在銷售中，我們不僅要讓 顧客 掏腰包，更要讓他愉快地掏腰包。今天我們來聊一聊通過提升導購服務意識，讓 顧客 擁有愉快的購物體驗。

　　案例導入

　　一天下午將近下班的時候，A門店迎來一位 顧客 ，身著工地施工工裝，衣服上有不少塵土，臉上也灰蒙蒙的。他環(huán)顧了一下四周，駐足在高端紅酒區(qū)前。

　　 顧客 問：“店里有人給介紹產品么？”，結果這家門店的導購員小李只是打量了一眼這位 顧客 ，隨即就把視線收回來，并隨意說：“產品價格和介紹都在標簽上呢，你先看看再說吧！”等小李再抬頭時， 顧客 已經不見了。

　　這位 顧客 直接去了隔壁B門店，并受到熱情的接待。導購小張：“您好，您想買哪種紅酒呢？這款紅酒最近非常暢銷，口感層次感豐富，單寧柔滑，而且包裝精美，風格大氣，適合送禮……” 顧客 ：“謝謝，我改天來買！”

　　第二天，這位 顧客 西裝革履地出現在B門店，并直接買下幾箱高端紅酒，這場景讓A門店的小李看得瞪目結舌。

　　原來這位 顧客 是工程公司的老總，昨天去工地視察回來路過這里臨時想進來看看。結果可想而知，B門店小張用自己周到的服務贏得了 顧客 的認可，拿下了訂單。

　　案例分析

　　導購員小李和小張對 顧客 的服務過程，讓 顧客 得到了兩種截然不同的購物體驗。究其根本，是導購員不同的服務意識造成的服務體驗差異。

　　據調研發(fā)現，對購物體驗不滿的 顧客 ，通常會把自己不愉快的購物經歷轉告給身邊8-10位朋友。同樣，擁有一個愉快的購物體驗，也能讓 顧客 影響周圍8-10位朋友。

　　對于 顧客 來說，除了想買到合適的商品，他們更重視購物過程是否愉快，是否得到了超值的服務。相比較而言，物質層面的需求相對容易滿足，而精神層面的需求對 顧客 來說更有價值。而導購服務意識的提升，才是 顧客 獲得精神層面滿足最主要的手段。

　　實戰(zhàn)運用

　　服務意識僅僅有一個概念還不夠，導購還需要從細節(jié)做起。接下來，我們從 顧客 期望你是怎樣一個導購的角度，分析一下哪些細節(jié)值得我們重視和反復練習。

　　 顧客 喜歡專家型導購

　
　　如果 顧客 問到產品的特點，你答不上來， 顧客 十有八九會想“這個導購太不專業(yè)了，他無法為我提供專業(yè)的服務！”

　　因此，你必須對門店，對各類產品，對競品的各項信息都了然于胸，如數家珍。還要對 顧客 有可能提出的各種問題做好應答演練。如此這般，你才能建立起專業(yè)的導購形象。

　　 顧客 喜歡溝通型導購

　　 顧客 希望他的購物過程是輕松、愉快的，尤其是跟你的溝通過程。因此你必須是一名人際溝通高手！

　　從儀容儀表上講，你要得體大方，微笑、嘴甜、腰軟；

　　從知識儲備上講，你要有一定的知識積累，各種話題都能聊得來，各種知識都能懂一點；

　　從溝通話術上講，你還要會投其所好，引導 顧客 多分享，還要會給予恰當的贊美，讓 顧客 樂于跟你溝通。

　　只要 顧客 愿意跟你多說話，你們之間的信賴關系就能不斷建立。

　　 顧客 喜歡誠信型導購

　　打消 顧客 購物過程中的各種疑慮，我們才能一步步推進銷售過程。 顧客 希望你是一個能給他安全感、信任感的導購。作為導購一定要謹記“承諾是金”。你答應給 顧客 的，一定要做到，否則不要輕易承諾。一旦被 顧客 貼上“說話不靠譜”的標簽，你再說什么都不管用了。

　　案例升華

　　總結一下， 顧客 來到門店，買走的不僅僅是產品，更重要的是品質、價值和感覺。而能帶給 顧客 這些的，來自于導購朋友們熱情、周到、主動服務的欲望和意識。這些能夠打動 顧客 ，讓 顧客 產生信任和依賴，在高興中買單，更能重復買單，影響他的朋友圈。

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本文來源： 【營運】如何讓顧客愉快地買單?