前前后后加在一起也寫了不少分享了，但從來沒寫過關于淘寶客服的。也許你們會問，怎么突然想起寫淘寶客服呢？這源自于近期發(fā)生在咱家客服崗位上的一些讓人氣憤的事情，所以我想寫出來，讓那些商家朋友們，能在各個方面都對自己的客服好一點，也許，某天，你會發(fā)現(xiàn)：自從你對客服好一點之后，自家的業(yè)績上升了不少。好了，下面來說下事情的原委吧。

店內(nèi)的一款產(chǎn)品近期上了一場“聚劃算”，所以之后的幾天時間里大部分都是在處理一些售后問題（上過聚劃算活動的朋友們應該了解：退換貨是在所難免的，很多在付款沒多長時間后，就會申請退款，而申請退款的原因：很大程度上選擇多拍/拍錯，所以這純粹屬于一個正常的現(xiàn)象，指的是大部分，并不是指所有參加聚劃算活動一定都會有這種現(xiàn)象出現(xiàn)哈）。

問題就出在處理售后問題上，因為奇葩事件比較多，所以這里就說一件，估計這件很多商家都遇到過，算出鏡率比較高的吧。

大致是這樣的：買家收到貨了，過了兩天來找。你問我怎么知道是過兩天來找的？看下后臺物流簽收信息，再看找的時間，對一下就知道了。一開始買家什么話也沒說，就直接發(fā)了兩張照片，然后過了幾分鐘才開口說話：“看到我發(fā)的照片了嗎？有瑕疵，有洞”！然后又什么話也沒說，是“想退”呢？還是“想做什么”呢？都沒說。客服回復后，也是到了第二天才回復的，關鍵點是：買家回復的內(nèi)容，所表達出來的意思。

看到這樣的回復，我們客服秒懂了，就是來找茬，直白的說就是來要錢的。當時她就爆發(fā)了（當然說的這個爆發(fā)不是指懟顧客哈），是直接對辦公室的其他人說的（開放式的辦公環(huán)境，相處比較輕松，不會說上班保持安靜什么的）： “這顧客臉皮太厚了，本身就是做活動的，而且都有幫買家購買運費險，是質(zhì)量問題，直接申請退貨，該出的錢我們還是出的，不退貨，直接要差價求個心理平衡，想幾塊錢想瘋了吧”？

可不管怎么說，該給他處理的依然給他處理了。其實說實在的，這類型的顧客真的不在少數(shù)，很多時候，遇到這種用錢可以解決的，還是好的。就怕那種，給你不好的評價后，再來找你產(chǎn)品問題要求售后處理的，這個就真的是非常惡心了。上面的這個案例在很大程度上來說，是屬于那種常見且容易解決的。但是站在人性的角度上來講，我們的客服有時候都在開始懷疑人生了（公司有專門的HR，有時會定期給他們開導開導），考慮到我們的很多客服妹子都是94后，沒有多少社會經(jīng)驗，也可以說有些是剛步入社會的，突然之間遇到一批為了幾塊錢就來制造各種問題，找你茬的買家，一時之間接受不了也是很正常的。所以希望所有能看到這篇分享的商家朋友們，在以后的日子里，對你們的客服好點哦，至少定期和他們溝通溝通，梳理下遇到的問題。

再說下，客服的酬勞。很多商家或者企業(yè)的心里（這里指做線上類似于淘寶這個平臺的哈），會愿意花大價錢去找運營、推廣、店長等等一些在店鋪發(fā)展過程中需要用到的人，但是卻只花小錢來找客服。不用急于否認，這個隨便打開一個招聘網(wǎng)站，看這些崗位的招聘基礎信息就知道了，他們的月薪很多時候是客服的2-3倍以上。沒錯，你會說客服是拿提點的，但是你別忘了難道其他崗位的就不是拿提點的嗎？而且客服的提點是多少呢？也許每個企業(yè)/商家的心里是清楚的。

我是很心疼我們公司里的那些客服的，因為什么變態(tài)的人都會遇到，有時看他們打電話去和顧客溝通，被罵了，還要好脾氣的和顧客解釋、說明甚至道歉。但是不一定能得到顧客諒解，有時受了委屈事情沒辦好，還要挨主管或者其他領導的罵，想想都挺心酸的。但從另外一方面來說，既然賺這個錢，就要提前做好心理準備，畢竟錢不好賺（對于部分人來說，錢還是很容易賺的，肯定不包括我）。一般情況下，我是不會去罵我下面的人的，我會給你幾次機會，如果同樣的錯誤還是會繼續(xù)犯得話，很抱歉，你不適合我這個部門，不過，只要給了一到兩次機會，后面的也就不會再犯了。

