顧客流失已成為很多賣家所面臨的尷尬，賣家們大多也都知道失去一個老顧客會帶來巨大損失，需要店鋪至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補。但當(dāng)問及賣家顧客為什么流失時，很多店鋪的賣家都一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。很多店鋪開始做的時候會選擇質(zhì)量好,價位稍高的商品來易趣銷售,但時間久了，慢慢的,賣家會發(fā)現(xiàn)有些低劣商品,只要圖片漂亮一樣好賣,于是改換便宜的劣質(zhì)品進回來充當(dāng)高檔商品賣高價位,這樣一來,顧客肯定會流失很多.
2、店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何商品都有自己的生命周期，隨著易趣平臺市場的成熟及商品價格透明度的增高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來越大。若店鋪不能及時進行創(chuàng)新，顧客自然就會另尋他路，畢竟買到最實惠最優(yōu)質(zhì)最新鮮的商品才是顧客所需要的。
3、店鋪內(nèi)部服務(wù)意識淡薄。員工傲慢、顧客提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、回復(fù)留言語氣生硬,接聽電話支支吾吾,回郵件更是草草了事,員工工作效率低下也是直接導(dǎo)致顧客流失的重要因素。前幾天一個老顧客告訴我說,她在易趣一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對板, 和照片上差異很大，在要求退貨時卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕,客服部和發(fā)貨部互相推委,一來二去,耽誤了時間事情卻沒得到解決,最后這個顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了.
4、員工跳槽，帶走了顧客。很多很多易趣店鋪賣家都是小規(guī)模雇人經(jīng)營,員工流動性上相對較大,而店主在在顧客關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，顧客與店鋪客服之間的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而店主自身對客戶影響相對乏力，一旦客服人員摸清進貨渠道,在網(wǎng)上自立門戶,以低價位做惡性競爭,老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
5、顧客遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價搞低加促銷,做廣告,做"毀滅性打擊"來吸引更多的客源,。"重金之下，必有勇夫"，顧客"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。
另外，個別顧客自恃購買次數(shù)多，為買到網(wǎng)上的最低價格商品，每買一件商品都搜索易趣最低價來對比,否則就以"主動流失"進行要挾，店鋪滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。
找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應(yīng)結(jié)合自身情況“對癥下藥”才是根本。
一般來講，店鋪應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住顧客流失的缺口：
1、做好質(zhì)量營銷。要明白質(zhì)量是維護顧客忠誠度最好的保證，是對付競爭者的最有力的武器，是保持增長和贏利的唯一途徑。可見，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在易趣市場上取得優(yōu)勢，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。如此運做,易趣的市場也才會取得更好的口碑.
2、樹立“客戶至上”服務(wù)意識。去年夏天，武漢奇熱，一時空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機直達(dá)武漢。客戶得到了海爾全心的支持“真誠到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可件,任何行業(yè),服務(wù)質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素,做易趣,更是如此
3、強化與顧客的溝通。首先店鋪在得到一位新顧客時,應(yīng)及時將店鋪的經(jīng)營歷年和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時, 應(yīng)及時的與顧客溝通,及時的處理,及時的解決問題,在適當(dāng)時候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會感激不盡,很大程度上增加了顧客對店鋪的信任.
4、增加顧客對店鋪的品牌形象價值。這就要求店鋪一方面通過改進商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象
5、建立良好的客情關(guān)系。員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個店鋪最重要的財富,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進行歸類管理并適時把握客戶需求讓顧客從心里信任這個店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實現(xiàn)“控制”顧客的目的。
6、做好創(chuàng)新。店鋪的商品一旦不能根據(jù)市場變化做出調(diào)整與創(chuàng)新，就會落于市場的后塵。就好像易趣上的女裝分類,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢?
手機分類,03年火三星T508,04年火諾基亞7610,今年又火什么呢?市場是在不斷變化的,只有不斷的迎合市場需求,時代變化,才能真正贏得更多信耐你的顧客,只有那些走在市場前面來引導(dǎo)客戶驅(qū)使市場的發(fā)展的經(jīng)營者，才能取得成功。
對于那些用"自動流失"想要挾的顧客,盡管放棄吧,原則性問題,任何店鋪任何店主都應(yīng)該遵守.
防范顧客流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要店鋪不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的顧客價值，這樣才能最終獲得、保持和增加老顧客，鍛造店鋪的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足易趣市場的資本。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，一般表現(xiàn)在以下幾個方面：
1、店鋪商品質(zhì)量不穩(wěn)定，顧客利益受損。很多店鋪開始做的時候會選擇質(zhì)量好,價位稍高的商品來易趣銷售,但時間久了，慢慢的,賣家會發(fā)現(xiàn)有些低劣商品,只要圖片漂亮一樣好賣,于是改換便宜的劣質(zhì)品進回來充當(dāng)高檔商品賣高價位,這樣一來,顧客肯定會流失很多.
