顧客滿意 策略的主導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以 顧客滿意 度為方針，從顧客的角度、觀點(diǎn)來分析消費(fèi)需求。在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的要求為源頭；產(chǎn)品價(jià)格的制訂考慮顧客的接受能力；銷售點(diǎn)的建立以便利顧客為準(zhǔn)則；售后服務(wù)要使顧客最大限度的滿意。通過滿足顧客需要來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。
顧客滿意 這一思想源于80年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務(wù)與管理”觀點(diǎn)，他們認(rèn)為，企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)首先取決于服務(wù)的質(zhì)量。目前這一理論的應(yīng)用已拓展到銀行、旅游、飲食、商業(yè)等服務(wù)性行業(yè)，連鎖經(jīng)營行業(yè)近年來引用這一理論，對(duì)于提高其經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，發(fā)揮了積極的作用，使 顧客滿意 的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)已成為眾多企業(yè)人士的共識(shí)。
連鎖經(jīng)營企業(yè)實(shí)施 顧客滿意 的根本目的在于培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的信任感，提高顧客對(duì)企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的滿意度。而要真正做到這一點(diǎn)，首先必須了解這一嶄新的營銷策略所包含的內(nèi)容，并認(rèn)真地加以實(shí)施。其實(shí)施要點(diǎn)可概括為如下主要方面：（1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念。“以客為尊”的企業(yè)經(jīng)營理念，它是服務(wù)顧客最基本的動(dòng)力，同時(shí)它又可以引導(dǎo)決策，連接企業(yè)所有部門共同為 顧客滿意 目標(biāo)而奮斗。沒有了它，員工就少了求勝求好的上進(jìn)心，而且缺乏優(yōu)秀企業(yè)那種同心協(xié)力、化腐朽為神奇的集體意志。麥當(dāng)勞的創(chuàng)辦人克羅克曾用簡(jiǎn)單的幾個(gè)字來注釋麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念：“品質(zhì)、服務(wù)、整潔、價(jià)值”。有明確的且為全體員工接受的目標(biāo)，企業(yè)才能充滿活力，真正地為顧客服務(wù)。這一經(jīng)營理念不僅要在高級(jí)管理層加以強(qiáng)調(diào)，更重要的是要使之深入人心，使企業(yè)內(nèi)部全體人員都明確這一觀念的重要性。
“以客為尊”的經(jīng)營理念，從其基本內(nèi)涵上來看，大致有三個(gè)層次：顧客至上、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、一切為了顧客。
顧客至上。顧客是對(duì)企業(yè)的前途命運(yùn)有直接聯(lián)系的外部公眾。市場(chǎng)從某種程度上說就是顧客，我們可以說企業(yè)每天面對(duì)的公眾就是該企業(yè)市場(chǎng)，失去了公眾也就失去了市場(chǎng)。一個(gè)沒有市場(chǎng)的企業(yè)的命運(yùn)是可想而知的。因此，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的實(shí)質(zhì)就是以顧客為導(dǎo)向，落實(shí)到具體觀念上就是顧客至上。顧客至上的觀念要求企業(yè)把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位，使顧客感到上帝身份的真實(shí)存在，從而在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感。
顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這一意識(shí)從邏輯上看很難成立，在生活中它也不一定符合客觀實(shí)際。“然而，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，只要顧客的錯(cuò)誤沒有構(gòu)成對(duì)企業(yè)的重大損失，那么企業(yè)要做到得理也讓人，將”對(duì)“讓給顧客。這是 ” 顧客滿意 “活動(dòng)的重要表現(xiàn)。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這一意識(shí)包含三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客”天然一致性“，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所有的顧客爭(zhēng)吵，在”顧客是錯(cuò)的“這一概念中，企業(yè)絕對(duì)不是勝者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客，那也就意味著失去市場(chǎng)、失去利潤(rùn)。
一切為了顧客。如果說顧客至上是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)，那么一切為了顧客則是企業(yè)經(jīng)營的落腳點(diǎn)。一切為了顧客要求企業(yè)一切要從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此要想一切為了顧客首先要知道顧客的需要是什么。在現(xiàn)代社會(huì)，人們進(jìn)行消費(fèi)不僅僅是為了滿足生理需要，而且還要享受生活的樂趣，滿足精神的需要。因此，顧客對(duì)商品的需要就不僅僅局限于實(shí)用功能，還要追求多方面的滿足。
（2）以“待客之道”善待員工。企業(yè)的顧客大致可分為兩種：一是外部顧客，一是內(nèi)部顧客。外部顧客顧名思義即企業(yè)的目標(biāo)顧客，企業(yè)的最終目標(biāo)也是使外部 顧客滿意 ，獲取利潤(rùn)。但大多數(shù)企業(yè)卻忽視了影響這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的最重要因素——內(nèi)部顧客的滿意即企業(yè)員工的滿意。企業(yè)的員工是直接把企業(yè)的經(jīng)營理念、服務(wù)思想推銷給最終顧客的載體，使員工滿意也是使 顧客滿意 的重要組成部分。美國一家著名連鎖超市的總裁曾說過這樣一名話：在我們公司里，沒有員工，只有成員。因?yàn)槲覀児艿牟皇沁@些人，而是他們的努力。在公司我們都是彼此的顧客。企業(yè)應(yīng)給員工創(chuàng)造良好的舒適和輕松的工作環(huán)境，使員工感到：“我為顧客服務(wù)樂在其中。”為達(dá)到員工就是顧客的目標(biāo)，對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)和采用適當(dāng)?shù)募?lì)措施是必要的，讓員工有與企業(yè)已成一體的感覺。高度的員工忠誠度與高度的顧客忠誠度同等重要，企業(yè)要想保留最佳的顧客，必須保留最佳的員工。
（3）設(shè)法留住顧客。企業(yè)若注重顧客的長(zhǎng)期回報(bào)，一定要做好對(duì)顧客的初次接待服務(wù)工作，提高回頭客的比率。最好的推銷員是那些從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客。國外有研究顯示：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在買賣，其中至少有一筆可以成交；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。因而，保持顧客比吸引顧客更見成效。保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。若一個(gè)顧客真的滿意，他會(huì)這樣做：更多地購買并且更長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠；購買公司推薦的其他商品，提高購買商品的等級(jí)；對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感；給公司提供有關(guān)商品和服務(wù)的好主意；由于交易慣例化，要比新顧客節(jié)省交易成本。所以 顧客滿意 策略要求千方百計(jì)留住顧客，并通過者顧客的傳播，擴(kuò)大顧客隊(duì)伍。
（4）多傾聽顧客的聲音。連鎖經(jīng)營企業(yè)實(shí)施 顧客滿意 策略必須建立一套 顧客滿意 分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，及時(shí)反饋回企業(yè)管理層，為企業(yè)不斷改進(jìn)工作，及時(shí)、真正地滿足顧客的需求服務(wù)。目前，很多國際連鎖經(jīng)營公司都試圖利用先進(jìn)的傳播系統(tǒng)來縮短與消費(fèi)者之間的距離。像日本的伊藤洋貨堂連鎖公司可以在極短的時(shí)間內(nèi)將顧客的意見或問題系統(tǒng)地輸入電腦，以便為公司決策服務(wù)。如果現(xiàn)代連鎖經(jīng)營企業(yè)只顧把商品賣出去后就撒手不管，或只做“一錘子交易”，這種企業(yè)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中是不可能成功的。