客服對于整個店鋪來說，非常重要。打個很簡單的說明：你每天辛辛苦苦引進來的流量如果因為客服的隨意，而導致這個顧客流失了，這該有多虧啊，尤其對于現(xiàn)在引進來一個流量所花費的成本與之前相比要高很多的。所以在招客服的時候，一定要對他們做崗前培訓哦，包含的內(nèi)容有兩方面：

一方面是對公司產(chǎn)品的了解，因為只有對產(chǎn)品的足夠了解，才可以向顧客介紹，才能在顧客有疑問的時候，進行解答，而不是顧客有疑問的時候，你需要兩分鐘查詢或是問公司其他人得到答案后，再給回復。

另一方面就是對天貓各項規(guī)則的熟悉，不要等到有投訴有違規(guī)的時候，才回過頭對客服進行培訓，這樣是得不償失的。如果你的客服有學習的心或工作量不是很大的話，可以讓他們學會建立優(yōu)惠券，這其實很簡單，兩分鐘就可以搞定的。讓其學會建立優(yōu)惠券是為了防止有天店內(nèi)券失效，運營等又不在的時候，能夠派上用處。

所以不管是為了上面的哪一項，請善待你們店內(nèi)的客服哦。客服的心情好了，他會更賣力的接待顧客的，也許有天你醒來看數(shù)據(jù)，還會發(fā)現(xiàn)你店內(nèi)的客單價提高了呢。還有一點就是請正確的對待你們的客服，不要以為客服就只是打打字這么簡單的，一個好的客服會提高你店鋪的轉(zhuǎn)化率和銷售額的。大家需要掌握一點：“客服是離顧客錢袋最近的人”，你說他重不重要？

寫這篇的初衷也很簡單，是因為我經(jīng)常會去看店內(nèi)客服的聊天記錄，一是去了解他們的情況，二是為了找出他們在溝通過程中存在的問題，然后解決問題。

這里給商家們一個建議：去幫助大家解決客服內(nèi)訓的問題。可以給她們報個班，就等于是你給客服部創(chuàng)建了一個客服培訓托管服務。不同的商家發(fā)展過程，都是大不相同的。尤其是規(guī)模只在幾個人的團隊，基本上是店里所有的事都參與，不能聚焦在某一崗位。還有種情況商家團隊大，但是沒有專人解讀淘寶規(guī)則，研究同類目市場發(fā)展情況，挖掘市場案例的人選，最多也只限于給新客服培訓下產(chǎn)品知識。那么這個客服培訓托管，就特別適合。

一般情況下提供服務的這些老師會每周抽出幾天時間做“案例分享”、“心理輔導”、“客戶畫像”及“買家消費心理的分析”。最主要的是淘寶或者天貓平臺規(guī)則一變，他們立馬會給大家解讀。避免出現(xiàn)了，平臺禁止跟買家要評價，導致客服連“正常的”、“合理的”“引導評價”都不敢。就怕被扣上跟買家“要好評”的“帽子”！

所有的事情都是有方式方法的，比如：買家很滿意你家的服務，你就可以跟買家賣萌、撒嬌下并敲出以下文字：

“您既然這么認可我的服務，那勞煩您在評價里多夸夸我唄，也好讓我們領導知道我很用心工作的”！

話是這么說，但起到的作用是非常大的。

間接變相的引導買家給評價；

促成交易成功，有利于公司回款；

顧客肯定是給的好評，說不準還會外加幾張照片呢！

所以呢，客服角色非常重要哦！

如果現(xiàn)在的你，對客服還不是很在意的話，希望看完這篇能讓你重視起來。今天的分享就結(jié)束了，如果你也對我們感興趣的話，請加入我們，不管你加入還是不加入，我們會一直在這里等著的。See You~~不交流不電商，大家可以加我微信：taobao8208，標注：表格，送如下電商必備表格。

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本文來源： 如何維護客戶團隊：說一說客服的那些重要性