我記得跟一個賣日用百貨的淘寶店主聊天的時候，他跟我講：現(xiàn)在客服根本不重要了，很多的消費者看完了后都是直接下單的，直接轉化，根本不咨詢。我們不否認，現(xiàn)在確實有了很多的靜默轉化，但是這絕對不能忽略，在很多的商品類目里面，客服對于轉化率的提升幫助依然很大。

比如下面這樣的商品：

越復雜和專業(yè)的商品，客服就越重要，你比如說打印機。這種商品，消費者不一定熟悉，所以他們就需要多了解一下這些商品的信息，詳情頁是一方面，跟客服咨詢也是一方面，這樣主要的目的就是為了支持自己的購買決策。

價格高的商品會多咨詢。因為如果價值比較高，消費者購買失敗后，承擔的風險就會比較大，所以他們通常會跟客服再三的確認一下。

個性化定制類的東西也會比較多的咨詢，比如家具、定制的衣服、地毯等等，因為這些產品涉及到一個尺寸的問題，所以要提前確認好。

淘寶客服是重要的，所以對客服的培養(yǎng)也是重要的，如果你能夠讓你的客服學會下面這些東西，對于轉化率的提升幫助就會很大。

1. 知道消費者關注的焦點到底在哪里

不同的商品，消費者關注的焦點是不一樣的（換句話來說，消費者擔心的東西是不一樣的），消費者之所以不轉化，就是怕承擔風險，那么你就要把消費者的這種風險給降到最低?；蛘哒f，把本應由消費者承擔的風險全部轉移。我前段時間做的思維導圖《淘寶賣家店鋪自診模型》，它能夠讓你找到自己店鋪的核心問題，很重要?？赐旰竽阋部梢宰龅赇伒淖晕以\斷。會有意想不到的收獲。如有需要可加文章最后作者簡介獲得。一般情況下，這都需要配合相應的店鋪營銷活動來實現(xiàn)。

舉個例子，比如狗糧這種商品，消費者擔心的是什么？肯定是狗狗不喜歡吃啊，因為不喜歡吃，那么就白買了。

所以，作為客服人員來講，你在跟顧客溝通的時候，就應該想辦法把這種疑慮給顧客打消，當然，你要配合一些活動。比如可以做一些小包裝，然后配合正品一起發(fā)給消費者，讓消費者回去后，先用小包裝實驗，如果狗狗吃著很喜歡，否則就可以退回來，全額退款。

當然，我這里只是舉例，在實際操作過程中肯定還會有一些細節(jié)需要解決。但是，你想一下，如果你推出這樣的服務，而你的狗糧質量又過硬的話，那么除非你斷貨，供應鏈不行，否則這個消費者絕對會是你長期的一個老客戶了。紙尿布、狗糧貓糧等等，都可以采取這種樣的方式?？头谧稍兊臅r候，就應該用合適的語音和溝通方式，把消費者的這種顧慮完全打消。

那么，怎樣才能知道這個呢？其實根本不難，你讓你的客服每天做好記錄就可以了，基本一個月左右的時間，你就能通過數(shù)據統(tǒng)計分析出來消費者關注的焦點是什么了。

2. 你要知道你的產品解決的是消費者什么樣的本質需求

也就是說，你要讓消費者清楚：用了你的產品后，他的本質需求是可以被解決掉的。那么消費者的本質需求有哪些？實際上只有三點：希望變得更快樂、希望減輕痛苦、希望變得更懶。

比如，一個消費者想買一雙內增高鞋，那么她的本質需求就是想減輕痛苦，因為個子矮給他帶來了很多的痛苦。所以，她如果像你咨詢的話，更關注的可能就是：這個鞋子的增高效果到底會怎樣。

那么，你就應該在咨詢的時候，給她描繪一種場景：穿上這個鞋子后，增高效果是非常明顯的。那么你就可以說：，親，我就穿這個鞋子的，我實際身高才1.54，我男朋友快1米8了，以前的時候，我跟她出去，顯得特別特別的唉。后來我穿這個鞋子跟他去逛街，看著很般配呢?；灸軌蛟龈?厘米左右，然后女孩子又會顯個子，所以增高的效果還是非常明顯的。