企業(yè)把商品賣出去只是這筆交易的開始，真正的長(zhǎng)遠(yuǎn)的交易則是顧客售后的反應(yīng)。有些企業(yè)在銷售商品時(shí)，對(duì)外宣稱“我們將提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決您的一切后顧之憂”，但顧客在買回商品后的意見、埋怨以及擔(dān)心，他們卻認(rèn)為這是顧客的事，與企業(yè)無關(guān)。孰不知，這種“過了河就拆了橋”的做法，大大地挫傷顧客進(jìn)一步消費(fèi)活動(dòng)的積極性，也損害了企業(yè)的形象。優(yōu)秀的企業(yè)注意傾聽顧客的聲音，視顧客的抱怨為商機(jī)，這不僅有利于與顧客建立長(zhǎng)期友好的關(guān)系，而且對(duì)外樹立了良好的企業(yè)形象。
（5）倡導(dǎo)信任消費(fèi)。價(jià)格是商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，價(jià)格策略在市場(chǎng)戰(zhàn)略中具有重要地位。澳大利亞有一家連鎖快餐店老板，挖空心思想出一招，顧客就餐后，吃得滿意，可以多付款，吃得不滿意，可以少付款。此招一出，許多老顧客對(duì)老板的信任非常感動(dòng)，紛紛來餐館就餐并因把握不準(zhǔn)“價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)”而不好意思少付款。餐館每月獲利競(jìng)比同行高出一倍多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，約有90％的顧客超標(biāo)準(zhǔn)付款，7％的顧客按標(biāo)準(zhǔn)付款，而鉆空子的僅占3％。這種出奇的定價(jià)方法，說明經(jīng)營者以 顧客滿意 為出發(fā)點(diǎn)，勇于冒風(fēng)險(xiǎn)，并且善于研究消費(fèi)心理，引導(dǎo)消費(fèi)。
當(dāng)然 顧客滿意 策略的實(shí)施要點(diǎn)除此之外仍有許多，在此不一一列舉。 顧客滿意 的經(jīng)營理念是一場(chǎng)企業(yè)顧客服務(wù)價(jià)值觀的全面改革，其重要性是不可低估的。衡量企業(yè)營銷業(yè)績(jī)的根本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是 顧客滿意 度，而不是其他諸如銷售業(yè)績(jī)等。不必發(fā)愁如何賺到錢，全力以赴實(shí)現(xiàn) 顧客滿意 吧，顧客會(huì)關(guān)照你的營業(yè)額的。
顧客滿意 這一思想源于80年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務(wù)與管理”觀點(diǎn)，他們認(rèn)為，企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)首先取決于服務(wù)的質(zhì)量。目前這一理論的應(yīng)用已拓展到銀行、旅游、飲食、商業(yè)等服務(wù)性行業(yè)，連鎖經(jīng)營行業(yè)近年來引用這一理論，對(duì)于提高其經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，發(fā)揮了積極的作用，使 顧客滿意 的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)已成為眾多企業(yè)人士的共識(shí)。
連鎖經(jīng)營企業(yè)實(shí)施 顧客滿意 的根本目的在于培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的信任感，提高顧客對(duì)企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的滿意度。而要真正做到這一點(diǎn)，首先必須了解這一嶄新的營銷策略所包含的內(nèi)容，并認(rèn)真地加以實(shí)施。其實(shí)施要點(diǎn)可概括為如下主要方面：（1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念。“以客為尊”的企業(yè)經(jīng)營理念，它是服務(wù)顧客最基本的動(dòng)力，同時(shí)它又可以引導(dǎo)決策，連接企業(yè)所有部門共同為 顧客滿意 目標(biāo)而奮斗。沒有了它，員工就少了求勝求好的上進(jìn)心，而且缺乏優(yōu)秀企業(yè)那種同心協(xié)力、化腐朽為神奇的集體意志。麥當(dāng)勞的創(chuàng)辦人克羅克曾用簡(jiǎn)單的幾個(gè)字來注釋麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念：“品質(zhì)、服務(wù)、整潔、價(jià)值”。有明確的且為全體員工接受的目標(biāo)，企業(yè)才能充滿活力，真正地為顧客服務(wù)。這一經(jīng)營理念不僅要在高級(jí)管理層加以強(qiáng)調(diào)，更重要的是要使之深入人心，使企業(yè)內(nèi)部全體人員都明確這一觀念的重要性。
