為了避免“職業(yè)差評(píng)師”等現(xiàn)象，淘寶已經(jīng)在有意識(shí)地弱化好評(píng)率在搜索以及各類活動(dòng)如聚劃算、淘金幣、天天特價(jià)、試用中心等業(yè)務(wù)中的關(guān)聯(lián)度。雖然好評(píng)率與其他因素在不斷解綁，但是買家的“跟風(fēng)”心理，依然是網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中不能不考慮的一個(gè)因素。買家在考慮是否下單時(shí)，依然會(huì)以店鋪的好評(píng)率及評(píng)價(jià)內(nèi)容作為參照，有些時(shí)候甚至?xí)苯記Q定轉(zhuǎn)化。一家好評(píng)如潮的店鋪，轉(zhuǎn)化率也會(huì)明顯高于中差評(píng)較多的店鋪，賣家自然明白這個(gè)道理，那么怎樣做才能讓買家投來(lái)滿意的好評(píng)呢？經(jīng)營(yíng)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必不可少。
注意細(xì)節(jié) 忌因小失大
電商營(yíng)銷通常是由產(chǎn)品帶出品牌，所以質(zhì)量和性價(jià)比過(guò)硬的產(chǎn)品當(dāng)然是留住買家的核心。在產(chǎn)品端，從選款到做工到圖片拍攝、版面設(shè)計(jì)都應(yīng)處處體現(xiàn)店鋪的優(yōu)質(zhì)和風(fēng)格才行。很多賣家不注意細(xì)節(jié)，發(fā)貨時(shí)線頭不剪、吊牌不放、甚至不疊放整齊。但對(duì)于買家來(lái)說(shuō)，這些細(xì)節(jié)才是其關(guān)注的焦點(diǎn)。常說(shuō)獲取一個(gè)新客戶成本如何高，如果每次都將細(xì)節(jié)做得扎實(shí)到位，自然有老客幫你“招攬生意”。在質(zhì)量靠譜，細(xì)節(jié)完善的基礎(chǔ)上，定價(jià)切忌離譜，特別是別家也有在賣的款式，如果做工上相差不多，而價(jià)格上有天壤之別，會(huì)讓人覺(jué)得被坑了，第一次也許考慮“價(jià)格高商品更好”，往后便不會(huì)再來(lái)。
另外，在寶貝圖片的拍攝上也需要更加用心。主圖和細(xì)節(jié)圖的拍攝質(zhì)量是在眾多同類產(chǎn)品中能否抓住買家的心的關(guān)鍵一環(huán)，尤其是主圖，美觀清晰是基本要求，適當(dāng)?shù)臐?rùn)色可以給寶貝加分，但是切記“過(guò)火”。寶貝圖片的展示應(yīng)本著最大限度真實(shí)清楚全方位展現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)物的原則，讓買家拿到手中的寶貝與圖片相差較小，這樣才能減少中差評(píng)的發(fā)生概率。同時(shí)，由于網(wǎng)購(gòu)的特殊性，消費(fèi)者只能通過(guò)網(wǎng)頁(yè)信息來(lái)“接觸”到商品，所以要盡可能把每一個(gè)細(xì)節(jié)拍攝到位，避免用戶由于無(wú)法在網(wǎng)頁(yè)中得到有效信息而只能通過(guò)主觀臆測(cè)完成成交，好評(píng)也有些危險(xiǎn)。
回答詳盡 忌態(tài)度不一