所有的產品，其實歸結到本質上，都是這些，要么讓消費者更快樂，要么讓消費者減輕痛苦，要么就是讓消費者變的更懶。

3. 你要了解消費者的購買異議都有啥

找到產生顧客異議的原因，料“敵”于先機，在顧客異議產生之前予以防備，是減少甚至消除顧客異議的有效方法。所以客服人員在準備向消費者進行產品推送時（或者在顧客咨詢的時候）就應該提前想到顧客可能產生異議的原因會有哪些。

形成顧客異議的原因有很多，有來自于顧客的，也有來自于客服人員的，有購買環(huán)境方面的，也有來自于產品的。有的顧客異議的產生是必然的、可以預料的，而有的則是偶然的。引起顧客異議的因素多種多樣，并且各因素之間相互影響，錯綜復雜。我們可以把顧客異議產生的原因兩大類：

第一類：來自于顧客方面的異議原因

比如顧客的無知或者固執(zhí)，尤其是對于消費者客戶來講，非專業(yè)性是其購買行為非常重要的一個特點，因為顧客的無知，往往會產生需求異議、產品異議、價格異議等。如果顧客的文化水平偏低，往往對于新技術產品的購買、消費不是很了解，或者產品的專業(yè)性太強，顧客對該產品有關方面的知識了解的太少，這時候就容易產生異議。

同樣，如果顧客沒有意識到產品所帶來的好處或者沒有意識到自己的需求，沒有意識到自己目前的狀況是需要改變的，安于現(xiàn)狀，很固執(zhí)的固守原有的購買方式與購買對象，也會產生顧客異議。比如，顧客在沒有意識到白熾燈給人眼帶來的傷害之前，你讓他一下子花上幾十塊錢去換一盞LED燈，他是不能接受的。

對于這種無知的或者固執(zhí)的顧客，客服人員應該從關心和服務顧客的角度出發(fā)，對顧客進行有關產品的購買、消費方面的知識啟蒙與普及工作，通過通俗易懂的形式使顧客能夠認識并發(fā)現(xiàn)自身的需求，對顧客的需求進行啟發(fā)、引導與教育，以便有效的消除購買異議。

還有比如顧客缺乏支付能力，顧客在缺乏支付能力的情況下，可能產生的異議有兩種類型，一種是價格異議，還有一種是為了拒絕購買而產生的其他的異議。如果產生價格異議，說明顧客的成交欲望還是很強烈的。對于這種，客服人員可以在權利范圍內，在不損害己方利益的前提下，作出適當?shù)膬r格讓步，或者建議顧客采取信用卡支付等等。而對于較明顯的缺乏支付能力的情況，客服人員可以推薦其他的更適合的產品。

第二類：來自企業(yè)自身的異議原因

比如產品的描述信息不足，因為網上的銷售只能通過文字和圖片展示產品的信息，這畢竟是有限的，很有可能顧客在看完產品描述后沒有獲得足夠的信息，使顧客感到因為信息不足而難以決策，進而提出各種異議。對于這種情況，客服人員必須掌握大量的與產品相關的信息，并且選擇恰當?shù)男畔鬟f方式，向顧客提供充分的產品信息和具有較強說服力的推銷證據。

并且客服人員在工作的過程當中，應該注意對顧客所提出的因為產品描述信息不足而產生的異議進行總結，對于出現(xiàn)次數(shù)比較多的異議，要及時的跟設計或者產品文案人員溝通，在產品描述中進行補充，以減少客服的工作量。

作為淘寶客服人員來講，實際上就是一直在解決這種顧客異議問題的。顧客的購買異議解決了，轉化自然就上來了。

今天就講到這里！我前段時間做的思維導圖《淘寶賣家店鋪自診模型》，它能夠讓你找到自己店鋪的核心問題，很重要?？赐旰竽阋部梢宰龅赇伒淖晕以\斷。會有意想不到的收獲。

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