“以客為尊”的經(jīng)營理念，從其基本內(nèi)涵上來看，大致有三個(gè)層次：顧客至上、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、一切為了顧客。
顧客至上。顧客是對(duì)企業(yè)的前途命運(yùn)有直接聯(lián)系的外部公眾。市場(chǎng)從某種程度上說就是顧客，我們可以說企業(yè)每天面對(duì)的公眾就是該企業(yè)市場(chǎng)，失去了公眾也就失去了市場(chǎng)。一個(gè)沒有市場(chǎng)的企業(yè)的命運(yùn)是可想而知的。因此，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的實(shí)質(zhì)就是以顧客為導(dǎo)向，落實(shí)到具體觀念上就是顧客至上。顧客至上的觀念要求企業(yè)把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位，使顧客感到上帝身份的真實(shí)存在，從而在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感。
顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這一意識(shí)從邏輯上看很難成立，在生活中它也不一定符合客觀實(shí)際。“然而，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，只要顧客的錯(cuò)誤沒有構(gòu)成對(duì)企業(yè)的重大損失，那么企業(yè)要做到得理也讓人，將”對(duì)“讓給顧客。這是 ” 顧客滿意 “活動(dòng)的重要表現(xiàn)。顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這一意識(shí)包含三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客”天然一致性“，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所有的顧客爭(zhēng)吵，在”顧客是錯(cuò)的“這一概念中，企業(yè)絕對(duì)不是勝者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客，那也就意味著失去市場(chǎng)、失去利潤(rùn)。
一切為了顧客。如果說顧客至上是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)，那么一切為了顧客則是企業(yè)經(jīng)營的落腳點(diǎn)。一切為了顧客要求企業(yè)一切要從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此要想一切為了顧客首先要知道顧客的需要是什么。在現(xiàn)代社會(huì)，人們進(jìn)行消費(fèi)不僅僅是為了滿足生理需要，而且還要享受生活的樂趣，滿足精神的需要。因此，顧客對(duì)商品的需要就不僅僅局限于實(shí)用功能，還要追求多方面的滿足。
（2）以“待客之道”善待員工。企業(yè)的顧客大致可分為兩種：一是外部顧客，一是內(nèi)部顧客。外部顧客顧名思義即企業(yè)的目標(biāo)顧客，企業(yè)的最終目標(biāo)也是使外部 顧客滿意 ，獲取利潤(rùn)。但大多數(shù)企業(yè)卻忽視了影響這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的最重要因素——內(nèi)部顧客的滿意即企業(yè)員工的滿意。企業(yè)的員工是直接把企業(yè)的經(jīng)營理念、服務(wù)思想推銷給最終顧客的載體，使員工滿意也是使 顧客滿意 的重要組成部分。美國一家著名連鎖超市的總裁曾說過這樣一名話：在我們公司里，沒有員工，只有成員。因?yàn)槲覀児艿牟皇沁@些人，而是他們的努力。在公司我們都是彼此的顧客。企業(yè)應(yīng)給員工創(chuàng)造良好的舒適和輕松的工作環(huán)境，使員工感到：“我為顧客服務(wù)樂在其中。”為達(dá)到員工就是顧客的目標(biāo)，對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)和采用適當(dāng)?shù)募?lì)措施是必要的，讓員工有與企業(yè)已成一體的感覺。高度的員工忠誠度與高度的顧客忠誠度同等重要，企業(yè)要想保留最佳的顧客，必須保留最佳的員工。