2、店鋪缺乏創(chuàng)新，客戶"移情別戀"。任何商品都有自己的生命周期，隨著易趣平臺市場的成熟及商品價格透明度的增高，商品帶給顧客的選擇空間往往越來越大。若店鋪不能及時進行創(chuàng)新，顧客自然就會另尋他路，畢竟買到最實惠最優(yōu)質(zhì)最新鮮的商品才是顧客所需要的。
3、店鋪內(nèi)部服務(wù)意識淡薄。員工傲慢、顧客提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、回復(fù)留言語氣生硬,接聽電話支支吾吾,回郵件更是草草了事,員工工作效率低下也是直接導(dǎo)致顧客流失的重要因素。前幾天一個老顧客告訴我說,她在易趣一家女裝店鋪買了很久的衣服了，但這次收到的貨卻不對板, 和照片上差異很大，在要求退貨時卻遭遇店鋪客服生硬的拒絕,客服部和發(fā)貨部互相推委,一來二去,耽誤了時間事情卻沒得到解決,最后這個顧客發(fā)誓再也不去這家店鋪買東西了.
4、員工跳槽，帶走了顧客。很多很多易趣店鋪賣家都是小規(guī)模雇人經(jīng)營,員工流動性上相對較大,而店主在在顧客關(guān)系管理方面不夠細(xì)膩、規(guī)范，顧客與店鋪客服之間的橋梁作用就被發(fā)揮得淋漓盡致，而店主自身對客戶影響相對乏力，一旦客服人員摸清進貨渠道,在網(wǎng)上自立門戶,以低價位做惡性競爭,老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
5、顧客遭遇新的誘惑。市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價搞低加促銷,做廣告,做"毀滅性打擊"來吸引更多的客源,。"重金之下，必有勇夫"，顧客"變節(jié)"也不是什么奇怪現(xiàn)象了。
另外，個別顧客自恃購買次數(shù)多，為買到網(wǎng)上的最低價格商品，每買一件商品都搜索易趣最低價來對比,否則就以"主動流失"進行要挾，店鋪滿足不了他們的特殊需求，只好善罷甘休。
找到顧客流失的病，至于如何防范，店主們還應(yīng)結(jié)合自身情況“對癥下藥”才是根本。
一般來講，店鋪應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住顧客流失的缺口：
1、做好質(zhì)量營銷。要明白質(zhì)量是維護顧客忠誠度最好的保證，是對付競爭者的最有力的武器，是保持增長和贏利的唯一途徑。可見，店鋪只有在產(chǎn)品的質(zhì)量上下大工夫保證商品的耐用性、可靠性、精確性等價值屬性才能在易趣市場上取得優(yōu)勢，才能為商品的銷售及品牌的推廣創(chuàng)造一個良好的運作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶、留住客戶。如此運做,易趣的市場也才會取得更好的口碑.
2、樹立“客戶至上”服務(wù)意識。去年夏天，武漢奇熱，一時空調(diào)銷量大增，由于當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)隊伍人數(shù)有限，海爾預(yù)料自己的售后服務(wù)將面臨人員危機。于是，武漢海爾負(fù)責(zé)人很快打電話到總部要求調(diào)配東北市場的售后服務(wù)人員，接著東北海爾的售后服務(wù)人員就乘機直達(dá)武漢。客戶得到了海爾全心的支持“真誠到永遠(yuǎn)”真是名不虛傳,這是武漢人都知道的事情,由此可件,任何行業(yè),服務(wù)質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素,做易趣,更是如此
3、強化與顧客的溝通。首先店鋪在得到一位新顧客時,應(yīng)及時將店鋪的經(jīng)營歷年和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。在與顧客的交易中遇到矛盾時, 應(yīng)及時的與顧客溝通,及時的處理,及時的解決問題,在適當(dāng)時候還可以選擇放棄自己利益保全顧客利益的宗旨,顧客自然會感激不盡,很大程度上增加了顧客對店鋪的信任.
4、增加顧客對店鋪的品牌形象價值。這就要求店鋪一方面通過改進商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為自己的店鋪打造出良好的品牌形象
5、建立良好的客情關(guān)系。員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于店鋪缺乏與顧客的深入溝通與聯(lián)系。顧客資料是一個店鋪最重要的財富,店主只有詳細(xì)地收集好顧客資料，建立顧客檔案進行歸類管理并適時把握客戶需求讓顧客從心里信任這個店鋪而不是單單一件商品,這樣才能真正實現(xiàn)“控制”顧客的目的。
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本文來源： ebay易趣上如何防范顧客流失
