一個(gè)好的銷售人員或從事客服工作的人是一種相對(duì)綜合素質(zhì)要求最高的工作，不但要求你有產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、對(duì)買家客戶的良好的服務(wù)理念，最好還得懂點(diǎn)必要的心理學(xué)。盡量努力做到在買家和你合作的過(guò)程中帶給對(duì)方愉悅的心情，讓對(duì)方感受到充分被尊重的感覺(jué)，這些都是一次愉快的購(gòu)物經(jīng)歷最重要的前堤。

　　那作為掌柜的我們或客服人員應(yīng)該怎樣做才能更好地做到這些呢？從圍人、維人、為人談?wù)勆頌殇N售或客服人員應(yīng)該具備的三大境界：

　　一、圍人

　　這種以“圍人”思想為主的銷售或客服人員，更多地將被客戶看成是惟利是圖的人。第一個(gè)境界是“圍人”。初級(jí)的銷售多半是處于這個(gè)階段。顧名思義就是銷售活動(dòng)中的大數(shù)法則，這是種入職初期最常用的方法，針對(duì)網(wǎng)商來(lái)說(shuō)，就是所謂的猛推廣，讓潛在的客戶被動(dòng)式的接受各種信息。事實(shí)上，這種轉(zhuǎn)入率很不理想，往往還會(huì)引起別人高度的反感。

　　所以筆者認(rèn)為，與其做些徒勞的或者說(shuō)效果微乎其微的工作，還不如在這期間多掌握類似于客戶發(fā)掘、接近客戶、推介購(gòu)買等能力，這樣更像一個(gè)生意人。只要有錢賺不管再難對(duì)付的客戶，他們也會(huì)不斷地圍追堵截。保健產(chǎn)品很多采用的是圍人的策略，比如曾經(jīng)有一家非常大的保健品公司，他們的銷售收入80%來(lái)源于會(huì)議營(yíng)銷的形式，所謂的會(huì)議營(yíng)銷基本上都是精心設(shè)計(jì)好的圈套，只要消費(fèi)者進(jìn)入到會(huì)議中，那么他們就會(huì)被四面八方、或明或暗的銷售人員圍追堵截。曾經(jīng)一次客戶宣講會(huì)上，竟然60%的人員是他們自己的銷售，或者是花大價(jià)錢請(qǐng)來(lái)的托兒。孤單的客戶就像是掉進(jìn)可怕的陷阱中，很快被這些圍捕的人“撕碎”。當(dāng)他們明白過(guò)來(lái)的時(shí)候，所有的錢已經(jīng)被掠奪走了。

　　現(xiàn)實(shí)中，這只是一個(gè)非常極端的情況，很多銷售人員并不完全是這樣，但是他們或多或少有這樣的“圍人”問(wèn)題。在客戶與他們之間缺乏必要的信任，完全是一種簡(jiǎn)單的金錢關(guān)系，這種對(duì)于低值產(chǎn)品且批量不大的企業(yè)還可以維持下去，但對(duì)于高值產(chǎn)品或者是很高技術(shù)含量，或者是需要長(zhǎng)期售后服務(wù)的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這樣的“圍人”方式肯定是非常不妥的。盡管如此，圍人作為基礎(chǔ)的戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作所有的銷售人員還是應(yīng)當(dāng)掌握的，但切忌不能將圍人作為銷售追求的終極目標(biāo)，那就變成了“活著是為了吃飯”這樣愚蠢的問(wèn)題。

　　二、維人

　　所謂的維系就是要建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，不是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，他們之間很有可能是朋友、伙伴、寄生關(guān)系。第二個(gè)境界是“維人”，這個(gè)層次無(wú)疑要比上一個(gè)層次前進(jìn)很多。善于維人的銷售人員，他們掌握的基本技能除了上面類型應(yīng)當(dāng)掌握的內(nèi)容之外，還應(yīng)當(dāng)包括類似于需求分析、關(guān)系把握、決策流程管理、危機(jī)處理等等能力，這種維人的方式被很多的銷售人員甚至是企業(yè)所推崇，特別是高貨值，或者是需要復(fù)雜技術(shù)及售后服務(wù)的產(chǎn)品上，這樣的銷售內(nèi)涵顯得格外重要，他們不鼓勵(lì)“涸澤而漁”，而是強(qiáng)調(diào)“放長(zhǎng)線釣大魚”，他們的最終目的仍然是為了獲得更多的意外驚喜。