（3）設(shè)法留住顧客。企業(yè)若注重顧客的長(zhǎng)期回報(bào)，一定要做好對(duì)顧客的初次接待服務(wù)工作，提高回頭客的比率。最好的推銷員是那些從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客。國外有研究顯示：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在買賣，其中至少有一筆可以成交；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。因而，保持顧客比吸引顧客更見成效。保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意。若一個(gè)顧客真的滿意，他會(huì)這樣做：更多地購買并且更長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠；購買公司推薦的其他商品，提高購買商品的等級(jí)；對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感；給公司提供有關(guān)商品和服務(wù)的好主意；由于交易慣例化，要比新顧客節(jié)省交易成本。所以 顧客滿意 策略要求千方百計(jì)留住顧客，并通過者顧客的傳播，擴(kuò)大顧客隊(duì)伍。
（4）多傾聽顧客的聲音。連鎖經(jīng)營企業(yè)實(shí)施 顧客滿意 策略必須建立一套 顧客滿意 分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，及時(shí)反饋回企業(yè)管理層，為企業(yè)不斷改進(jìn)工作，及時(shí)、真正地滿足顧客的需求服務(wù)。目前，很多國際連鎖經(jīng)營公司都試圖利用先進(jìn)的傳播系統(tǒng)來縮短與消費(fèi)者之間的距離。像日本的伊藤洋貨堂連鎖公司可以在極短的時(shí)間內(nèi)將顧客的意見或問題系統(tǒng)地輸入電腦，以便為公司決策服務(wù)。如果現(xiàn)代連鎖經(jīng)營企業(yè)只顧把商品賣出去后就撒手不管，或只做“一錘子交易”，這種企業(yè)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中是不可能成功的。企業(yè)把商品賣出去只是這筆交易的開始，真正的長(zhǎng)遠(yuǎn)的交易則是顧客售后的反應(yīng)。有些企業(yè)在銷售商品時(shí)，對(duì)外宣稱“我們將提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決您的一切后顧之憂”，但顧客在買回商品后的意見、埋怨以及擔(dān)心，他們卻認(rèn)為這是顧客的事，與企業(yè)無關(guān)。孰不知，這種“過了河就拆了橋”的做法，大大地挫傷顧客進(jìn)一步消費(fèi)活動(dòng)的積極性，也損害了企業(yè)的形象。優(yōu)秀的企業(yè)注意傾聽顧客的聲音，視顧客的抱怨為商機(jī)，這不僅有利于與顧客建立長(zhǎng)期友好的關(guān)系，而且對(duì)外樹立了良好的企業(yè)形象。
（5）倡導(dǎo)信任消費(fèi)。價(jià)格是商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，價(jià)格策略在市場(chǎng)戰(zhàn)略中具有重要地位。澳大利亞有一家連鎖快餐店老板，挖空心思想出一招，顧客就餐后，吃得滿意，可以多付款，吃得不滿意，可以少付款。此招一出，許多老顧客對(duì)老板的信任非常感動(dòng)，紛紛來餐館就餐并因把握不準(zhǔn)“價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)”而不好意思少付款。餐館每月獲利競(jìng)比同行高出一倍多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，約有90％的顧客超標(biāo)準(zhǔn)付款，7％的顧客按標(biāo)準(zhǔn)付款，而鉆空子的僅占3％。這種出奇的定價(jià)方法，說明經(jīng)營者以 顧客滿意 為出發(fā)點(diǎn)，勇于冒風(fēng)險(xiǎn)，并且善于研究消費(fèi)心理，引導(dǎo)消費(fèi)。
當(dāng)然 顧客滿意 策略的實(shí)施要點(diǎn)除此之外仍有許多，在此不一一列舉。 顧客滿意 的經(jīng)營理念是一場(chǎng)企業(yè)顧客服務(wù)價(jià)值觀的全面改革，其重要性是不可低估的。衡量企業(yè)營銷業(yè)績(jī)的根本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是 顧客滿意 度，而不是其他諸如銷售業(yè)績(jī)等。不必發(fā)愁如何賺到錢，全力以赴實(shí)現(xiàn) 顧客滿意 吧，顧客會(huì)關(guān)照你的營業(yè)額的。
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本文來源： 連鎖企業(yè)顧客滿意策略
