1、及時發送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的客人的重視。

2、出現退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。

3、交易結束要及時作評價，信用至關重要，經常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之后要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。

4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。當然一定不要出現辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經常發現有店鋪掌柜在差評后面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌柜一定要知道這個解釋是給后面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。

5、定期給買家發送有針對性的丶買家感興趣的郵件和旺旺消息。

總之，就是通過各種方式提升店鋪綜合售后能力，好的售后服務帶給買家很好的購物體驗，很多店鋪對這塊重視不夠，經常看到售后綜合指標低于行業90%的情況，導致店鋪沒有資質報名官方活動，可見淘寶對售后服務的重要程度。對店鋪而言，售后做好了，不管是老客戶增加，還是店鋪口碑宣傳，都是百利無一害。

下面這個案例，就是因為這一項指標，導致2014年雙11沒有報名資質(且不說能否報上)，這些問題是平時客服這塊可以很好把控的。

當然，對于老板或運營本身來說，需要去鼓勵客服，用一些激勵政策去激勵客服做出更好的服務，比如買家評價中提名表揚客服的獎勵現金。當然有獎得有懲，因為疏忽犯了一些低級錯誤，導致買家評價中提名指出的，經聊天記錄核實，需有相應的懲罰措施。

總結：電子商務客服應具備的基本素質：

處變不驚的應變能力;

遭遇挫折打擊的承受能力;

情緒的自我掌控及調節能力;

滿負荷情感付出的支持能力;

積極進取、永不言敗的良好心態。

用幾個關鍵詞來形容客服這個崗位，我認為是：

售前、售中客服關鍵詞：專業、親切、熱情、禮貌、靈活、熱情、周到、耐心

售后客服關鍵詞：負責、真誠、傾聽、理解