　　所有的大客戶銷售都必須是“維人”的高手，曾經(jīng)有一家公司，他們是做消防設(shè)備與材料的企業(yè)，他們面對(duì)的客戶經(jīng)常是非常大的建設(shè)項(xiàng)目，由于設(shè)備的貨值高、周期長(zhǎng)，所以無(wú)論是甲方、乙方的決策過(guò)程都是非常煩瑣的，有時(shí)涉及二、三十人之多。期間任何一個(gè)非常小的疏忽都會(huì)造成項(xiàng)目的前功盡棄，因此銷售人員必須小心翼翼地觀察好他們接觸的任何一個(gè)人，包括他們的關(guān)系、權(quán)力、偏好，甚至是他們家人的偏好等等。以決定到底應(yīng)當(dāng)如何博取他們的信任與歡心。在這樣的大宗生意的面前，過(guò)分的急躁會(huì)讓客戶產(chǎn)生巨大的不安，長(zhǎng)時(shí)間的關(guān)系維護(hù)似乎是建立客戶信任的唯一辦法。因此，公司清醒地認(rèn)識(shí)到，他們需要從戰(zhàn)略上將關(guān)系建立作為重要的資源看待。各種有利于發(fā)掘并建立長(zhǎng)久關(guān)系的手段將成為投資的重點(diǎn)。

　　維人比起“圍人”來(lái)要前進(jìn)了一大步，但是骨子里面仍然沒(méi)有逃脫做買賣的宿命。很多信奉客戶關(guān)系的人最終會(huì)發(fā)現(xiàn)，這種客戶關(guān)系是建立在巨大成本之上的沙丘，所有的利益相關(guān)者，在面對(duì)更好的選擇或者是威脅到自己的切身利益的時(shí)候，都會(huì)義無(wú)反顧地拋棄以前的朋友，因?yàn)樗麄兎浅Ｇ宄^的關(guān)系都是在相互的各取所需，一旦這種相互的需要變得不那么重要，就會(huì)產(chǎn)生巨大的變化。因此“維人”仍然是惟利是圖的變種，骨子里面仍然是相互的利用、買賣關(guān)系，所有的以這種手段為生的個(gè)體或機(jī)構(gòu)早或晚都會(huì)走到盡頭。

　　三、為人

　　為人的核心就是：君子愛(ài)財(cái)，取之有道。就是無(wú)論掙誰(shuí)的錢都會(huì)掙得問(wèn)心無(wú)愧，都能夠?yàn)閯e人創(chuàng)造價(jià)值。 第三個(gè)境界是“為人”。銷售的最高境界是學(xué)會(huì)為人，銷售人員不光是要把產(chǎn)品銷售出去，更重要的是要把自己銷售出去。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)是相對(duì)容易的，但是對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)是非常困難的。通過(guò)一個(gè)人的為人處事能夠透徹地了解一個(gè)人的人品，為人的問(wèn)題歸根結(jié)底就是銷售人員應(yīng)當(dāng)追求什么的問(wèn)題，就是為什么客戶能夠尊重我們的問(wèn)題。為人的核心就是：君子愛(ài)財(cái)，取之有道。就是無(wú)論掙誰(shuí)的錢都會(huì)掙得問(wèn)心無(wú)愧，都能夠?yàn)閯e人創(chuàng)造價(jià)值。萬(wàn)科的王石曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：我們從來(lái)不掙25%以上的利潤(rùn)。是真的不掙了嗎？比如利潤(rùn)是40%，除去25%以后，還剩15%，這15%的利潤(rùn)就舍棄不要了，并非如此。

　　這句話的理解應(yīng)當(dāng)是：25%的利潤(rùn)是我們創(chuàng)造的客戶價(jià)值，這是我們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降?，而剩余的部分是機(jī)會(huì)，有更好，沒(méi)有也沒(méi)有關(guān)系。在銷售中“為人”一定要實(shí)在，什么叫做實(shí)在，就是我們能夠創(chuàng)造多少價(jià)值，我們就要多少錢，如果抱著做買賣、做生意的思想去完成銷售，這樣的銷售永遠(yuǎn)是暫時(shí)的。銷售應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造產(chǎn)品之外的價(jià)值，就是這個(gè)產(chǎn)品由于你的存在就會(huì)多賣一些錢，或者是由于你的存在就可以多賣一些貨，這就是銷售人員的價(jià)值，這種價(jià)值是得到客戶認(rèn)可的，并可用金錢來(lái)衡量。

　　為人還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)做人的原則，就是什么事情是可以做的，什么事情是不能做的，什么錢是可以掙的，什么錢是不能掙的，所有這些都是為人的原則問(wèn)題，沒(méi)有原則的人是不會(huì)得到別人的尊重的。任何一個(gè)人應(yīng)當(dāng)有最低的道德底線，包括職業(yè)底線，在這種道德底線的指引下，能夠長(zhǎng)期不懈的堅(jiān)持，就會(huì)為自己的做人打下非常明顯的記號(hào)！

　　不同的銷售客服的境界是不一樣的，但是無(wú)論他們處于什么樣的境界，都有責(zé)任與義務(wù)牽引自己向更高的境界邁進(jìn)。一個(gè)好的銷售客服人員做的每筆成交沒(méi)有偶然，最多的還是一個(gè)長(zhǎng)期努力的結(jié)累。他們也會(huì)在艱苦卓絕的銷售過(guò)程中，不斷地修煉并一步一步獲得屬于自己的進(jìn)步和成功！

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