很多買家在購(gòu)買商品前有詢問(wèn)的習(xí)慣，或者由于網(wǎng)頁(yè)上信息描述不夠清晰，售前服務(wù)的重要性就在這里得到凸顯了。當(dāng)面對(duì)買家的疑問(wèn)時(shí)，店鋪客服應(yīng)回答盡可能仔細(xì)，首先要弄清楚買家疑問(wèn)和糾結(jié)的點(diǎn)在哪里，并能做到舉一反三，由一個(gè)問(wèn)題延展開來(lái)，可以預(yù)測(cè)其下一步可能會(huì)問(wèn)什么，而后盡可能一次性解決顧客的疑問(wèn)，在每句回答的末尾可以詢問(wèn)買家是否還有其他問(wèn)題，避免話題冷場(chǎng)且能使得買家的關(guān)注力依然在你們的對(duì)話中，一個(gè)字或者簡(jiǎn)短的否定回答十分不可取，對(duì)購(gòu)買和好評(píng)都沒(méi)有益處。
買家來(lái)拍下寶貝付款之前和之后可能還有疑問(wèn)或者有補(bǔ)充的要求，這時(shí)需要客服做到與售前一致的服務(wù)態(tài)度和水準(zhǔn)，切忌敷衍了事。換位思考一下，如果你在買東西前營(yíng)業(yè)員對(duì)你笑臉相迎，而付款之后就態(tài)度冷淡，只會(huì)讓顧客對(duì)商品更加挑剔，不僅降低了好評(píng)概率，二次購(gòu)買的可能性也將大打折扣。
而在買家收到貨品后，還有可能“找上門來(lái)”。如果商品確實(shí)存在問(wèn)題，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，切忌顧左右而言他。在實(shí)際的交易中，很多買家其實(shí)并不是奔著敲詐勒索來(lái)的，只是貨品與期待值不盡相同導(dǎo)致有疑問(wèn)，如果客服能夠主動(dòng)問(wèn)清楚情況發(fā)現(xiàn)是自身原因造成并要求退還貨款，很多買家甚至?xí)蛳丝畹哪铑^。
好評(píng)營(yíng)銷 忌過(guò)把癮就死
有一些賣家由于臨時(shí)缺貨等原因需要延遲發(fā)貨，圖一時(shí)僥幸的心理，不告知買家。等買家主動(dòng)來(lái)問(wèn)才告知，這其實(shí)屬于欺騙行為，不管出于什么原因，都應(yīng)將情況如實(shí)說(shuō)明，爭(zhēng)得買家的諒解，并適時(shí)給予補(bǔ)償，如缺貨時(shí)間較長(zhǎng)，可以用貨到時(shí)順豐發(fā)貨來(lái)留住意欲退款的買家。現(xiàn)在有很多賣家采取物流發(fā)貨、到貨全程提醒等功能，這樣做的好處在于能夠讓買家清晰了解發(fā)貨時(shí)間、過(guò)程以及到貨情況，體驗(yàn)很好。
評(píng)價(jià)既已生成，是不是就只能放任不管了呢？如果已經(jīng)積攢了一些中差評(píng)，為了短時(shí)間提升好評(píng)率，可以利用好評(píng)有禮的方式，根據(jù)賣家自身的利潤(rùn)空間和營(yíng)銷能力，給出合理的獎(jiǎng)勵(lì)。可以選擇客服在旺旺與買家溝通交流，也可以采取對(duì)應(yīng)的應(yīng)用來(lái)完成。總之，對(duì)于買家來(lái)說(shuō)，如果能好評(píng)的同時(shí)得到5元優(yōu)惠券或者其他小禮包，也是很好的激勵(lì)。
對(duì)于那些總是默默購(gòu)買，忠誠(chéng)度相對(duì)高的老買家自然也要照顧到。淘寶網(wǎng)今年雙十二的一個(gè)主要思想就是要感恩老客戶，需要賣家經(jīng)常與老客戶溝通，切忌硬性的廣告營(yíng)銷，如果知道其生日，可以在當(dāng)日發(fā)送郵件或者短信，在社會(huì)化營(yíng)銷工具上與其充分互動(dòng)，增進(jìn)感情，為日后的合作和好評(píng)奠定基石。
另外，對(duì)于這些已經(jīng)成為“粉絲”的老買家，還可以有多種創(chuàng)新的營(yíng)銷玩法，鼓勵(lì)其發(fā)送買家秀，要知道，對(duì)于后面瀏覽的顧客來(lái)說(shuō)，買家的實(shí)拍秀圖片才更有說(shuō)服力。
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