可抗的可能性就能大為增加！
而值得強(qiáng)調(diào)的是，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略永遠(yuǎn)是最重要的： 品牌 定位戰(zhàn)略、多 品牌 戰(zhàn)略，把這些戰(zhàn)略問(wèn)題夯實(shí)，才能最大限度地抵御“不可抗力”的沖擊。
樂(lè)發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
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